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基金行業(yè)客服營(yíng)銷(xiāo)模式=專(zhuān)業(yè)化＋人性化

2006/07/07

　　為了更好地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，了解客戶(hù)最愿意接受的客服模式，國泰基金公司以新基金的發(fā)行為契機，對現有的十幾萬(wàn)客戶(hù)開(kāi)展了“一句話(huà)”征文活動(dòng)，以調查最受客戶(hù)喜歡的客服形式。

　　國泰基金通過(guò)郵寄信件的方式對客戶(hù)進(jìn)行活動(dòng)告知，客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)站、短信、電話(huà)等方式將結果反饋回來(lái)。此次活動(dòng)，國泰基金累計發(fā)送信件12萬(wàn)封，通過(guò)網(wǎng)站、短信、電話(huà)方式回收有效答案近4萬(wàn)條。經(jīng)過(guò)對數據的分類(lèi)處理和統計，結果顯示，客戶(hù)對短信服務(wù)方式的認可比例達到63.8％。從這一比例可以看出人們對短信的服務(wù)模式已經(jīng)認可并接受。

　　國泰基金一直非常注重客服創(chuàng )新，通過(guò)對以往客服手段的分析比較，認為以短信形式進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)將是客戶(hù)服務(wù)模式的主流。國泰基金的客服工作一直受業(yè)內矚目，他們不斷地尋求創(chuàng )新的手段為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。

　　隨著(zhù)國泰基金短信客服的上線(xiàn)應用，與客戶(hù)相關(guān)的基金凈值、分紅公告、股市異動(dòng)、投資指導等信息都將通過(guò)短信下行的方式實(shí)現，并計劃通過(guò)短信上行來(lái)實(shí)現基金信息的查詢(xún)和客戶(hù)服務(wù)的定制，這樣可以為80％的客戶(hù)進(jìn)行日常的客戶(hù)維護。對于20％的VIP客戶(hù)，國泰基金計劃通過(guò)短信專(zhuān)刊的形式為行業(yè)客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行有針對性、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。客戶(hù)對專(zhuān)業(yè)化及人性化的資訊需求越來(lái)越多，如何將網(wǎng)上交易，短信平臺和外呼有機的結合在一起，更好的體現功能訂制的人性化、短信內容的專(zhuān)業(yè)化和人性化是國泰基金一直在積極思考的問(wèn)題。面對客戶(hù)的需求，般若推出了飛信手機雜志這樣一個(gè)短信增值服務(wù)，目的是為了更好的體現基金公司對客戶(hù)的關(guān)懷。飛信手機雜志是由金融行業(yè)移動(dòng)商務(wù)提供商北京東方般若公司新近開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，為金融企業(yè)的客戶(hù)需求量身打造，同時(shí)，飛信手機雜志根據手機隨身、隨時(shí)的特性，提供很多互動(dòng)性、個(gè)性化的內容，增加了企業(yè)和客戶(hù)之間的粘度。飛信手機雜志把內容分為數十個(gè)專(zhuān)刊，囊括投資、理財、健康、生活、娛樂(lè )、旅游、汽車(chē)等，發(fā)送周期各有不同，可根據企業(yè)自身的業(yè)務(wù)情況以及客戶(hù)的喜好與需求自由選擇定制。對于拓展和維護客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)對國泰基金的滿(mǎn)意度和忠誠度，甚至在推動(dòng)基金產(chǎn)品的銷(xiāo)售，飛信手機雜志都起到了重要的作用。

　　同時(shí)，國泰基金在基金產(chǎn)品銷(xiāo)售方式上也做了新的嘗試。以往基金產(chǎn)品的銷(xiāo)售主要是通過(guò)銀行代銷(xiāo)方式完成，而銀行在執行過(guò)程中對基金產(chǎn)品缺乏針對性的宣傳和專(zhuān)業(yè)的解答。此次，新基金推出之后，國泰基金首次嘗試了與中國銀行呼叫中心合作進(jìn)行基金銷(xiāo)售，利用呼叫中心對中國銀行的基金客戶(hù)進(jìn)行國泰基金產(chǎn)品的直接銷(xiāo)售。與傳統的銷(xiāo)售方式相比，這種方式更具有針對性，客戶(hù)對基金產(chǎn)品的了解也將更加詳細與全面。從目前的銷(xiāo)售結果看，已經(jīng)取得了非常明顯的銷(xiāo)售效果。

　　在采用呼叫中心銷(xiāo)售方式的同時(shí)，國泰基金也開(kāi)通了網(wǎng)上交易方式，即通過(guò)基金公司的網(wǎng)站銷(xiāo)售基金產(chǎn)品，并以短信方式向客戶(hù)進(jìn)行基金介紹，從而來(lái)促進(jìn)網(wǎng)上交易。在談到為什么運用短信的方式配合網(wǎng)上交易時(shí)，國泰基金客服總監嚴仁明這樣說(shuō)，＂短信具有簡(jiǎn)便快捷、成本低廉、宣傳效率高等特點(diǎn)，與傳統的廣告形式相比具有非常大的優(yōu)勢。實(shí)施電子商務(wù)方式，對于國泰基金的未來(lái)發(fā)展具有戰略性的意義。＂

東方般若公司供稿　CTI論壇編輯

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