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李農:競爭不會(huì )消失 打造產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈

2009/09/04

　　圖:Avaya中國區副總裁、應用解決方案事業(yè)部總經(jīng)理李農

　　“在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，我們在倡導整套方案的概念。很多人誤以為我們的整套方案是壟斷，其實(shí)不是這樣的。”李農說(shuō)，整套方案是市場(chǎng)選擇和客戶(hù)選擇的結果，Avaya之外也有廠(chǎng)商可以提供整套方案。原來(lái)單個(gè)產(chǎn)品的競爭，漸漸淡出舞臺，代之以品牌和服務(wù)的競爭，“競爭層次發(fā)生了變化，并不代表競爭就消失了。”

　　李農提到了很多Avaya領(lǐng)先的產(chǎn)品，聯(lián)絡(luò )中心、統一通信，會(huì )議系統等， 市場(chǎng)占有率均位居前列。但他同時(shí)也表示，Avaya強調開(kāi)放與協(xié)同。 通信技術(shù)要充分發(fā)揮效用，必需納入大量第三方和合作伙伴的產(chǎn)品和應用。

　　“Avaya一向堅持開(kāi)放的理念，因此Avaya的平臺能夠兼容第三方的產(chǎn)品，”李農說(shuō)，最大程度地保護用戶(hù)現有的投資，最小程度地改變用戶(hù)的使用習慣。合作伙伴、第三方、融合、開(kāi)放、兼容、服務(wù)，成了采訪(fǎng)中，李農使用最多的詞匯。

　　而Avaya今年3月份推出的全新通信架構Avaya Aura，是該公司一個(gè)意義重大的發(fā)布。對用戶(hù)來(lái)講，在這樣的架構下，各式各樣的廠(chǎng)商產(chǎn)品，只要符合SIP標準，就可以平滑使用，這樣可以最大程度地保護用戶(hù)的既有投資。

　　統一通信，也許真的可以實(shí)現“統而不一”，用戶(hù)的投資和使用習慣將最大程度得到保護。

　　2009年8月20日 賽迪網(wǎng)記者采訪(fǎng)Avaya中國區副總裁、應用與解決方案事業(yè)部總經(jīng)理李農先生，就統一通信和聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展趨勢，Avaya的渠道策略，Avaya Aura架構的發(fā)展以及中小企業(yè)如何部署統一通信方案等問(wèn)題進(jìn)行了交流。

　　市場(chǎng)將是平臺和品牌的競爭

　　賽迪網(wǎng)：目前聯(lián)絡(luò )中心和統一通信發(fā)展有哪些新的特點(diǎn)和趨勢？

　　李農：就聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，這兩三年來(lái)的趨勢非常明顯，就是客戶(hù)開(kāi)始選擇全套解決方案了。聯(lián)絡(luò )中心有一些產(chǎn)品組件，例如CTI、ACD、IVR，以往各個(gè)廠(chǎng)商會(huì )往往會(huì )專(zhuān)注于提供不同的產(chǎn)品。.就Avaya而言，06年之前，給大家印象最深的可能是ACD方面最強。 過(guò)去在一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的項目里，可能要涉及十幾個(gè)廠(chǎng)商的產(chǎn)品，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，非常不方便。

　　06年開(kāi)始，特別是到了08年的時(shí)候，這種全套方案的趨勢特別明顯，客戶(hù)在選擇聯(lián)絡(luò )中心解決方案的時(shí)候，往往會(huì )選擇一個(gè)廠(chǎng)商。可能是Avaya的，也可能是其他廠(chǎng)商的。所以市場(chǎng)競爭已經(jīng)從原來(lái)的單產(chǎn)品競爭，轉變?yōu)檎麄�(gè)全方位的方案和品牌的競爭。

　　另外一個(gè)趨勢是SIP技術(shù)的應用，Avaya在中國已經(jīng)有了第一個(gè)基于SIP trunk的聯(lián)絡(luò )中心。Avaya今天3月份發(fā)布的新的企業(yè)通信架構Aura, 也是基于 SIP技術(shù)的。這樣可以最大程度地保護用戶(hù)的已有投資。

　　還有一個(gè)趨勢，就是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心（聯(lián)絡(luò )中心）和統一通信越來(lái)越整合在一起了。從現在來(lái)看，統一通信和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，是有很多的融合點(diǎn)的。

　　賽迪網(wǎng)：這里有一個(gè)疑問(wèn)，原來(lái)可能大家專(zhuān)攻某一塊，現在開(kāi)始提供全套的方案，能不能面面俱到，都能做好？

　　李農：確實(shí)有的廠(chǎng)商沒(méi)法保證提供出色的全套方案。可能有的廠(chǎng)商在某一個(gè)產(chǎn)品比較強，但在其他方面都很弱。Avaya的優(yōu)勢是，各個(gè)產(chǎn)品在全球的份額都是數一數二的，發(fā)展比較均衡，比較適合提供全套方案。

　　最根本的原因是整個(gè)產(chǎn)業(yè)的整合，從2000年到06、07年，全球聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)發(fā)生了整合，有很多的兼并和收購。就Avaya而言，我們通過(guò)收購、以及之后的產(chǎn)品研發(fā)和整合，形成了在整體解決方案方面的優(yōu)勢。

　　整套方案不代表競爭消失

　　賽迪網(wǎng)：Avaya通過(guò)收購整合了其他廠(chǎng)商的技術(shù)力量，自主研發(fā)這塊又做的如何呢？

　　李農：Avaya一直十分重視研發(fā)，即使在全球經(jīng)濟危機的情況下，我們仍然推出了新的Aura架構，不久前還推出了面向虛擬聯(lián)絡(luò )中心坐席的新產(chǎn)品。即使是Avaya收購的技術(shù)，也需要進(jìn)一步的研發(fā)，以使得新的技術(shù)可以最好地融入到Avaya的解決方案之中。

　　當06年我們提出聯(lián)絡(luò )中心全套解決方案這個(gè)口號的時(shí)候，客戶(hù)很容易接受。因為原來(lái)的模式，每一種產(chǎn)品都有七八個(gè)供應商，最后一組合起來(lái)，可能就是好幾十種，客戶(hù)就會(huì )感覺(jué)非常困惑。

　　有些人也許有誤解，認為是壟斷，其實(shí)不是這樣的。我們也在跟客戶(hù)講，當Avaya提供全套解決方案的時(shí)候，一些競爭對手也開(kāi)始提供全套解決方案。這其實(shí)是市場(chǎng)競爭進(jìn)入另一個(gè)層次的表現，原來(lái)可能是單個(gè)的產(chǎn)品的競爭，慢慢的變成了品牌的競爭、整體服務(wù)的競爭，競爭層次不一樣，但競爭是永遠存在的。過(guò)去可能在產(chǎn)品組件中，大家都很優(yōu)秀，但今天，已經(jīng)是品牌的競爭了。這是聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)趨勢。

　　Avaya構建的是一個(gè)生態(tài)鏈

　　賽迪網(wǎng)：你提到了很多的終端，座機、手機、即時(shí)通訊，視頻，全部納入到了一個(gè)系統之中，那么他們之間切換的平滑性以及系統的穩定性如何保障？

　　李農：在統一通信方面，大家都在提，但是不同廠(chǎng)商的出發(fā)點(diǎn)不同，Avaya構建的是一個(gè)生態(tài)鏈，企業(yè)可能已經(jīng)有了好多自己的東西，比如郵件系統，即時(shí)通信系統、視頻系統、語(yǔ)音系統等等，Avaya專(zhuān)長(cháng)就是把他們整合在一起。Avaya做的是開(kāi)放的平臺，可以整合第三方的產(chǎn)品，包括國內廠(chǎng)商的產(chǎn)品。

　　賽迪網(wǎng)：那么在這個(gè)整合中，如何保證你所說(shuō)的平滑度？

　　我們有一個(gè)計劃叫做DevConnect，這個(gè)計劃的目的是推動(dòng)基于A(yíng)vaya平臺的技術(shù)和方案開(kāi)發(fā)。現在這個(gè)計劃的成員有數千家。它們的方案都通過(guò)了與Avaya 平臺的互操作測試。

　　賽迪網(wǎng)：現在向用戶(hù)提供產(chǎn)品的時(shí)候，聯(lián)絡(luò )中心和統一通信是一起提供的么？

　　李農：很多客戶(hù)在采購聯(lián)絡(luò )中心解決方案中，也提出了統一通信方面的要求，比如通過(guò)手機與座機綁定，可以實(shí)現二線(xiàn)座席功能，通過(guò)部署會(huì )議系統，可以實(shí)現不同地點(diǎn)的員工進(jìn)行Web培訓，通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心和統一通信技術(shù)的深度整合，可以為客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)和競爭能力，因此如果客戶(hù)有這樣的需求，我們往往向客戶(hù)提供聯(lián)絡(luò )中心和統一通訊全套解決方案。
　　
　　賽迪網(wǎng)：加載了新的應用和方案后，成本會(huì )不會(huì )增加很多呢？

　　李農：我們有一些推廣或者打包計劃，幫助用戶(hù)以高性?xún)r(jià)比的方式獲得新的技術(shù)。 例如，我們有一個(gè)計劃，把很多UC產(chǎn)品的授權打包，價(jià)格比原來(lái)下降很多。

　　在統一通信和聯(lián)絡(luò )中心，還有一個(gè)趨勢就是，越來(lái)越多的人關(guān)注應用。今天還有很多人對統一通信的理解，還停留在表面的設備上，比如IP電話(huà)，外觀(guān)、色彩、分辨率、端口什么的，純設備的比較。而Avaya已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注應用了，我們的系統界面，里面可以有很多種應用。比如，我們做的酒店方案，我們可以用電話(huà)機上的按鍵，去控制窗簾，電視，門(mén)禁，統一通信開(kāi)始發(fā)展越來(lái)越多的應用。聯(lián)絡(luò )中心也是這樣，我們吸收了越來(lái)越多的第三方應用。

　　賽迪網(wǎng)：這么多應用，是自己做，還是第三方承擔？

　　李農：我們在大連有一個(gè)服務(wù)與應用開(kāi)發(fā)中心，有很強的研發(fā)能力。 因此，我們可以自己開(kāi)發(fā)應用。 另外，我們非常重視豐富基于A(yíng)vaya平臺的第三方應用。 剛才談到的Avaya DevConnect計劃，可以幫助我們在中國開(kāi)發(fā)更多適合中國用戶(hù)需求，適合行業(yè)特色的應用。

　　賽迪網(wǎng)：在當前的環(huán)境下，Avaya如何以自己的方案助力企業(yè)降低成本，并實(shí)現成長(cháng)轉型？

　　李農：在節約成本方面，除了Avaya one-X產(chǎn)品系列，還有我們的會(huì )議系統，這是基于語(yǔ)音和Web的，同時(shí)，我們還可以整合第三方的視頻設備，整合之后，這些視頻設備對我來(lái)說(shuō)，只是一個(gè)“分機”，只要一撥這個(gè)分機號，視頻設備就可以啟動(dòng)了。Avaya的會(huì )議系統目前是全球市場(chǎng)占有率最高的。

　　賽迪網(wǎng)：你們的方案，在那些行業(yè)和領(lǐng)域應用比較多？

　　李農：我們的客戶(hù)行業(yè)分布很廣泛，包括金融、電信、制造、政府、旅游等等。奧運會(huì )期間，很多奧運核心區的酒店也采用了我們的通信系統。

　　在當前的形勢下，我們的Avaya one-X 移動(dòng)辦公應用和Avaya會(huì )議系統都可以幫助企業(yè)節約成本。 另外， 經(jīng)濟形勢不好的情況下，企業(yè)對聯(lián)絡(luò )中心的需求反而更強烈了。 聯(lián)絡(luò )中心很容易和電子商務(wù)結合在一起的，來(lái)為客戶(hù)提供先進(jìn)的服務(wù)和應用。

　　賽迪網(wǎng)：這種增長(cháng)是因為眼下的形勢么？如果經(jīng)濟好轉，增長(cháng)是否能夠延續？

　　李農：事實(shí)上，聯(lián)絡(luò )中心的應用越來(lái)越普遍了，聯(lián)絡(luò )中心的重要性也為越來(lái)越多的企業(yè)所認知，因為它的功能已經(jīng)遠遠不限于客戶(hù)服務(wù)了。比如我們一個(gè)航空公司客戶(hù)，通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)展機票的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售額的增長(cháng)非常快，聯(lián)絡(luò )中心的規模也隨之擴大。

　　Aura是企業(yè)通訊基礎架構的一次革命

　　賽迪網(wǎng)：Avaya剛剛發(fā)布了Avaya Aura，并介紹它是一個(gè)新的企業(yè)通信架構。可否介紹一下這個(gè)架構？以及在中國將如何推廣這一架構？

　　李農：Aura是企業(yè)通訊基礎架構的一次革命。例如，過(guò)去企業(yè)可能有30個(gè)分支機構，用的設備五花八門(mén)。 如果要升級系統，企業(yè)可能不得不淘汰很多設備， 因為互通性有問(wèn)題。 Avaya Aura可以幫助企業(yè)保留這些設備，從而保護已有的投資。

　　Avaya Aura是一種突破性的架構，它可以跨越多廠(chǎng)商、多地點(diǎn)以及多種通信方式，輕松地對通信進(jìn)行集成。Avaya Aura能大幅度簡(jiǎn)化復雜的通信網(wǎng)絡(luò )，降低基礎設施成本，而且不管員工身在何處，都能迅速向他們提供話(huà)音、視頻、消息、在線(xiàn)狀態(tài)、Web應用以及更多通信功能。

　　新架構的重點(diǎn)是基于SIP和開(kāi)放標準、并將通信控制和應用集于一身的Avaya Aura Session Manager。 通過(guò)把應用和網(wǎng)絡(luò )分離，Avaya Aura Session Manager可以有序地管理多種通信應用和系統。它可以根據用戶(hù)所需向其提供服務(wù)，而不用考慮用戶(hù)的工作地點(diǎn)或所用系統的功能。Avaya Aura Session Manager降低了通信復雜性，并且為實(shí)施更廣闊的統一通信戰略奠定了基礎。

　　賽迪網(wǎng)：在A(yíng)ura架構上，企業(yè)可以繼續使用其原有廠(chǎng)商的產(chǎn)品？

　　李農：是的。Avaya Aura可以幫助企業(yè)應對當前的經(jīng)濟形勢，大幅節約成本。企業(yè)可以保留已有的不同廠(chǎng)商的設備和應用，同時(shí)獲得Avaya Aura這個(gè)創(chuàng )新性架構帶來(lái)的好處，企業(yè)現在就可以迅速獲得投資回報，從而極大地降低成本，將來(lái)還可以提高企業(yè)的靈活性。

　　未來(lái)全球80%-85%的銷(xiāo)售將通過(guò)渠道

　　賽迪網(wǎng)：Avaya最近在渠道策略方面有很多措施，請問(wèn)這是出于什么考慮？

　　李農：一個(gè)高效率的渠道體系對于A(yíng)vaya公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。它可以幫助我們有效地覆蓋市場(chǎng)，服務(wù)客戶(hù)，豐富基于A(yíng)vaya平臺的應用。 Avaya提出了所謂的“High Touch Channel Centric”的模式。 一方面， 我們的銷(xiāo)售人員要更貼近用戶(hù)， 了解用戶(hù)的需求。另一方面，我們會(huì )更多地加大渠道的拓展力度，增加渠道銷(xiāo)售的比例。 目前，這個(gè)比例在全球是60%左右。 我們希望， 在幾年之內， 這個(gè)比例可以達到80%-85%。

　　第二，我們最近在中國宣布了兩家分銷(xiāo)商，分別是神州數碼和長(cháng)虹佳華。 我們希望渠道伙伴的角色定位更加清晰。 有的專(zhuān)注于服務(wù)客戶(hù)， 有的專(zhuān)注于服務(wù)和支持其他的渠道伙伴。 這將可以大大提高渠道的運營(yíng)效率。

　　賽迪網(wǎng)：渠道擴大之后，對最終用戶(hù)的支持如何實(shí)現？

　　李農：我們非常重視對最終客戶(hù)的支持。Avaya對客戶(hù)的服務(wù)和支持通過(guò)Avaya以及我們的渠道伙伴來(lái)完成。我們在大連有200人左右的的服務(wù)、支持和應用開(kāi)發(fā)團隊。 同時(shí)， 我們已經(jīng)開(kāi)始大規模對新渠道伙伴的培訓，提高他們的技術(shù)能力和服務(wù)能力。

　　賽迪網(wǎng)： 經(jīng)濟放緩，給中小企業(yè)帶來(lái)了不小的沖擊，而他們在此番經(jīng)濟刺激計劃中獲得的支持相對少些，Avaya的解決方案如何幫助他們節省開(kāi)支，并有效地整合和利用現有資源，提高效率？

　　李農：Avaya有面向中小企業(yè)的解決方案，例如IP Office。 此外，我們新推出了一個(gè)成長(cháng)型聯(lián)絡(luò )中心解決方案，這是專(zhuān)門(mén)為小規模企業(yè)打造，功能實(shí)用，價(jià)格比原來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案降低很多。

　　賽迪網(wǎng)：那么功能呢？

　　李農：主要是規模的限制，而其他的功能是相似的。

　　賽迪網(wǎng)：那么升級呢？

　　李農：系統的可伸縮性很好，升級方便。

　　多管齊下鞏固領(lǐng)先優(yōu)勢

　　賽迪網(wǎng)： 在聯(lián)絡(luò )中心等諸多領(lǐng)域，Avaya都是國內的領(lǐng)軍企業(yè)，未來(lái)，你們如何保持這種優(yōu)勢？

　　李農：在中國的聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)，2007年我們的份額是21%多一點(diǎn)，雖然是是第一，但是和第二名差距不大。2008年，我們的份額差不多增長(cháng)了5個(gè)百分點(diǎn)，領(lǐng)先優(yōu)勢在擴大。 份額的上升，很大原因是近幾年我們大力倡導全套解決方案的概念，這個(gè)方式被越來(lái)越多的客戶(hù)認同，包括運營(yíng)商。2008年，運營(yíng)商建了很多外包基地，其中很多基地都采用了Avaya的系統。

　　另一個(gè)原因，Avaya把統一通信和聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)緊密地結合在了一起。 而有些對手可能在聯(lián)絡(luò )中心有實(shí)力，但是在統一通信領(lǐng)域很薄弱。甚至于只有聯(lián)絡(luò )中心，沒(méi)有統一通信，而有些統一通信廠(chǎng)商在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的力量又不夠強。Avaya的發(fā)展比較全面均衡。

　　Avaya非常注重創(chuàng )新,即使在經(jīng)濟不景氣的時(shí)候也是如此。 像我們新推的Avaya Aura，要比對手領(lǐng)先很長(cháng)一段時(shí)間。

　　此外，我們正在推行的渠道的變革，以及大連應用與服務(wù)中心的設立，都有助于我們未來(lái)在行業(yè)繼續保持優(yōu)勢。

　　賽迪網(wǎng)：我們注意到Avaya在渠道方面今年下了比較大的工夫，是不是這一塊原來(lái)稍微薄弱點(diǎn)？

　　李農：其實(shí)Avaya的渠道一直都做的不錯。 只是根據新的市場(chǎng)環(huán)境，以及公司新的發(fā)展策略和方向，需要做相應的戰略調整和優(yōu)化，以建立最有效的渠道模式。

　　應用是王道

　　賽迪網(wǎng)：在企業(yè)通信領(lǐng)域，國內和國外發(fā)展的階段，需求都有所不同，在本土化方面，Avaya如何保證自己的產(chǎn)品和服務(wù)適配于國內企業(yè)？

　　李農：第一，我們的應用及解決方案部門(mén)是一個(gè)顧問(wèn)團隊，和我們的售前團隊一起，和客戶(hù)有很多的溝通交流，為客戶(hù)提供量身定做的方案。

　　第二：吸納優(yōu)秀的第三方產(chǎn)品和應用，和第三方公司密切合作。一些適合國內需求的應用會(huì )不斷地補充到我們的產(chǎn)品線(xiàn)上。

　　第三，我們在大連的應用開(kāi)發(fā)與服務(wù)中心也會(huì )提供適合國內客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　賽迪網(wǎng)：好像國內方案的差異化，更多地是體現在應用上。

　　李農：對企業(yè)通信來(lái)說(shuō)， 應用非常重要。 其實(shí)，今天廠(chǎng)商之間技術(shù)差異可能不象以前那么大，重要的是如何通過(guò)技術(shù)來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)對應用的需求。在這方面，除了聯(lián)合第三方的力量和技術(shù)，我們在大連的技術(shù)服務(wù)團隊也有應用研發(fā)的能力。

　　賽迪網(wǎng)：現在很多行業(yè)都開(kāi)始轉型服務(wù)，而統一通信也有這個(gè)趨勢，但是設備這一塊，仍然占據著(zhù)較高的比例。

　　李農：Avaya提供的方案包括軟件、硬件以及服務(wù)。 有些客戶(hù)可能認為統一通信就是IP電話(huà)，其實(shí)不是這樣的。在我們的項目中，產(chǎn)品只是其中一部分，此外很重要的一塊是服務(wù)。Avaya全球服務(wù)部提供豐富的服務(wù)，而且這一塊業(yè)務(wù)在中國增長(cháng)很快，也是我們未來(lái)非常關(guān)注的領(lǐng)域。

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