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北京宏申實(shí)信公司小靈秘書(shū)臺方案

2006/03/01

一.業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介：

　　小靈通用戶(hù)目前最大的困擾是網(wǎng)絡(luò )覆蓋率和接通率比較低，在被叫處于不可達狀態(tài)（關(guān)機、忙、不在服務(wù)區）時(shí)，往往會(huì )出現兩種情況：一是主叫用戶(hù)反復撥打被叫用戶(hù)，直到被叫用戶(hù)開(kāi)機或重新接回到服務(wù)區。這對于主、被叫雙方而言是非常讓人心煩的一件事情，同時(shí)對于運營(yíng)商而言，浪費了系統資源，降低了接通率；二是主叫用戶(hù)可能經(jīng)過(guò)數次撥叫后，最終放棄呼叫，而被叫用戶(hù)也不知在這段時(shí)間有誰(shuí)找過(guò)自己。對于用戶(hù)而言溝通被迫中斷，對于運營(yíng)商而言，不僅浪費了系統資源，降低了接通率，而且也造成話(huà)務(wù)量的流失。

　　針對上述這種情況時(shí)，宏申實(shí)信公司推出了小靈通秘書(shū)臺業(yè)務(wù)系統。小靈通秘書(shū)臺業(yè)務(wù)主要是解決將用戶(hù)不可到達的呼叫轉移到秘書(shū)臺業(yè)務(wù)平臺，由秘書(shū)臺業(yè)務(wù)平臺處理用戶(hù)來(lái)電，通過(guò)短消息等方式將用戶(hù)來(lái)電或留言信息通知被叫用戶(hù)。同時(shí)主叫方可以選擇回本機號碼、回其它號碼、語(yǔ)音留言、人工臺接聽(tīng)、留文字信息等服務(wù)，讓被叫用戶(hù)得到包括回復電話(huà)等重要信息；秘書(shū)臺業(yè)務(wù)平臺提供語(yǔ)音信箱，讓小靈通用戶(hù)擁有一個(gè)自己的語(yǔ)音信箱，主叫用戶(hù)可以錄制語(yǔ)音留言來(lái)實(shí)現與被叫用戶(hù)的溝通。如果短消息服務(wù)平臺發(fā)送短消息失敗，系統會(huì )進(jìn)行存儲轉發(fā)，保證該消息能夠在用戶(hù)進(jìn)入服務(wù)區的時(shí)候及時(shí)收到該消息，還可以提供小靈通用戶(hù)進(jìn)行漏話(huà)查詢(xún)。

二．業(yè)務(wù)功能：

2.1通知被叫
　　當主叫用戶(hù)撥打被叫小靈通用戶(hù)，而被叫小靈通用戶(hù)處于不可達（關(guān)機、忙、不在服務(wù)區）狀態(tài)時(shí)，該呼叫自動(dòng)轉入轉到小靈通秘書(shū)臺系統后，用戶(hù)選擇漏話(huà)提示，系統在被叫小靈通用戶(hù)空閑后，會(huì )發(fā)送短信通知用戶(hù)漏掉呼叫的時(shí)間以及電話(huà)號碼。

2.2通知主叫
　　當主叫用戶(hù)撥打被叫小靈通用戶(hù)，而被叫小靈通用戶(hù)處于不可達（關(guān)機、忙、不在服務(wù)區）狀態(tài)時(shí)，該呼叫自動(dòng)轉入轉到小靈通秘書(shū)臺系統后，用戶(hù)選擇短信回叫，系統在被叫小靈通用戶(hù)空閑后，會(huì )發(fā)送短信通知主叫用戶(hù)，被叫已經(jīng)恢復狀態(tài)，可以呼叫。

2.3 語(yǔ)音信箱留言
　　當主叫用戶(hù)撥打被叫小靈通用戶(hù)，而被叫小靈通用戶(hù)處于不可達（關(guān)機、忙、不在服務(wù)區）狀態(tài)時(shí)，該呼叫自動(dòng)轉入轉到小靈通秘書(shū)臺系統后，用戶(hù)選擇1號鍵，系統會(huì )提示主叫用戶(hù)給被叫留言，留言成功后，小靈通秘書(shū)臺系統會(huì )發(fā)送短信給被叫通知被叫有語(yǔ)音留言。

2.4 轉人工服務(wù)
　　當主叫用戶(hù)撥打被叫小靈通用戶(hù)，而被叫小靈通用戶(hù)處于不可達（關(guān)機、忙、不在服務(wù)區）狀態(tài)時(shí)，該呼叫自動(dòng)轉入轉到小靈通秘書(shū)臺系統后，用戶(hù)選擇2號鍵，系統會(huì )將此來(lái)話(huà)轉入人工臺，由人工秘書(shū)為此主叫服務(wù)。

2.5 人工服務(wù)內容
　　當主叫電話(huà)轉入人工服務(wù)后，人工服務(wù)提供留短消息、文字留言、語(yǔ)音留言等服務(wù)，主叫用戶(hù)可以留下回復電話(huà)、姓名等信息。

2.6 自動(dòng)臺服務(wù)內容
　　當小靈通用戶(hù)撥打自動(dòng)臺的時(shí)候可以收聽(tīng)用戶(hù)的留言、設置或者修改收聽(tīng)留言的密碼，也可以轉人工服務(wù)，設置相關(guān)的服務(wù)條件。

三.業(yè)務(wù)流程

　　用戶(hù)撥打小靈通用戶(hù)不通，交換機利用一個(gè)特服號（XXX），將此次呼叫轉入本系統。

小靈通用戶(hù)也可以撥打自動(dòng)臺（XXX）進(jìn)行資料設置或者收聽(tīng)留言信息。

四.管理功能

4.1統計報表功能
　　系統提供圖形報表和列表報表兩種方式，提供的報表支持各種格式。

圖形報表。圖形報表可按小時(shí)、按天、按月生成。統計的內容包括：

電話(huà)呼叫總數

電話(huà)呼叫總分鐘數

平均呼叫時(shí)長(cháng)

最大呼叫時(shí)長(cháng)

最小呼叫時(shí)長(cháng)

總收入

使用分布狀況

中繼利用率

列表報表。列表報表內容包括：

概況報表

日期統計的呼叫明細表

呼叫統計：按主叫號碼、被叫號碼、短信發(fā)送日期時(shí)間

4.2話(huà)費統計
　　系統提供通過(guò)本系統產(chǎn)生的話(huà)單(計費格式的CDR文件)。
　　系統提供通過(guò)本系統產(chǎn)生的短信詳單。
　　系統提供了一套獨立、完善和特色的計費系統，可以以秒為單位設置計費單位，可以針對主叫、被叫單獨計費，并可按短信、呼入、呼出分類(lèi)別計費。

4.3監控功能

　　系統所有模塊的日志管理：包括顯示實(shí)時(shí)日志，查詢(xún)歷史日志，以及日志分析處理；
　　通道狀態(tài)實(shí)時(shí)監視：監視每路通道的狀態(tài)，主、被叫信息等；
　　系統待發(fā)短信數目及系統待呼電話(huà)數目；系統各服務(wù)器運行狀態(tài)；

五.系統技術(shù)實(shí)現方案

5.1網(wǎng)絡(luò )結構

小靈通秘書(shū)臺業(yè)務(wù)系統結構見(jiàn)下圖：

小靈通秘書(shū)臺業(yè)務(wù)系統技術(shù)實(shí)現方案

　　如上圖所示,小靈通秘書(shū)臺網(wǎng)絡(luò )拓撲圖,上圖中紅色虛線(xiàn)的左邊為運營(yíng)商部分,紅線(xiàn)是接口部分, 紅色虛線(xiàn)的右邊是增加的小靈通秘書(shū)臺設備和工程實(shí)施部分。首先需要在小靈通網(wǎng)絡(luò )的關(guān)口局或者匯接局設置被叫不可到達（關(guān)機、忙、不在服務(wù)區）呼叫前轉，通過(guò)ISUP協(xié)議呼叫到小靈通秘書(shū)臺的CT-Access接入服務(wù)器，提取主叫號碼、被叫號碼、原被叫號碼，同時(shí)給主叫播放語(yǔ)音，"您撥的用戶(hù)無(wú)法接通，您可以選擇失話(huà)復得業(yè)務(wù)，本業(yè)務(wù)每條短信收費0.1元，漏話(huà)提示請按1號鍵，短信回叫請按2號鍵，轉人工請按9號鍵"。然后根據主叫的響應選擇提供服務(wù)（業(yè)務(wù)流程見(jiàn)第3章）。小靈通秘書(shū)臺的業(yè)務(wù)部分由CT-Control/CT-Engine業(yè)務(wù)服務(wù)器和數據庫服務(wù)器組成，另外包括人工臺和短信網(wǎng)關(guān)，短信網(wǎng)關(guān)通過(guò)CNGP（網(wǎng)通）、SMGP（電信）和短信中心網(wǎng)關(guān)接口，實(shí)現短信發(fā)送功能。業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)和WEB服務(wù)器為可選部分，根據業(yè)務(wù)需要選配。

六.設備軟硬件配置

　　營(yíng)商小靈通用戶(hù)數按100萬(wàn)計算。

小靈通秘書(shū)臺系統連接交換機的中繼12E1/2Link，設備配置如下：

　　8E1 的話(huà)路設備： 1塊8E1CPCI數字中繼板；
　　七號信令呼叫TUP/ISUP處理板4Link：與話(huà)路設備共用；
　　CT-Access接入服務(wù)器一臺（CPCI工控機）；
　　秘書(shū)臺系統應用服務(wù)器、數據庫服務(wù)器和短信服務(wù)器一臺。
　　座席終端12臺（普通PC、話(huà)務(wù)員耳機）。
　　所需的軟件是：
　　七號信令網(wǎng)關(guān)；
　　CNGP短信網(wǎng)關(guān)；
　　排隊機軟件包；
　　IVR業(yè)務(wù)生成軟件包；
　　座席終端軟件；
　　Oracle數據庫
　　Windows2000操作系統。

宏申實(shí)信公司供稿 CTI論壇編輯

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