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社交媒體與聯(lián)絡(luò )中心–《Facebook效應》調研報告
——社交媒體開(kāi)辟客戶(hù)體驗傳達新渠道
2012/02/09
在遭遇惡劣客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)之后，28%的消費者可能會(huì )轉投其它廠(chǎng)商，86%則會(huì )將之告訴自己的交際圈！了解其中原因所在。
傾聽(tīng)消費者的聲音，探討如何利用社交媒體的強大力量拓展業(yè)務(wù)，增加收入。
《facebook效應》，callcentres.net
調查背景
Callcentres.net進(jìn)行的全球消費者調查覆蓋所有年齡段，旨在了解他們對于呼叫中心服務(wù)體驗的看法和他們的聯(lián)絡(luò )偏好。
涵蓋的行業(yè)包括： 金融、電信、酒店、醫療和零售。
下面的調查結果來(lái)自亞太地區（APAC），并與其它來(lái)源的數據相結合而得出。 本文圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意度、以及消費者體驗經(jīng)由社交網(wǎng)絡(luò )的指數級擴散提出了若干主要結論。
主要調查結果
今天，無(wú)論客戶(hù)在與您的聯(lián)絡(luò )中心打交道時(shí)感受到的是愉快、煩躁、興高采烈還是怒火沖天，他們都能通過(guò)社交媒體，將之傳達給成千上萬(wàn)的人。 這種力量對您的品牌來(lái)說(shuō)無(wú)異于一把雙刃劍；了解這一點(diǎn)，您就能夠想辦法讓客戶(hù)“喜歡”您。 為了貴公司的最佳利益，您需要制定戰略，有效運用社交媒體的力量。
公司競爭特色源于卓越客戶(hù)體驗 ? 您的公司留給客戶(hù)的印象既可能促使他們流向競爭對手，也可讓他們變成您忠實(shí)的回頭客? 由于社交網(wǎng)絡(luò )的存在，顧客在“喜歡”與“討厭”之間的搖擺會(huì )給您的品牌與競爭特色帶來(lái)指數級的影響 ? 社交網(wǎng)絡(luò )可以決定公司成毀。
問(wèn)題： 我們向消費者提問(wèn)，如果他們的客戶(hù)服務(wù)中心體驗糟糕到導致他們改變選擇，那么他們是否可能把自己的感受告訴親朋好友。亞太地區86%的消費者表示，自己會(huì )這么做。
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