首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>美國艾克

亞洲eCRM（Customer Relationship Management in the e-era）的領(lǐng)導者

美國艾克是亞洲地區eCRM的領(lǐng)導者，總部設在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley)－圣荷西市(San Jose)。股東結構主要為Intel、中實(shí)創(chuàng )投與怡和創(chuàng )投。其經(jīng)營(yíng)團隊均為Intel、IBM等國際知名大廠(chǎng)之高階主管轉任。主要的客戶(hù)包括臺新銀行、華僑銀行、統一投信、國泰人壽、新光人壽、板信銀行、美商利盟及臺灣英文雜志社等。

美國艾克eCRM產(chǎn)品是在全球市場(chǎng)中極少數能同時(shí)涵蓋了網(wǎng)絡(luò )商務(wù)時(shí)代與客戶(hù)互動(dòng)的前端及后端分析的完整功能。在前端，美國艾克提供了統一聯(lián)絡(luò )中心（Unified Contact Center）的功能，它結合了網(wǎng)頁(yè)、電話(huà)、電子郵件、傳真等與客戶(hù)互動(dòng)的能力，并提供個(gè)人化網(wǎng)頁(yè)自動(dòng)組合功能；在后端更提供客戶(hù)消費行為追蹤，以及專(zhuān)用于客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)行銷(xiāo)的資料探勘（Data Mining for Customer Service & Sales）等功能，讓企業(yè)能夠做到一對一行銷(xiāo)（One to One Marketing）的目標。除此之外，美國艾克以其獨創(chuàng )的eACP（e-Business Advanced Communication Platform）設計概念，讓企業(yè)輕易地將其現有應用軟件與美國艾克eCRM系統產(chǎn)品結合，而不需耗費極大成本與時(shí)間建置，讓客戶(hù)在講求速度的電子商務(wù)時(shí)代爭取先機。

過(guò)去四年里，美國艾克的成長(cháng)經(jīng)歷了四個(gè)階段

第一階段：開(kāi)創(chuàng )期(1995年下半年至1997年上半年)

1995年，美國艾克是首先在臺灣以設計建構IVR(Interactive Voice Response交互式語(yǔ)音系統)整合功能的公司, 在國內市場(chǎng)中為一種典型的直銷(xiāo)模式。1996年初期，美國艾克迅速的將IVR技術(shù)移轉應用于新的CT科技領(lǐng)域, 并且推出全亞洲第一臺網(wǎng)絡(luò )交換機(UnPBX 或NBX，Network PBX)。

第二階段－CT平臺的開(kāi)發(fā)(1997年下半年至1998年上半年)

美國艾克針對電話(huà)服務(wù)中心(Call Center)開(kāi)發(fā)之CT解決方案�CT Ware為第一個(gè)被銀行采用的客服方案。初期之CT系統乃采用NBX，因為NT系統平臺的架構限制了系統的容量以及可靠度。有鑒于此，美國艾克發(fā)展出自有之領(lǐng)先科技－控制中心(CC，Control Center)。有了這個(gè)新技術(shù)后，NT系統所產(chǎn)生之限制將不復存在。所以美國艾克以NBX架構所發(fā)展之電話(huà)服務(wù)中心解決方案，已能支持數量龐大的外線(xiàn)和服務(wù)專(zhuān)員人數。同時(shí)美國艾克也發(fā)展出先進(jìn)之話(huà)務(wù)分配(ACD, Automatic Caller Distribution)以及預測式撥號(Predict Dial)技術(shù)，這使得美國艾克持續的在全球CT科技領(lǐng)域領(lǐng)先大多數廠(chǎng)商。

第三階段－客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)及專(zhuān)業(yè)訓練(1998年下半年至1999年上半年)

成功的建構硬件模塊、系統軟件平臺，及銀行產(chǎn)業(yè)解決方案后，美國艾克更進(jìn)一步的以垂直整合的方向將產(chǎn)品推向了保全、壽險、投信、服務(wù)…等產(chǎn)業(yè)。這些產(chǎn)業(yè)在CT平臺的軟件開(kāi)發(fā)運用成果，很快的建立對經(jīng)銷(xiāo)商或客戶(hù)的建議方案，同時(shí)也強化了美國艾克所建立之客戶(hù)關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)的基本原則。美國艾克不僅自行開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)系統硬件及軟件的解決方案，更提供了電話(huà)服務(wù)中心所須之專(zhuān)業(yè)管理認證課程。

在成功的發(fā)展先進(jìn)科技技術(shù)及擴展市場(chǎng)占有率后，美商英特爾公司及臺灣兩大創(chuàng )投公司(中信集團及怡和創(chuàng )投)更因其未來(lái)深具潛力進(jìn)一步投資美國艾克，也促使美國艾克的研發(fā)團隊移往美國硅谷圣荷西市。

第四階段－整合式電子商務(wù)(e-Business)平臺的發(fā)展(1999年下半年到現在)

eCRM是美國艾克發(fā)展整合式電子商務(wù)平臺的新觀(guān)念，不僅將傳統聯(lián)絡(luò )方式（如電話(huà)、傳真、電子郵件、網(wǎng)站甚至是面對面接觸）與Internet結合，提供與消費者多媒體交互式的平臺交流溝通。美國艾克更將所有由外而內的溝通管道合而為一，提供客戶(hù)單一的接觸管道─這就是所謂的UCC（Unified Contact Center），客戶(hù)只要選擇對其最便利的方式即可與企業(yè)主聯(lián)系，對企業(yè)主而言，對外窗口統一不但可以縮短內部聯(lián)系的溝通成本，亦可給予客戶(hù)最便利最有效的服務(wù)。再者，eCRM不僅搜集所有客戶(hù)資料，并可針對客戶(hù)的行為模式從事分析與追蹤，更進(jìn)一步提供企業(yè)主可以精確地針對不同客戶(hù)需求設計不同的行銷(xiāo)計劃，最終達到一對一行銷(xiāo)。

美國艾克也藉由和許多知名跨國企業(yè)（Intel、IBM、Lotus、Microsoft、Oracle…）的結盟，提供給客戶(hù)多種平臺的解決方案。美國艾克目前在美國、中國大陸(北京、上海、廣州)、臺灣、香港和新加坡都設有分公司，這些分公司和旗下之經(jīng)銷(xiāo)代理商共同銷(xiāo)售美國艾克所研發(fā)的產(chǎn)品，并已銷(xiāo)往大部分的亞洲國家。此外，美國艾克提供的整合式電子商務(wù)平臺亦廣受亞洲地區的ISP/ICP業(yè)者青睞，并將美國艾克eCRM產(chǎn)品提供給他們的公司客戶(hù)(Corporate Accounts)，以提升他們的服務(wù)范圍，目前如中國大陸的ChinaByte、金豐易居（上房置換）、上海好孩子、中衡房產(chǎn)、中行青島分行話(huà)、華夏證券、ET-China、利盟（Lexmark）、杭州新利軟件，香港的京華山一，新加坡的One to One.Com，以及臺灣的臺新銀行、TOGO Travel、亞洲人才網(wǎng)、美國安泰人壽、航網(wǎng)達康、搜主義網(wǎng)絡(luò )書(shū)店、擎邦科技、萬(wàn)寶投顧、精誠信息奇買(mǎi)站、協(xié)和證券等。