2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )系列活動(dòng)之專(zhuān)家講座：

海外專(zhuān)家專(zhuān)題講座:呼叫中心的THEM2模型詳解
——呼叫中心的技術(shù)、人的因素、環(huán)境和管理

2006/12/30

時(shí)間：2007年4月16-17日
地點(diǎn): 上海光大會(huì )展中心國際大酒店

背景說(shuō)明

　　隨著(zhù)現代企業(yè)越來(lái)越由客戶(hù)所驅動(dòng)，承擔企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)職能的器官——現代呼叫中心的規模越來(lái)越大型化和復雜化。相應的后果是呼叫中心管理從以往直覺(jué)的運用，局部經(jīng)驗的積累和轉移，以及對出現的問(wèn)題進(jìn)行孤立、武斷的“對癥下藥”，越來(lái)越轉變?yōu)樵趶碗s多變和多因素相互影響的動(dòng)態(tài)環(huán)境下的規劃、組織和協(xié)調，從而要求有相應的科學(xué)理論和技術(shù)方法。

這樣的轉變體現在多個(gè)方面：

• 從孤立地看待呼叫中心的各個(gè)組成元素，轉向注重這些組成元素的相互聯(lián)系和相互作用；


• 從用靜止的觀(guān)點(diǎn)講述呼叫中心的各種理想狀態(tài)，轉向用動(dòng)態(tài)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)考察演化的可能性、條件、過(guò)程和控制；



• 從局部的、孤立的“對癥下藥”式方法處理問(wèn)題轉向以注重相互關(guān)系和相互影響的，強調整體性、系統性和聯(lián)動(dòng)性的方法處理問(wèn)題；



• 從以領(lǐng)導的意愿為導向到承認呼叫中心存在內在的運行邏輯，從孤立地追求一個(gè)個(gè)好看、好聽(tīng)的指標，轉向尋求指標的內在含義和指標之間的邏輯關(guān)系和傳遞機制。

• THEM2簡(jiǎn)介


• 舊模型（People, process, technology）的問(wèn)題


• 思考與實(shí)踐的新框架——THEM2
  
  
• 技術(shù)
• 呼叫中心技術(shù)速覽


• 前沿趨勢


• 需求分析與實(shí)施管理


• 自我診斷——技術(shù)星狀圖
  
• 人的因素
• Team Leader的重要性與理想的Team Leader


• 人員流程過(guò)程與人的發(fā)展


• 工作設計與員工激勵


• 自我診斷——人的因素星狀圖
  
• 環(huán)境
• 聲學(xué)（Acoustics）、色彩與光線(xiàn)以及人體工程學(xué)（Ergonomics）考慮


• 環(huán)境與文化


• 不要忘記休息室！


• 自我診斷——環(huán)境星狀圖


• 戰略管理


• 選擇怎樣的服務(wù)水平？


• 三種類(lèi)型的測度——關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）、績(jì)效指標（PI）和報告點(diǎn)


• 坐席員層面的KPI


• 中心層面的KPI


• 呼叫中心報表原則


• 怎樣與財務(wù)總監對話(huà)？——呼叫中心價(jià)值陳述


• 災難恢復計劃（DRP）與風(fēng)險管理


• 自我診斷——戰略管理星狀圖


• 運營(yíng)管理


• 呼叫量的預測


• 愛(ài)爾朗（Erlang）的作用


• 呼叫中心定律


• 排班的原則


• 數量與質(zhì)量


• 質(zhì)量管理原則


• 自我診斷——運營(yíng)管理星狀圖


• 熱點(diǎn)討論與答疑

葛賽文（Simon Kriss） 　　葛賽文是世界級的呼叫中心思想領(lǐng)袖。他有近20年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，是澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會(huì )的發(fā)起人之一，是《亞太呼叫中心新聞》（Asia Pacific Call Center News Service）的出版人，CRMGuru.com編委，還是香港呼叫中心協(xié) 會(huì )、新加坡呼叫中心協(xié)會(huì )、馬來(lái)西亞呼叫中心協(xié)會(huì )、泰國呼叫中心協(xié)會(huì )、臺灣呼叫中心協(xié)會(huì )和澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會(huì )的顧問(wèn)。 　　葛賽文以其在呼叫中心領(lǐng)域的廣博知識和精深思想獲得亞太地區同行的廣泛尊敬，連續兩年（2005、2006）被推舉為亞太區最佳呼叫中心評選委員會(huì )主席。 　　葛賽文是THEM2方法的提出者，該方法以完整的視角和明晰的邏輯幫助呼叫中心管理者透視呼叫中心技術(shù)（Technology）、人的因素（Human）、環(huán)境（Environment）、戰略管理（Strategic Management）和運營(yíng)管理（Operational Management）之間的相互作用和聯(lián)動(dòng)機制，化繁為簡(jiǎn)、去偽存真，把握實(shí)現卓越客戶(hù)互動(dòng)的真諦。 　　葛賽文是亞洲及歐美各地高端行業(yè)峰會(huì )上最令人激動(dòng)的演講者之一，善于以精妙語(yǔ)言使得其管理思想深入人心。 　　葛賽文應邀作為本次培訓的主講。

豐祖軍 　　豐祖軍是國內最早的呼叫中心從業(yè)者之一，曾管理廣州最大的外包呼叫中心。 　　豐祖軍具有理學(xué)學(xué)士和經(jīng)濟學(xué)碩士學(xué)位。他出色的雙語(yǔ)能力使得中國同行能夠無(wú)障礙地領(lǐng)略外國專(zhuān)家的犀利思想與幽默機智。 　　豐祖軍作為葛賽文的助教，在培訓過(guò)程中提供實(shí)時(shí)的翻譯。

培訓安排:

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　　說(shuō)明: "呼叫中心的THEM2模型詳解專(zhuān)題講座"培訓費用RMB3800元/人(包括培訓、午餐、資料、茶點(diǎn)費 ),3月20日之前報名或者同時(shí)報名3人以上享受9折優(yōu)惠！
　　座位有限，請盡快報名，或咨詢(xún)CTI論壇：
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