Avaya 2011呼叫中心消費指數揭示消費者互動(dòng)趨勢
CTI論壇編譯 2011/06/21
CTI論壇(ctiforum)6月21日消息（編譯/劉煜）: 業(yè)務(wù)協(xié)作和通信解決方案的全球供應商Avaya公司透露，在亞太地區的消費者已表現出他們通過(guò)先進(jìn)的呼叫中心通信技術(shù)與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)的偏好明顯增加，這些技術(shù)包括智能電話(huà)、電子郵件和網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)技術(shù)。
Avaya公司的呼叫中心年度消費指數報告揭示了這些研究成果，42%的新加坡消費者，35%的澳大利亞消費者，31%的日本消費者表示，他們愿意使用其他的方法如網(wǎng)絡(luò )聊天和網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)，而不是傳統的電話(huà)交談，來(lái)與客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。
在這個(gè)調查中揭示了消費者互動(dòng)的主要趨勢：
在呼叫中心技術(shù)當中，消費者希望更有效地通過(guò)電子郵件與呼叫中心進(jìn)行通信，使用電子郵件的偏好與前幾年相比有顯著(zhù)的提高。21%的新加坡消費者在與酒店行業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )時(shí)，將電子郵件列為最經(jīng)常使用的渠道。而24%的日本消費者和12%的澳大利亞消費者指出他們更愿意使用電子郵件與零售企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系。
網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)也是提名為前三名的渠道之一，35%的新加坡消費者，41%的澳大利亞消費者，63%的日本消費者指出未來(lái)他們將經(jīng)常使用這個(gè)渠道。
智能移動(dòng)技術(shù)的偏好增加了智能手機應用的新渠道，消費者指出他們更愿意在未來(lái)使用這個(gè)渠道來(lái)與呼叫中心進(jìn)行互動(dòng)。如果提供此服務(wù)，這將在新加坡特別受歡迎，76％的消費者表示這是他們的選擇；而39%的澳大利亞消費者和37%日本消費者也同意這個(gè)選擇。除了通過(guò)傳統電話(huà)交談與客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行互動(dòng)以外，這樣替代性渠道的使用已經(jīng)證明，如果企業(yè)要滿(mǎn)足消費者不斷變化的偏好，他們將需要發(fā)展可用的渠道范圍。
隨著(zhù)呼叫中心擁抱社交媒體，Avaya發(fā)現在呼叫中心體驗方面社交媒體恢復了活力，調查顯示，這一趨勢多見(jiàn)于新加坡消費者當中，有41％消費者表示，公司已開(kāi)始通過(guò)社交媒體與他們進(jìn)行互動(dòng)，提供有關(guān)新產(chǎn)品、服務(wù)或特別優(yōu)惠的信息。越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)社交媒體與他們的客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，企業(yè)應確保在社交媒體論壇上監控客戶(hù)的反饋，并讓呼叫中心支持分配管理這種通信。
該聯(lián)絡(luò )中心的體驗和對企業(yè)業(yè)務(wù)的影響，客戶(hù)對呼叫中心的互動(dòng)結果不滿(mǎn)意他們會(huì )有失去客戶(hù)的風(fēng)險。事實(shí)上，36％的新加坡受訪(fǎng)者表示，他們有可能，或已經(jīng)轉移他們的業(yè)務(wù)，作為其與客戶(hù)服務(wù)中心互動(dòng)的結果。26%的日本消費者和25%的澳大利亞消費者表達了同樣的觀(guān)點(diǎn)。事實(shí)上，25％的新加坡消費者將“糟糕的客戶(hù)服務(wù)中心的體驗”列為最重要的屬性，將導致他們把業(yè)務(wù)轉移到另一家公司。
隨著(zhù)在亞太地區呼叫中心這些主要趨勢的轉移，企業(yè)需要適應消費者的需求，并提供多媒體體驗。新技術(shù) ，其中包括在多媒體工作分配的創(chuàng )新、人力資源優(yōu)化和外呼的自助服務(wù)，可以幫助企業(yè)更有效地在在線(xiàn)世界里管理客戶(hù)體驗。這些技術(shù)可以在整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)中幫助改善客戶(hù)滿(mǎn)意度、座席的工作效率、節省成本。這是Avaya進(jìn)行的聯(lián)絡(luò )中心消費者指數調查報告的第四個(gè)年頭。來(lái)自亞太地區位于新加坡、日本、澳大利亞和新西蘭的2000名呼叫中心的消費者，調查是在2011年1月到2月期間進(jìn)行的。
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