語(yǔ)音分析 讓你知道客戶(hù)在笑還是在哭
2007/09/06
語(yǔ)音分析技術(shù)正在幫助公司更好的了解他們的客戶(hù)。
當客戶(hù)致電呼叫中心時(shí)，他們會(huì )發(fā)怒、窘急、激動(dòng)和受挫。 這要感謝語(yǔ)音分析技術(shù)，它能夠使得公司在保證質(zhì)量之余更深入的監控和衡量隱藏在客戶(hù)來(lái)電背后的信息-比如情緒-從銷(xiāo)售和市場(chǎng)的角度來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)座席的績(jì)效。
語(yǔ)音分析技術(shù)是用來(lái)搜索那些無(wú)結構的音頻數據(比如客戶(hù)與座席的對話(huà))從中找到可作分析用途的元數據。 情緒探測只是其中一項功能(無(wú)可否認它的魅力)；該技術(shù)不僅可以根據客戶(hù)的用詞來(lái)探測他們的語(yǔ)氣水平，也可以根據他們的語(yǔ)速來(lái)探測到這些因素。 它可以從致電原因，座席禮貌程度，競爭對手的名稱(chēng)或所提及的產(chǎn)品和通話(huà)長(cháng)度來(lái)挖掘出相應的數據。
這聽(tīng)上去象科幻小說(shuō)，或者至少象007電影一樣，不過(guò)這都是真實(shí)的。 呼叫中心的經(jīng)理現在可以用幾乎實(shí)時(shí)的方式來(lái)探測并分析電話(huà)中的隱藏數據-這些數據可以用來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售(upsell)，改善服務(wù)流程，降低出錯率。 他們可以衡量客戶(hù)是否在發(fā)怒，感到受挫，或是否對她所受到的服務(wù)感到滿(mǎn)意，并且以此做出相應的回應。
“該技術(shù)是我在過(guò)去24年中的市場(chǎng)上看到過(guò)的最激動(dòng)人心的東西，”DMG Consulting LLC的總裁Donna Fluss說(shuō)，該公司近期剛出版了2007語(yǔ)音分析市場(chǎng)報告。
包括情緒探測在內的語(yǔ)音分析技術(shù)，早在政府部門(mén)中被應用了相當長(cháng)的一段時(shí)間，Fluss說(shuō)。 但是在商業(yè)市場(chǎng)中，語(yǔ)音分析還處于萌芽期。 Gartner research公司的總監Jim Davies，同時(shí)也是“呼叫中心語(yǔ)音分析技術(shù)的復雜性揭密”報告的作者之一，表示目前只有不到1%的呼叫中心在使用該技術(shù)。
不過(guò)這仍是一個(gè)處在快速發(fā)展中的市場(chǎng)： 根據DMG所說(shuō)，語(yǔ)音分析實(shí)施方從2004年的25家發(fā)展到了2006年末的603家-年度復合增長(cháng)率達到了391%-而且預計在2007年和2008年都將有100%的增長(cháng)。Fluss說(shuō)，快速獲得深入了解客戶(hù)需求的能力和意愿是推進(jìn)這項實(shí)施增長(cháng)的動(dòng)力，從該技術(shù)中得益的不光是客服。 除了呼叫中心本身以外，銷(xiāo)售和市場(chǎng)部門(mén)也可以從中獲取價(jià)值。
“呼叫中心每天都從客戶(hù)那里收到數十萬(wàn)次的電話(huà)，”Nice Systems的呼叫中心和企業(yè)解決方案部門(mén)副總裁Yoel Goldenberg說(shuō)。 “他們通過(guò)致電來(lái)獲取他們想了解的信息，或是投訴，或是咨詢(xún)，但是在大部分情況下他們也在通話(huà)中表達了非常重要的信息-或許我們的競爭對手向他們推介了新的產(chǎn)品，抑或是他們喜歡或反感的一項新服務(wù)。
通過(guò)語(yǔ)音分析技術(shù)來(lái)分析這些電話(huà)，公司可以發(fā)掘到很多可以幫助改善呼叫中心座席績(jì)效的數據，以及客戶(hù)對于廣告活動(dòng)或向上銷(xiāo)售反應的第一手資料。它可以通過(guò)標記客戶(hù)來(lái)防范客戶(hù)關(guān)閉賬戶(hù)的風(fēng)險，并可以追蹤有多少特定的市場(chǎng)活動(dòng)或競爭者的產(chǎn)品被客戶(hù)所提及。
類(lèi)似于Nemesysco公司的QA5解決方案之類(lèi)的情緒探測技術(shù)甚至可以允許呼叫中心座席來(lái)實(shí)時(shí)判別呼入者的情緒(比如受挫)并給予回應，而且可以提醒主管人員哪些是有問(wèn)題的呼入，以便他們指導座席采用“柔聲細語(yǔ)”的方式應對。
Lending.com就在年初實(shí)施了Nice System公司的語(yǔ)音分析工具，該技術(shù)可以幫助公司提供他們所謂的“最頂級”的客戶(hù)服務(wù)。 Lending.com使用的語(yǔ)音分析和情緒探測技術(shù)可以幫助他們進(jìn)行觀(guān)察而不是臆斷。 “我們可以有針對性的傾聽(tīng)與客戶(hù)之間的互動(dòng)，從而判別對話(huà)中微小的變化和趨向，”Lending.com的COO Carrier Kelleher說(shuō)。“這可以讓我們的經(jīng)理使用基于跡象的方法去幫助員工們將每次互動(dòng)都做到最好。” Kelleher拒絕給出實(shí)例，但是該公司能夠自動(dòng)標記客戶(hù)的產(chǎn)品需求，這樣一來(lái)就可以幫助Lending.com專(zhuān)注于為客戶(hù)尋找特定的貸款。
除了有助于加強對座席的訓練之外，該技術(shù)也有著(zhù)值得稱(chēng)道的度量效果。 “我們知道該技術(shù)的情緒探測方面能夠幫助我們創(chuàng )建更好的經(jīng)驗，”Kelleher說(shuō)，“但是我們并不奢望它能夠立竿見(jiàn)影地幫助我們提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。” 在銷(xiāo)售互動(dòng)中更深入的了解客戶(hù)的情緒因素將能允許我們的貸款專(zhuān)員能夠在適當的時(shí)候采用適當的銷(xiāo)售工具。
另外一個(gè)對于公司和客戶(hù)來(lái)講都有好處的方面就是，這是一個(gè)能夠更好的理解向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的機會(huì )。 當語(yǔ)音分析提供商CallMiner在替其公司的一名從事財務(wù)服務(wù)的大型客戶(hù)分析來(lái)電中跟向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售有關(guān)的情緒內容的時(shí)候，它發(fā)現了其實(shí)那些產(chǎn)品和服務(wù)推介是對客戶(hù)產(chǎn)生負面影響的-盡管它們能夠提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
“有時(shí)候客戶(hù)對向他們提供向上銷(xiāo)售會(huì )反應緊張，這樣一來(lái)實(shí)際上你就是在降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度并帶走了向上銷(xiāo)售的價(jià)值，”CallMIner的CEO Jeff Gallino說(shuō)。
獲得了這樣的信息之后，公司就可以對這些數據做更深入的研究并發(fā)現不同區域的客戶(hù)對于向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售所表現出來(lái)的不同的反應，然后判定如何才能合適地在不使客戶(hù)厭煩的情況下尋找向上銷(xiāo)售的機會(huì )。
從所有這些優(yōu)點(diǎn)中，相比其它的操作性客戶(hù)分析，語(yǔ)音分析將為公司提供更多的價(jià)值，Gartner公司的Davies說(shuō)。 這些音頻數據“只是你所獲得信息中的一個(gè)方面，而單依據某個(gè)方面來(lái)做決策是十分危險的。”
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