構筑高效的IP語(yǔ)音通信系統
RightCall協(xié)助英格索蘭部署思科IP語(yǔ)音通信系統
2006/06/20
背景 解決方案
正音科技的思科技術(shù)專(zhuān)家，通過(guò)對英格索蘭需求的細致調研和整體分析，結合豐富的行業(yè)經(jīng)驗，在IP通信系統項目中遵循PDIOO項目執行流程，即規劃(Plan)、設計(Design)、實(shí)施(Implement)、運營(yíng)(Operate)和系統優(yōu)化(Optimize)等，分階段地提供專(zhuān)業(yè)的項目管理、詳實(shí)的流程文檔和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)，幫助英格索蘭建設一個(gè)安全高效的IP通信系統，實(shí)現內部、伙伴、客戶(hù)之間全方位的順暢溝通，最終提升企業(yè)工作效率、改善客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展。
面對英格索蘭眾多的分支機構，如果采用傳統電話(huà)的解決方案，那么，它的每一個(gè)分支機構都將需要購置傳統PBX交換機，固定投入會(huì )很大。同時(shí)，由于總部與各分支機構密切往來(lái)的業(yè)務(wù)需求，跨地區的長(cháng)途語(yǔ)音運營(yíng)成本也將是一筆不小的開(kāi)支。
鑒于總部IP語(yǔ)音系統的主要問(wèn)題，必須為英格索蘭重新規劃和部署基于集中式呼叫處理應用架構的思科IP語(yǔ)音通信系統：
這樣，一方面達到了將上海總部與北京代表處之間跨地區的長(cháng)途語(yǔ)音轉化為內部分機間的免費電話(huà)，另一方面這種模式也便于今后向其他分支機構推廣，減少了分支機構相關(guān)人員維護本地語(yǔ)音系統的工作成本，并易于總部集中管理、系統擴展和日常維護。
為了避免因IP廣域網(wǎng)鏈路故障而導致整個(gè)北京代表處(異地)IP電話(huà)系統無(wú)法正常使用，特在北京代表處部署了一臺支持SRST（遠程站點(diǎn)存活）功能的思科語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，使得當IP廣域網(wǎng)鏈路出現故障時(shí)，IP電話(huà)仍然可以正常工作，彌補了集中式呼叫處理架構中的薄弱環(huán)節，最大限度地提升整體IP語(yǔ)音系統的高可用性。
同時(shí)，為了保證基于IP網(wǎng)絡(luò )傳輸的話(huà)音質(zhì)量，在上海總部到北京代表處之間的網(wǎng)絡(luò )上實(shí)施部署針對語(yǔ)音的、端到端的QoS機制，可有效地避免因IP網(wǎng)絡(luò )的擁塞而導致話(huà)音質(zhì)量的下降。
通過(guò)專(zhuān)業(yè)IP電話(huà)的使用培訓，員工明顯感覺(jué)能大量提高工作效率。
由于上海總部舊有IP語(yǔ)音系統在實(shí)時(shí)運行，北京代表處搬遷后也將擯棄原有傳統語(yǔ)音系統而改用思科IP語(yǔ)音系統，如果匆忙地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )調整和切換必將面臨較大的風(fēng)險，如何來(lái)對舊有語(yǔ)音系統進(jìn)行無(wú)縫切換，對英格索蘭來(lái)說(shuō)將是一個(gè)嚴峻的挑戰。
正音科技技術(shù)團隊，在實(shí)施切換前期進(jìn)行了大量的調研、測試工作，嚴格按照PDIOO的項目執行流程，尤其是在設計(Design)、實(shí)施(Implement)兩個(gè)階段中多次與用戶(hù)溝通論證，提交了項目切換過(guò)程中所需的精確實(shí)施配置文檔及應急預案，在不中斷業(yè)務(wù)的情況下，利用周末兩天的時(shí)間完成了上海、北京兩地思科IP語(yǔ)音系統的切換。
應用成效
新實(shí)施的IP語(yǔ)音系統除了能夠為用戶(hù)提供常用的一些諸如呼叫、應答、轉接、代接、語(yǔ)音信箱等基本的語(yǔ)音呼叫處理功能之外，還實(shí)現了以下一些思科IP語(yǔ)音系統中非常具有優(yōu)勢的功能。
分機移動(dòng)性(Extension Mobility)
部署思科IP電話(huà)過(guò)程中，基于用戶(hù)最具靈活的特性之一就是分機移動(dòng)性。員工可從不同地點(diǎn)的任意思科IP電話(huà)用自己的帳號來(lái)登陸，從而可以使用自己不變的電話(huà)號碼、偏好和電話(huà)簿。例如，一位北京的英格索蘭員工出差到上海總部，登陸上海總部的任意一部思科IP電話(huà)后，話(huà)機將仍然顯示員工在北京的分機號碼，實(shí)現電話(huà)分機號碼“跟著(zhù)”用戶(hù)“走”
。使用戶(hù)無(wú)須設置呼叫轉移即可接聽(tīng)電話(huà)，以及從Cisco UnityTM語(yǔ)音留言系統中檢索信息，就像他們在自己的北京辦公室一樣，真正實(shí)現了移動(dòng)辦公。出差或在家的員工，通過(guò)運行在PC上的軟電話(huà)登陸，就像在辦公室一樣接打電話(huà)。自英格索蘭部署了分機移動(dòng)性功能，員工明顯地感覺(jué)到移動(dòng)辦公比以前容易很多。
經(jīng)理助理功能(IP Manager Assistant，IPMA)
企業(yè)管理者日常工作比較繁忙，有些電話(huà)可以交給助理或秘書(shū)代為辦理。應用Cisco IP經(jīng)理助理(Cisco IPMA)功能可以使經(jīng)理將自己的電話(huà)處于“免打擾”、“立即轉向語(yǔ)音留言”或“呼叫過(guò)濾”等狀態(tài)，也可使經(jīng)理將接通的電話(huà)一鍵轉接給助理，若無(wú)人應答也可一鍵取回，并監測助理電話(huà)狀態(tài)和代接狀態(tài)及快速撥號等豐富而實(shí)用的功能。
電話(huà)地址簿(My Address Book)
思科IP電話(huà)具有能夠迅速從話(huà)機上添加或查詢(xún)地址簿的功能，員工只需要按下思科IP話(huà)機上的服務(wù)按鈕，就會(huì )出現“My Address Book”
電話(huà)簿，可查詢(xún)或編輯個(gè)人電話(huà)地址簿，達到更方便的使用電話(huà)。
除了可以基于話(huà)機來(lái)對個(gè)人電話(huà)地址簿中的條目進(jìn)行編輯更改，也可以通網(wǎng)頁(yè)的方式來(lái)操作，甚至可以將個(gè)人電話(huà)地址簿與Microsoft Outlook或Outlook
Express地址簿實(shí)現同步。
CDR分析和報告(CDR Analysis and Reporting，CAR)
隨著(zhù)英格索蘭IP電話(huà)系統規模不斷擴大，對于通信管理者來(lái)說(shuō)，IP電話(huà)的呼叫統計、匯總和計費將成為越來(lái)越費時(shí)費力的工作。思科CDR分析和報告（CAR）工具，提供包括基于用戶(hù)的呼叫類(lèi)型（內線(xiàn)、市話(huà)、長(cháng)途和國際長(cháng)途等）、通話(huà)時(shí)長(cháng)、主叫分機號等有用信息，供通信管理者定期檢索與匯總基于用戶(hù)或是基于部門(mén)的通話(huà)記錄、通話(huà)時(shí)長(cháng)和計費統計等。
接線(xiàn)員話(huà)務(wù)排隊
在以前，接線(xiàn)員正在進(jìn)行一路通話(huà)時(shí)，如果進(jìn)來(lái)第二路電話(huà)，前臺接線(xiàn)員將會(huì )手忙腳亂地去先保持住第一路電話(huà)，然后去應答第二路電話(huà)，處理完第二路電話(huà)后再回來(lái)繼續處理第一路電話(huà)。這樣一來(lái)既加劇了前臺接線(xiàn)員工作的緊張程度，又增添了前臺接線(xiàn)員的煩燥心情。自部署了話(huà)務(wù)排隊機制以后，前臺接線(xiàn)員在處理第一種電話(huà)時(shí)，緊隨其后的電話(huà)將自動(dòng)掛起，進(jìn)入排隊等待狀態(tài)，并逐一處理，一方面工作變得有條不紊，另一方面也給對方留下較好的印象。
撥號規則 (Dial Plan)
為了省事，一般的系統集成商在實(shí)施IP語(yǔ)音系統時(shí)，關(guān)于撥號規劃通常的做法有兩種：第一種是只配置幾條概括的全球撥號規則，致使用戶(hù)撥完電話(huà)號碼后，需要等待幾秒到十幾秒鐘，號碼才被話(huà)機送出；第二種是在第一種配置的基礎上有所改進(jìn)，將每個(gè)全球撥號規則以“＃”號結尾，撥完電話(huà)號碼后用戶(hù)需在最后加撥一個(gè)“＃”號。
無(wú)論是第一種還是第二種配置方法，都會(huì )使用戶(hù)的感覺(jué)很不方便。作為專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，在設計、部署撥號規則時(shí)編制基于市內、國內、國際長(cháng)途的各種明細、完整的撥號規則。當撥完號碼后電話(huà)會(huì )立刻接通，極大地照顧到用戶(hù)心理感受和使用習慣。
除此之外，還部署了諸如遠程站點(diǎn)存活、會(huì )議網(wǎng)橋、語(yǔ)音壓縮、語(yǔ)音QoS等功能，在保障整個(gè)IP語(yǔ)音系統高可靠性的同時(shí)，最大限度地方便用戶(hù)使用。
客戶(hù)評語(yǔ)(英譯)
非常高興借這個(gè)機會(huì )向正音科技真誠地表示感謝，交付給我們這樣一個(gè)完善的思科IP通信系統。在本項目中，我們得到很多重要的理念和成果，比如，集中通信管理，分機移動(dòng)性，電話(huà)會(huì )議，個(gè)性化配置和快速撥號。通過(guò)此項目實(shí)施，使我們大量的長(cháng)途電話(huà)變成了內部和本地電話(huà)，多個(gè)前臺接線(xiàn)員使用一套Call
Manager系統，能夠在任何地方和任何時(shí)間使用電話(huà)分機，并可以在家里設置電話(huà)。通過(guò)ad-hoc、meet-me和join等多種方式召開(kāi)電話(huà)會(huì )議，使通信變得更有效率。這些好的創(chuàng )意也使信息技術(shù)給我們帶來(lái)了更多的商業(yè)價(jià)值。
同時(shí)，我認為正音科技不僅僅是幫助我們實(shí)施了一個(gè)項目，也更堅定的體現了他們的價(jià)值，你無(wú)需推動(dòng)，他們所做的遠遠超出你的想像。
Frank Zhang
China IT Manager
Ingersoll-Rand (China) Investment Co., Ltd.
關(guān)于正音科技
正音科技(RightCall Technologies)作為CISCO在國內為數不多的IPC(IP Communications)及IPCC(Enterprise
IP Contact Center) ATP(Advanced Technology Provider)認證合作伙伴，一直致力于引進(jìn)國外先進(jìn)技術(shù)，為客戶(hù)提供切合業(yè)務(wù)需求的全方位IP通信解決方案。
優(yōu)勢
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