克萊瑞狄交流中心系統簡(jiǎn)介

2006/03/20

1 使有效的客戶(hù)交互體系的價(jià)格可以被用戶(hù)所接受
　　客戶(hù)服務(wù)中心，在線(xiàn)支持平臺, 熱線(xiàn)電話(huà) 以及企業(yè)都在日益尋求靈活，模塊化的解決方案，這些解決方案可以為日常客戶(hù)交互工作提供關(guān)鍵技術(shù)，并且便于執行以及維護。

　　克萊瑞狄通訊中心是一個(gè)基于軟件系統的平臺。它把內呼和外呼最好的自動(dòng)呼叫分配（ACD），計算機通信集成（CTI）以及交互式語(yǔ)音應答（IVR）功能整合在一起以簡(jiǎn)化并改進(jìn)呼叫中心的客戶(hù)交互服務(wù)。克萊瑞狄通訊中心為客戶(hù)提供增強的電話(huà)管理，中央系統管理以及全面的報告。其價(jià)格亦能為小型客戶(hù)服務(wù)中心所接受，他們可以配置所需要的功能模塊以完成輔助坐席人員以及自助交易。克萊瑞狄通訊中心也為家庭代理人提供完整的系統功能權限，讓他們的工作和呼叫中心坐席人員的工作毫無(wú)兩樣。

　　克萊瑞狄通訊中心是專(zhuān)一的，統一標準的為多站點(diǎn)，多通道客戶(hù)交互服務(wù)的設計全面的解決方案；而且物美價(jià)廉！

克萊瑞狄通訊中心的關(guān)鍵技術(shù)：

• 自動(dòng)呼叫分配（ACD） Automatic Call Distribution (ACD)
• 計算機通信集成(CTI) Computer-Telephony-Integration (CTI)
• 統一消息 Unified Messaging
• 預撥號系統技術(shù) Predictive Dialer Technology
• 電話(huà)錄音 Call Logging
• 雙音頻撥號(DTMF) Touchtone-Navigation (DTMF)
• 交互式語(yǔ)音應答(IVR) Interactive Voice Response (IVR)
• VoiceXML 模塊 VoiceXML module

　　您可以單獨購買(mǎi)以上模塊，也可以購買(mǎi)克萊瑞狄為客戶(hù)服務(wù)中心，在線(xiàn)支持平臺, 熱線(xiàn)電話(huà)以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司定制好的產(chǎn)品套裝。克萊瑞狄通訊中心亦可作為新成立公司和商務(wù)中心的基本電話(huà)設備。

　　克萊瑞狄通訊中心是一個(gè)由標準及可選模塊構成的完整的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。它可以幫助公司，企業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)的忠心，獲得更高的收益。

2 克萊瑞狄通訊中心：結構體系
　　傳統呼叫中心的設備是由多種未集成的系統構成的。這就意味著(zhù)昂貴的購買(mǎi)價(jià)格以及高額的維護費用，客戶(hù)服務(wù)不協(xié)調以及工作效率低下。

　　克萊瑞狄通訊中心可以幫助公司，企業(yè)克服這種過(guò)時(shí)的多系統體系帶來(lái)的種種弊端。只需要一個(gè)IT專(zhuān)員管理，克萊瑞狄通訊中心可以大大降低初期設置以及運行成本，并且還有如下優(yōu)勢：

• 安裝配置速度快，組裝集成便捷 Rapid deployment and ease of integration
• 專(zhuān)一的公司標準 Single set of business rules
• 升級便利 Clear upgrade paths
• 可以連接到模擬線(xiàn)路,ISDN以及VOIP終端 Connects with analog, ISDN- and VoIP-terminals
• 中央管理，圖形界面 Centralized management, graphical interface
• 全面詳盡的報告以及分析工具 Comprehensive reporting and analytics tools
• 安全可靠的使用性 Redundant, secure and highly available

3 關(guān)鍵技術(shù)
3.1 克萊瑞狄專(zhuān)用交換機
　　克萊瑞狄專(zhuān)用交換機可以取代現有的交換機,亦可以作為擴展交換機。

　　克萊瑞狄專(zhuān)用交換有以下功能：無(wú)聲，電話(huà)拒接，會(huì )議呼叫，三方呼叫，快速撥號，代理功能，呼叫列表，呼叫轉移以及重復撥號。

　　應用Voice over IP (VolP)終端可以通過(guò)數據線(xiàn)接入網(wǎng)絡(luò )，使終端之間消除了額外的電話(huà)費用。

　　集成的Least-Cost-Router (LCR)會(huì )根據時(shí)間和通話(huà)距離自動(dòng)選擇最合適的服務(wù)商。LCR同時(shí)也配有一個(gè)GSM網(wǎng)關(guān)用來(lái)選擇最便利的手機網(wǎng)絡(luò )。

　　UMS模塊將傳真和語(yǔ)音郵件發(fā)至電子郵箱內（通過(guò)Microsoft Outlook, Lotus Notes 或其它程序）

3.2 預撥號系統
　　預撥號系統是一個(gè)有效的對外呼活動(dòng)進(jìn)行設置，執行以及評測的工具。它從數據庫中自動(dòng)讀入聯(lián)系清單。當一方進(jìn)行呼叫時(shí)，預撥號系統就會(huì )將電話(huà)轉接到下一個(gè)空閑的客服人員。

　　“預先”意味著(zhù)軟件會(huì )根據電話(huà)平均持續時(shí)間以及建立連接所需的時(shí)間計算下一個(gè)客服人員何時(shí)空閑。這就是說(shuō)，客服人員的無(wú)效時(shí)間被大大縮短了，呼叫中心的工作效率因此達到最大化。對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，投票，付款提醒以及售后服務(wù)，克萊瑞狄預撥號系統是一個(gè)必不可少的工具。

3.3 克萊瑞狄自動(dòng)呼叫分配
ACD模塊（自動(dòng)呼叫分配）將呼叫者發(fā)送到正確的代理人。它包括以下功能：

• 中央客戶(hù)通道：根據客戶(hù)價(jià)值，實(shí)時(shí)技能，實(shí)時(shí)代理人的有效性，公司可以制定中央客戶(hù)發(fā)送戰略規則，對最有價(jià)值的客戶(hù)提供上乘服務(wù)。
• 智能公告：根據客戶(hù)類(lèi)型或所撥打的電話(huà)號碼，不同的消息可以發(fā)布給正在等待的客戶(hù)
• 群組通道：客戶(hù)服務(wù)中心代理人可以隨意地歸入不同的群組或者虛擬群組
• 可設置溢出：客戶(hù)服務(wù)中心管理器可以定制在一定時(shí)間內有一個(gè)電話(huà)未接的情況下所發(fā)生的事件。
• 技能通道：根據代理人的能力或者專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域被指派接聽(tīng)電話(huà)，制定優(yōu)先級和技能分類(lèi)準確地來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。通過(guò)將客戶(hù)轉接給適當的代理人。技能通道減少了客戶(hù)等待時(shí)間，降低了呼叫放棄率，增加了客戶(hù)的忠誠度。

3.4 克萊瑞狄統一消息
　　將傳真和語(yǔ)音消息發(fā)至使用Microsoft Outlook, Lotus Notes 或其它程序的電子郵箱內。如此以來(lái)，代理人就可以跨通道地管理客戶(hù)交互。

3.5 克萊瑞狄計算機通信集成
　　 CTI 模塊（計算機通信集成）利用數據庫中的記錄向代理人提供來(lái)電人的相關(guān)信息。CTI 是Microsoft Outlook and Lotus Notes 的一個(gè)插件。

3.6 克萊瑞狄電話(huà)錄音
　　 克萊瑞狄電話(huà)錄音是任何需要錄制電話(huà)交談內容的公司或者機構的理想選擇。例如金融服務(wù)公司，公安部門(mén)。它簡(jiǎn)單易用，是短時(shí)間電話(huà)錄音以及長(cháng)時(shí)間錄音歸檔的最佳解決方案。

3.7 交互式語(yǔ)音應答（IVR）/雙音頻撥號（DTMF）
　　 IVR 同時(shí)使用雙音頻撥號(DTMF)和單語(yǔ)音指令通過(guò)預前限定使電話(huà)呼叫轉接更有效或使簡(jiǎn)單交易自動(dòng)化，例如提供賬單查詢(xún)。

3.8 克萊瑞狄語(yǔ)音
　　克萊瑞狄語(yǔ)音模塊使更為復雜的用戶(hù)友好的語(yǔ)音自助服務(wù)應用程序的編寫(xiě)成為可能。該平臺消除了昂貴的私有系統，提供基于開(kāi)發(fā)以及簡(jiǎn)化集成性的標準，同時(shí)也提供短期可以投放市場(chǎng)的語(yǔ)音以及音頻按鍵應用程序。

　　集成到克萊瑞狄通訊中心的語(yǔ)音模塊使用最好的ASR以及語(yǔ)音合成引擎，并且與工業(yè)標準VoiceXML-2.0.相兼容。

　　用克萊瑞狄VoiceXML模塊編制的語(yǔ)音自助服務(wù)應用程序使晝夜客戶(hù)服務(wù)成為可能，讓代理人從重復性的工作中解放出來(lái)，專(zhuān)注于復雜的交互性工作。

3.9 服務(wù)器設備
　　克萊瑞狄通訊中心是連同一部高性能，高可靠性的服務(wù)器設備一起交付給客戶(hù)使用的。

　　可以選擇性地安裝一塊帶獨立電源的網(wǎng)卡。該系統亦可以嵌入到用戶(hù)已有的硬件中。請聯(lián)系克萊瑞狄技術(shù)支持小組以獲得系統要求的說(shuō)明。

4 產(chǎn)品套裝
　　克萊瑞狄通訊中心為不同的目標客戶(hù)提供不同的產(chǎn)品套裝。
　　呼叫中心套裝
　　預撥號系統套裝
　　克萊瑞狄能力中心套裝
　　商務(wù)中心套裝
　　電話(huà)錄音套裝
　　標準
　　可選
　　專(zhuān)用分組交換機
　　UMS模塊
　　會(huì )議
　　自動(dòng)呼叫分配
　　計算機通信集成
　　電話(huà)錄音
　　預撥號系統
　　雙音頻撥號/交互式語(yǔ)音應答
　　語(yǔ)音系統
　　聯(lián)系管理器

4.1 克萊瑞狄呼叫中心套裝
　　克萊瑞狄呼叫中心套裝是為以100個(gè)代理人為上限的呼叫中心所設計。尋求電話(huà)基礎設施的靈活性以及合理的價(jià)格。

給呼叫中心業(yè)務(wù)帶來(lái)的益處：

• 擴展性
  縮放范圍為20到100個(gè)通道
  使分布式以及虛擬呼叫中心成為可能
  通過(guò)軟件增加新的功能
  向高端語(yǔ)音對話(huà)系統移植簡(jiǎn)便
• 未來(lái)考驗
  標準界面 -> 獨立于賣(mài)主
  逐步向 VoIP 移植 -> 移植到自己的空間
• 成本效率
  操作界面少->執行成本低
  單一基礎架構-> 管理成本低
  冗余體系-> Failover 支持
  標準硬件 -> 合理的獲取費用
  操作簡(jiǎn)便 -> 快速定位及培訓

4.2 克萊瑞狄預撥號系統套裝
　　克萊瑞狄預撥號系統套裝是為要改進(jìn)外呼業(yè)務(wù)效率而設計的。包括預撥號模塊和CTI界面，客戶(hù)個(gè)人數據可以顯示在代理人的屏幕上。

　　給呼叫中心接線(xiàn)員帶來(lái)的益處：

• 從重復性的任務(wù)中解放出來(lái) ->增加效率
• 詳盡的統計數據 ->改進(jìn)成功的估計
• 使遠程代理人成為可能 -> 業(yè)務(wù)靈活
• 簡(jiǎn)單的操作 -> 快速定位及培訓
• 模塊化的建造 -> 伸縮性和擴展性

4.3 克萊瑞狄能力中心套裝
　　克萊瑞狄能力中心套裝是為熱線(xiàn)電話(huà)，客戶(hù)服務(wù)，在線(xiàn)支持平臺以及內部呼叫中心而設計的，目的是對內部工作流程以及電話(huà)用戶(hù)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。

為公司帶來(lái)的益處：

• 簡(jiǎn)單的家庭辦公集成
• 中央管理及監控
• 在線(xiàn)支持平臺和內勤員工的靈活調換
• 可以逐步移植到VoIP
• 成本效率
• 生產(chǎn)力的提高
• 通過(guò)服務(wù)檔次的提升而更好的保持客戶(hù)群體

4.4 克萊瑞狄商務(wù)中心套裝
　　對于新建公司來(lái)說(shuō)，克萊瑞狄商務(wù)中心套裝是經(jīng)得起未來(lái)考驗的有成本效益的電話(huà)基本配置。克萊瑞狄商務(wù)中心相對于傳統私人電話(huà)系統對于公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)合理的選擇，因為它能經(jīng)得起未來(lái)需求的考驗。

為公司帶來(lái)的益處：

• 電話(huà)系統便利的縮放性以及擴展性
• 相對于傳統電話(huà)系統維護費用更低
• 合理的價(jià)格
• 集成Least Cost Router
• 可以逐步移植到VoIP
• 使用簡(jiǎn)單
• 靈活的電話(huà)費用帳單查詢(xún)

4.5 克萊瑞狄電話(huà)錄音套裝
　　 克萊瑞狄電話(huà)錄音模塊即可以同克萊瑞狄通訊中心其他組件一同使用，也可作為獨立的應用程序。它是為金融服務(wù)公司，公安部門(mén)而設計的，亦可用在呼叫中心對質(zhì)量監控進(jìn)行改善。

對組織, 機構的益處：

• 使用簡(jiǎn)單
• 穩定耐用
• 可以即時(shí)回放
• 以DVD作為存儲媒體
• 可以容易地恢復過(guò)濾掉的電話(huà)呼叫

5 總結
　　克萊瑞狄通訊中心是一個(gè)基于軟件的全面統一的解決方案。使呼叫中心和公司可以通過(guò)一個(gè)單獨的基礎構造來(lái)管理內呼和外呼的客戶(hù)交互。模塊化的特性大大降低了初期投資，用戶(hù)可以根據需要增加功能模塊。

　　克萊瑞狄通訊中心專(zhuān)門(mén)為中小型公司組織進(jìn)行了優(yōu)化，是一個(gè)完整的客戶(hù)服務(wù)解決方案。能使客戶(hù)服務(wù)做的更好，代理人工作效率更高，而且具有很高的投資回報率。

　　如果你想知道克萊瑞狄通訊中心如何幫助您達到您既定的商業(yè)目標，就請與克萊瑞狄銷(xiāo)售部聯(lián)系，或者發(fā)郵件至：
info@clarity.cn

克萊瑞狄公司供稿 CTI論壇編輯