厚積薄發(fā) 東軟呼叫中心喜獲國家級系列獎
2006/05/22
4月21日，“2006中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )”在上海隆重開(kāi)幕，東軟呼叫中心由于近年來(lái)在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和突出貢獻，榮獲了“中國最佳呼叫中心”獎項，同時(shí)，東軟呼叫中心部長(cháng)秦揚女士也被授予“中國最佳呼叫中心管理人”獎項，這是東軟呼叫中心首次榮獲國家級殊榮。
中國引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。隨著(zhù)“以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導向”的新型經(jīng)營(yíng)模式的出現，呼叫中心作為提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起社會(huì )各領(lǐng)域的重視。目前，呼叫中心已經(jīng)形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，并被業(yè)界公認為效率最高、成本最省的服務(wù)方式。
本次呼叫中心評選活動(dòng)由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )、CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )、CCCS客服標準網(wǎng)、《客戶(hù)服務(wù)評論》雜志等聯(lián)合組織，對推動(dòng)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的企業(yè)及個(gè)人予以表彰。本次評選包括運營(yíng)管理水平、客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度水平、員工滿(mǎn)意度、流程規劃、質(zhì)量監控、人員管理、技術(shù)應用、成本控制等多項內容的綜合評審，是目前中國最具權威、最有影響力的呼叫中心評選，不僅得到國內業(yè)界的高度認同，在國際同行業(yè)中也具有很大知名度。
作為東軟BPO業(yè)務(wù)的核心支柱，東軟呼叫中心始終堅持以深入的服務(wù)理念和良好的業(yè)務(wù)執行能力服務(wù)于國內外客戶(hù)，繼而創(chuàng )造自身與客戶(hù)的共同價(jià)值，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意。經(jīng)過(guò)多年努力，東軟呼叫中心已經(jīng)擁有大量中英日韓粵等多語(yǔ)言人才、COPC運營(yíng)專(zhuān)家及多層次技術(shù)人才，而且在改進(jìn)并提升運營(yíng)管理水平、提升客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度水平、增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來(lái)的利潤以及良好的員工滿(mǎn)意度等方面取得了顯著(zhù)成績(jì)。另外，不同于其它呼叫中心服務(wù)商的是，東軟呼叫中心不是孤立的，而是作為東軟BPO、ITO業(yè)務(wù)的重要組成部分。在全球BPO浪潮中，東軟通過(guò)有效整合BPO服務(wù)及其它優(yōu)勢資源，利用東軟產(chǎn)學(xué)研（產(chǎn)業(yè)/教育/研發(fā)）發(fā)展模式及整體外包產(chǎn)業(yè)鏈，將呼叫中心業(yè)務(wù)和數據中心（IDC）、數據處理等外包業(yè)務(wù)相結合，從而為客戶(hù)提供個(gè)性化、一站式的外包解決方案。
CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )主席郭晨東表示，東軟呼叫中心第一次參加評選就獲得兩個(gè)獎項，說(shuō)明東軟在呼叫中心行業(yè)不容忽視，希望東軟在推動(dòng)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面做出更大貢獻。
2006中國最佳呼叫中心——東軟呼叫中心
東軟呼叫中心作為東軟BPO業(yè)務(wù)的核心支柱，依托大連良好的軟件產(chǎn)業(yè)環(huán)境和文化產(chǎn)業(yè)基礎，憑借完備的基礎設施、先進(jìn)的技術(shù)平臺、專(zhuān)業(yè)的COPC運營(yíng)管理、充足的專(zhuān)業(yè)人才，并整合東軟在解決方案經(jīng)驗、客戶(hù)伙伴關(guān)系、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、人力資源和基礎設施環(huán)境等方面的優(yōu)勢資源，面向國內外各行業(yè)客戶(hù)提供獨特而靈活的客戶(hù)響應與支持服務(wù)。目前，東軟呼叫中心不僅在國內眾多領(lǐng)域擁有了固定的客戶(hù)群，而且已經(jīng)逐漸深入日韓等國際市場(chǎng)。
2006中國最佳呼叫中心管理人——秦揚女士
秦揚女士，東軟呼叫中心部長(cháng)。碩士畢業(yè)后先后擔任東軟集團全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )管理，IT部部長(cháng)，呼叫中心部長(cháng)等職。于2001年起全面負責東軟呼叫中心的團隊建設、運營(yíng)管理、系統規劃等業(yè)務(wù)。曾獲得COPC（“顧客運營(yíng)績(jì)效中心”）等多項認證，并獲得“CTI論壇”客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院頒發(fā)的首席行業(yè)顧問(wèn)、專(zhuān)家委員會(huì )成員等榮譽(yù)。在呼叫中心的運營(yíng)管理中，積極推行國際權威機構COPC標準的運營(yíng)管理體系，努力面對新業(yè)務(wù)和新情況等困難，保證各項運營(yíng)指標一路上升，并得到客戶(hù)和公司的一致認可，有力推動(dòng)了東軟呼叫中心的不斷發(fā)展。
東軟呼叫中心供稿 CTI論壇編輯
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