Avaya獲評CRM雜志“IVR市場(chǎng)領(lǐng)導者”
CTI論壇編譯 2011/03/18
CTI論壇(ctiforum)3月18日消息（編譯/劉煜）：近日，CRM Magazine頒布了2011年服務(wù)領(lǐng)導者報告，Avaya獲評CRM雜志“IVR市場(chǎng)領(lǐng)導者”。
Avaya公司今年強勁勝出，在功能深度評分取得了4.7的高分。客戶(hù)滿(mǎn)意度獲得了4.3分。分析師指出，Avaya公司的用戶(hù)，特別是大型呼叫中心的客戶(hù)對其IVR產(chǎn)品非常滿(mǎn)意，盡管他的價(jià)格很高。公司對北電網(wǎng)絡(luò )資產(chǎn)的收購在幫助公司的同時(shí)，也會(huì )對公司產(chǎn)生副作用。在積極方面， McGee–Smith Analytics 機構的總裁兼首席分析師Sheila McGee–Smith 評論：“Avaya公司和北電網(wǎng)絡(luò )公司的產(chǎn)品、專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊和客戶(hù)群結合可以使Avaya獲得一個(gè)堅實(shí)的領(lǐng)導地位。”但是也存在消極的方面，當Avaya公司終止一些產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，一些客戶(hù)可能會(huì )受到冷落。
Interactive Intelligence公司在IVR產(chǎn)品上沒(méi)有明顯的優(yōu)勢，但是它今年取得了很大的進(jìn)展。在企業(yè)發(fā)展方向的評分為4.5，給分析家留下了深刻的印象。McGee–Smith說(shuō)：“在下一個(gè)版本到來(lái)時(shí)，他們也有很大的集成功能和有趣的語(yǔ)音分析能力。”
Voxeo公司繼續從2008年VoiceObjects收購中獲得回報。充分利用強大和靈活的VoiceObjects平臺來(lái)做每一件事情。它也將繼續推進(jìn)統一的自我服務(wù)和合并的VoiceXML概念，并構建一個(gè)單一的VoiceXML應用程序，它可以通過(guò)語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )、短信、電子郵件和視頻來(lái)工作。分析家指出，公司在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面持續的取得高分，是因為用戶(hù)發(fā)現他們的解決方案低成本，可擴展，非常適合他們的需要。有一點(diǎn)值得注意，他們在美國以外的知名度不高。但是隨著(zhù)在歐洲和亞洲區域將開(kāi)設幾個(gè)新的辦公場(chǎng)所。公司似乎正朝著(zhù)國際化的步伐邁進(jìn)。
據CTI論壇記者了解，CRM雜志提名今年所有類(lèi)別的“優(yōu)勝者”和“領(lǐng)導者”，每個(gè)“領(lǐng)導者”在七個(gè)服務(wù)和支持類(lèi)別上的三個(gè)指標方面進(jìn)行分級——客戶(hù)滿(mǎn)意度、軟件功能深度和企業(yè)發(fā)展方向。三個(gè)其他的“領(lǐng)導者”要參與每個(gè)“優(yōu)勝者”的評定。
CRM雜志去年有一個(gè)顯著(zhù)的變化。我們將Web自助服務(wù)和Web互動(dòng)管理整合成一個(gè)新的類(lèi)別叫做“Web支持”。所有其他的類(lèi)別保持不變：呼叫中心基礎設施、呼叫中心搜索、交互式語(yǔ)音應答、人力資源優(yōu)化套件、企業(yè)反饋管理和外包。
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