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Avaya日本公司發(fā)布新的社交媒體呼叫中心解決方案

CTI論壇編譯 2011/05/25

　　CTI論壇(ctiforum)5月25日消息（編譯/劉煜）:Avaya日本公司日前發(fā)布了社交媒體管理器，是一款呼叫中心解決方案，能夠使客戶(hù)通過(guò)社交媒體獲得支持服務(wù)。

　　社交媒體管理器自動(dòng)監控如Twitter和Facebook等社交媒體上面的客戶(hù)反饋，使用企業(yè)預設的關(guān)鍵字可以分配業(yè)務(wù)給聯(lián)絡(luò )中心內最合適的操作者，以便利用相關(guān)知識和經(jīng)驗為客戶(hù)提供支持。這個(gè)解決方案的特點(diǎn)是可以將社交媒體的支持功能無(wú)縫集成到操作者的多媒體桌面應用程序中，這樣就可以通過(guò)社交媒體利用呼叫中心平臺為客戶(hù)提供支持。

　　隨著(zhù)社交媒體用戶(hù)的增加，越來(lái)越多的商家通過(guò)社交媒體響應客戶(hù)的反饋，同時(shí)使用其官方帳戶(hù)通過(guò)社交媒體提供信息。目前，在許多情況下，這種響應是由企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、宣傳或Web部門(mén)來(lái)監督的。然而，社交媒體用戶(hù)的快速增長(cháng)增加了社交媒體有效客戶(hù)支持的需要。這就引起了一些問(wèn)題，如需要優(yōu)先考慮信息，時(shí)間和精力等問(wèn)題，它需要合適的人負責檢查，然后才作出回應。

　　為了有效地處理查詢(xún)，許多呼叫中心將呼入電話(huà)分配給響應的操作者，他們能供根據客戶(hù)的個(gè)人資料和查詢(xún)內容提供最好的回應。通過(guò)安裝社交媒體管理器，企業(yè)可以利用他們當前的呼叫中心架構通過(guò)社交媒體提供客戶(hù)支持。

　　社交媒體管理器將添加如下應用到Avaya的通信平臺、Avaya Aura、呼叫中心軟件和Avaya Aura呼叫中心。這些應用包括：
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