Free&Clear依靠Avaya IP及聯(lián)絡(luò )中心重建通信系統
2009/09/30
吸煙是美國首屈一指的可預防性死因之一，每年致死人數多達五十萬(wàn)。作為一家專(zhuān)業(yè)煙草依賴(lài)治療提供商，Free & Clear服務(wù)于超過(guò)200個(gè)企業(yè)主、健康計劃和政府機構。公司在制定和提供經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗的、科學(xué)的治療程序方面擁有20多年豐富經(jīng)驗，是為個(gè)人提供方便、免費、個(gè)性化的健康行為改變支持的全國領(lǐng)導性服務(wù)商。經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的“戒煙教練”采用電話(huà)治療方案，戒煙成功率高達43%，是自立戒煙成功率的八倍。
挑戰
由訓練有素的服務(wù)專(zhuān)家隊伍支撐的聯(lián)絡(luò )中心構成了Free & Clear運營(yíng)模式的核心。Free & Clear戒煙計劃的參加者需經(jīng)過(guò)自我確認，登記報名，設置一個(gè)戒煙日期，然后撥打電話(huà)尋求咨詢(xún)服務(wù)支援。
Free & Clear面臨的困難在于，建立一套高度可擴展的通信設施。2005年，公司將總部重新搬遷到西雅圖市區，并借此機會(huì )徹底革新了自己的語(yǔ)音通信平臺。新系統必須兼容公司員工當前使用的、基于Microsoft Windows的專(zhuān)有咨詢(xún)服務(wù)應用，在擴充時(shí)不會(huì )帶來(lái)管理上的麻煩，安全可靠，并支持業(yè)務(wù)擴張，例如增加線(xiàn)路或新建聯(lián)絡(luò )中心。最后，選用的技術(shù)必須允許員工在來(lái)話(huà)和去話(huà)之間高效切換，同時(shí)支持聯(lián)絡(luò )中心員工在家辦公。
解決方案
Avaya提供了自己的旗艦級IP語(yǔ)音通信Communication Manager。Avaya Contact Center Express語(yǔ)音模塊將彈出窗口功能嵌入Free & Clear的專(zhuān)有系統當中，支持最多300個(gè)活動(dòng)客服代表。在家辦公的員工采用雙重連接（遠程辦公）模式下的Avaya IP Agent；辦公室員工則采用Avaya 4610 IP電話(huà)，并以帶CTI的Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò )支持公司的外撥環(huán)境。Avaya呼叫管理系統用于提供呼叫報告；同Microsoft Exchange相集成的Avaya模塊化消息處理產(chǎn)品滿(mǎn)足了400多名員工的語(yǔ)音消息需求；Avaya計算機語(yǔ)音通信經(jīng)配置，連接eTalk、Envision等非Avaya應用，以實(shí)現服務(wù)管理和監督。
成果
通過(guò)個(gè)性化互動(dòng)提供靈敏快捷的專(zhuān)業(yè)支持。Avaya解決方案同Free & Clear的數據庫相集成，可識別每一個(gè)來(lái)電者并迅速提供專(zhuān)有彈出窗口。借此，Free & Clear的員工能夠即刻看到公司已知的來(lái)電者個(gè)人詳細信息，例如預計戒煙日期提示和以往電話(huà)聯(lián)絡(luò )記錄等。
在任何情況下高效工作。Avaya IP Agent允許應用遠程工作，公司員工可以在家庭辦公室上班，借此，Free & Clear得以提高自己訓練有素的聯(lián)絡(luò )中心員工的穩定性。自系統上線(xiàn)之后，已有一半以上的聯(lián)絡(luò )中心員工從中受惠。
允許專(zhuān)家將精力投入于最有價(jià)值的工作。Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò )軟撥號器的引入使咨詢(xún)顧問(wèn)不必再手動(dòng)撥號，每個(gè)電話(huà)可以節省60秒，避免重復性手動(dòng)工作還有助于提高員工的滿(mǎn)意度。
擴展支持帶來(lái)強大業(yè)務(wù)靈活性。Free & Clear在檀香山增建了一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，借此得以規劃進(jìn)一步的擴張。Avaya解決方案使公司能夠輕而易舉的擴大聯(lián)絡(luò )工作規模，Avaya Communication Manager和各種聯(lián)絡(luò )中心應用由一臺中央服務(wù)器集中管理，并為其它服務(wù)器提供支持，遠程站點(diǎn)無(wú)需配備多個(gè)獨立系統，也不必每天對它們加以手動(dòng)更新，以便同其它中心相匹配。
依托服務(wù)連續性保障客戶(hù)支持。設于西雅圖辦公室的雙重Avaya服務(wù)器可相互備份。一旦西雅圖主呼叫中心發(fā)生故障問(wèn)題，本地可再生處理器也使夏威夷站點(diǎn)能夠獨立運轉。
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