研究表明:可提供全天候聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)的公司受日本消費者青睞
2009/04/29
76%的日本消費者更喜歡同提供全天聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)的公司打交道，不過(guò)，其中60%以上的客戶(hù)對于簡(jiǎn)單問(wèn)題咨詢(xún)是樂(lè )于使用自動(dòng)語(yǔ)音應答的。由Avaya委托、著(zhù)名調查公司callcentres.net執行的一項市場(chǎng)調查“2008年Avaya聯(lián)絡(luò )中心日本消費者指數”顯示，日本消費者更加青睞于能夠隨時(shí)聯(lián)系的聯(lián)絡(luò )中心，盡管他們并不期望所有電話(huà)都由真人接聽(tīng)。
面對最近低迷的經(jīng)濟局面，企業(yè)用于雇傭更多員工、以延長(cháng)聯(lián)絡(luò )中心工作時(shí)間或擴大聯(lián)絡(luò )中心容量的預算是十分有限的。但是，聯(lián)絡(luò )中心體驗對于鞏固客戶(hù)忠誠度來(lái)說(shuō)正變得越來(lái)越重要。
現在，有許多技術(shù)手段可以滿(mǎn)足此類(lèi)企業(yè)需求，例如，允許客服代表在家里提供客戶(hù)服務(wù)的居家坐席代表，或是有助于實(shí)現高效聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)、增加客戶(hù)價(jià)值的自動(dòng)語(yǔ)音應答。
優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心體驗，加強客戶(hù)忠誠度
調查表明，公司若能為消費者提供理想服務(wù)，將使他們更有可能將其推薦給自己的親朋好友，或是考慮作為自己購買(mǎi)其它產(chǎn)品和服務(wù)的首選。客戶(hù)忠誠度和聯(lián)絡(luò )中心體驗之間息息相關(guān)。報告指出，能夠提供滿(mǎn)足、或超越客戶(hù)期望的聯(lián)絡(luò )中心體驗的公司，將能大大增強自己挽留老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)的盈利能力。
而另一方面，報告也顯示，自動(dòng)語(yǔ)音應答在日本的接受度非常高。62%的受訪(fǎng)者愿意在簡(jiǎn)單的問(wèn)題咨詢(xún)中采用自動(dòng)語(yǔ)音應答方式，不過(guò)對于重要信息仍希望由真人客服代表通知，例如在線(xiàn)購買(mǎi)的產(chǎn)品的送貨日期，或是機票預訂的確認等。
居家坐席代表解決方案
利用居家坐席代表，企業(yè)可以靈活管理聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)時(shí)間，或是在繁忙時(shí)段增加工作人員數量。事實(shí)上，日本政府正在推動(dòng)一項2010年遠程辦公人口翻番計劃。除了提高客戶(hù)服務(wù)水平之外，企業(yè)還能為員工創(chuàng )造一個(gè)靈活的工作環(huán)境。
Avaya居家坐席代表解決方案目前廣泛應用于世界各地的聯(lián)絡(luò )中心，支持員工遠程工作。在日本，用戶(hù)包括了一家大型電視購物公司以及一家目錄購物公司。Avaya IP PBX軟件、Avaya Communication Manager、以及CTI軟件應用Avaya IP Agent彼此協(xié)作，可為員工營(yíng)造出類(lèi)似于聯(lián)絡(luò )中心的通信環(huán)境，提供豐富的遠程辦公支持。
此外，Avaya語(yǔ)音門(mén)戶(hù)產(chǎn)品的自動(dòng)化語(yǔ)音應答功能還進(jìn)一步增加了客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值。這一解決方案使用戶(hù)能夠根據網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)記錄、頁(yè)面瀏覽記錄和客戶(hù)特征提供個(gè)性化的語(yǔ)音菜單和呼叫轉接答復，從而實(shí)現較之傳統IVR更加靈活的語(yǔ)音應答。
Avaya語(yǔ)音門(mén)戶(hù)還支持簡(jiǎn)單的自動(dòng)外撥呼叫功能。例如，公司可以應客戶(hù)要求，主動(dòng)通知客戶(hù)其在線(xiàn)購買(mǎi)的商品的送貨日期。
AVAYA公司
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