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Avaya助小型醫療機構提高客服水平與工作效率

2010/05/04

　　CTI論壇(ctiforum)5月4日消息（記者 楊佳林）：面向中小型企業(yè)（SME）的通信解決方案Avaya IP Office是當今許多中小型醫療機構優(yōu)化患者及客戶(hù)服務(wù)、提高工作效率的首選平臺。借助Avaya IP Office，他們能夠增強移動(dòng)辦公能力，加快響應速度，同時(shí)支持任務(wù)自動(dòng)化，以減少人為的延誤。

　　IntrinsiQ、Bay Shore Medical和SPEAR Physical Therapy正是利用Avaya IP Office提高服務(wù)水平、優(yōu)化日常運營(yíng)的眾多醫療機構中的一員。

　　IntrinsiQ加快客戶(hù)服務(wù)速度

　　作為一家設在美國馬薩諸塞州沃爾瑟姆、擁有90名員工的醫療信息系統公司，IntrinsiQ是美國首屈一指的腫瘤學(xué)數據與分析提供商。公司提供的IntelliDose軟件應用每月能夠捕捉超過(guò)17,000個(gè)詳細治療記錄，由其管理的龐大腫瘤學(xué)臨床護理信息數據庫對醫療工作者、研究員和患者都具有重大意義。

　　依靠Avaya IP Office，IntrinsiQ可為從使用IntelliDose軟件的小型診所、到需要分析數據的制藥公司在內的廣大客戶(hù)提供更好的服務(wù)，滿(mǎn)足他們快速訪(fǎng)問(wèn)IntrinsiQ員工、尋求支持、信息、技術(shù)專(zhuān)長(cháng)和數據的需要。

　　Avaya IP Office為IntrinsiQ的客服代表帶來(lái)了可靠的統一通信功能，讓他們無(wú)論身在何處，都能方便的接收客戶(hù)聯(lián)絡(luò )并迅速回應其要求。例如，在路上的員工可以使用Avaya移動(dòng)員工解決方案，通過(guò)單一號碼保持客戶(hù)聯(lián)系，這個(gè)號碼可以是手機、家庭電話(huà)，也可以是辦公室座機；此外，大約有40名遠程員工利用遠程辦公解決方案在離開(kāi)辦公室時(shí)接聽(tīng)來(lái)電，避免了來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)，確保研究信息能得到及時(shí)的分享。

　　SPEAR Physical Therapy 加快患者服務(wù)

　　SPEAR Physical Therapy是美國曼哈頓的一家物理治療網(wǎng)絡(luò )公司。快速響應患者的物理治療要求對公司至關(guān)重要。在新增了Avaya IP Office先進(jìn)的呼叫路由功能后，SPEAR得以確保患者來(lái)電將轉至正處理相關(guān)案例的合適員工，從而減少未接來(lái)電，并讓來(lái)電者不必經(jīng)過(guò)總機轉接來(lái)獲得需要的支持。

　　SPEAR還采用了IP Office移動(dòng)員工解決方案，為移動(dòng)中的員工提供任意設備、單一號碼的即時(shí)連接支持。它把辦公室座機電話(huà)的功能延伸到了移動(dòng)設備上，例如電話(huà)會(huì )議、呼叫轉接等，幫助SPEAR實(shí)現患者同員工的直接聯(lián)系，不管此時(shí)員工身在辦公室、家里還是在工作現場(chǎng)。通過(guò)Avaya解決方案，SPEAR的醫師們能夠更加方便的彼此聯(lián)系，員工響應患者要求所花費的時(shí)間也大大縮短了。

　　Bay Shore Medical依靠通信盡享便捷優(yōu)勢

　　位于美國紐約隆空科馬的Bay Shore Medical是美國最大的診斷成像設備二手經(jīng)銷(xiāo)商。公司希望為自己的全部20名員工配備適當的工具，以?xún)?yōu)化在客戶(hù)身上花費的時(shí)間。公司的銷(xiāo)售人員每天要撥打60到100個(gè)電話(huà)，占用多達三個(gè)小時(shí)，因此，高效、簡(jiǎn)單的客戶(hù)通信方式對公司員工來(lái)說(shuō)非常重要。

　　為此，Bay Shore Medical希望通信系統能夠賦予其在客戶(hù)互動(dòng)與呼叫中心運營(yíng)管理方面的更大靈活性。公司選擇實(shí)施了Avaya IP Office，幫助員工更加高效的彼此、以及同客戶(hù)進(jìn)行溝通，后者主要是一些繁忙的醫療機構。Bay Shore Medical銷(xiāo)售員工可以利用Avaya IP Office的語(yǔ)音郵件轉電子郵件功能，通過(guò)電子郵件方便、及時(shí)的播放語(yǔ)音留言，來(lái)電者的電話(huà)號碼也將同時(shí)顯示出來(lái)。借助這一功能，Bay Shore Medical員工現在可以迅速的將語(yǔ)音消息轉發(fā)給適當人員來(lái)獲得即時(shí)回應，即使其正在遠程辦公，或使用的是移動(dòng)設備。

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