Simon Kriss:透過(guò)水晶球，年關(guān)看亞洲
2007/02/07
首先，我從亞洲向各位道一聲“你好！”。狗年馬上就要過(guò)去--對一些人來(lái)說(shuō)，這是成績(jì)卓著(zhù)的一年，豬年正快速向我們走來(lái)。又到了我透過(guò)預測未來(lái)的水晶球，給大家說(shuō)說(shuō)在2007年正等著(zhù)我們的各樣未來(lái)奇跡的時(shí)候了。
我相信，在2007年，亞洲呼叫中心的數量將增加14％。你們可以記著(zhù)這個(gè)數字，等到明年的年底就會(huì )發(fā)現我說(shuō)地很準了。為什么是14％呢？其實(shí)，我就是覺(jué)得它好像是個(gè)不錯的數字！我知道，如果用中國的吉祥數字就應該是88％，可即使是最樂(lè )觀(guān)的人，也不會(huì )相信這個(gè)行業(yè)會(huì )增長(cháng)那么快。
對呼叫中心增長(cháng)量的看法，大家各持己見(jiàn)，這有點(diǎn)像人們的鼻子——每個(gè)人都有一個(gè)，可沒(méi)有人知道它是從哪里來(lái)的——它本來(lái)就一直長(cháng)在那里。所以，你的意見(jiàn)可能和我的意見(jiàn)不同，但卻難說(shuō)誰(shuí)比誰(shuí)更有根據。
撇開(kāi)所有玩笑不說(shuō)，有關(guān)業(yè)界在2007年將出現什么樣的情形，有許多很重要的跡象。讓我們先來(lái)看看三個(gè)主角的表現。
中國將繼續以驚人的速度大力興建和擴建呼叫中心。在明年年中之前，中國將出現至少5000個(gè)新的座席。上海、廣州和北京這些傳統的樞紐城市，將繼續保持她們的吸引力，但像上海附近的蘇州和南方的佛山這些衛星城市，也同樣如此。
印度國內已經(jīng)開(kāi)始了加強客戶(hù)服務(wù)工作的第二次浪潮（正如我去年這時(shí)候對它的預測）。也就是說(shuō)，在銀行、航空和政府等行業(yè)或部門(mén)，他們終于全部都在對自己的做法進(jìn)行整頓，并抓緊自有呼叫中心的建設。
菲律賓在平衡國內的和全球范圍的離岸外包呼叫中心的數量上，或許是做地最好的。我認為，到2007年下半年，前幾年那種給人印象深刻的增長(cháng)勢頭，在相當大程度上將開(kāi)始減慢。從對所有菲律賓人有利的角度而言，我希望我的這個(gè)預測是錯的，讓我們拭目以待。
越南和泰國將為搶占呼叫中心“熱門(mén)的新地方”（hot new place）的頭號位置做一番較量。作為簽署WTO協(xié)議的結果，越南的呼叫中心行業(yè)正在被解除管制的市場(chǎng)經(jīng)濟所推動(dòng)；而在另一邊，泰國人有一種天性的對服務(wù)精益求精的欲望，這已導致了呼叫中心市場(chǎng)某種程度上的戲劇性增長(cháng)，盡管最近那里出現了一些政治動(dòng)蕩，但這種增長(cháng)勢頭仍將繼續。
香港和新加坡這兩個(gè)近鄰，都仍正在為“更便宜的選擇”而一爭高下。那我的預測是，2007年將是這樣的一個(gè)年份：我們將最終看到，這些國家從專(zhuān)注于防衛自己的邊界，轉向尋求一種新穎而有創(chuàng )意的方式，來(lái)直接或間接地給互動(dòng)聯(lián)絡(luò )增加新的價(jià)值。我熱切地希望，這將緩解目前正在經(jīng)歷的某些令人緊張而頭痛的局面。
臺灣在2007年將繼續發(fā)展本地的市場(chǎng)，同時(shí)逐漸從大陸搶走一些增值業(yè)務(wù)。我知道，有一個(gè)情況也許不應該說(shuō)，但通常我的感覺(jué)是，臺灣海峽的緊張局勢，不過(guò)是一種軍事和政治上的把戲。在我看來(lái)似乎是，海峽兩岸的商界人士考慮的只是做生意——不管這生意是在大陸還是臺灣。
我對馬來(lái)西亞最中肯的預言，仍然和我去年做的一樣。馬來(lái)西亞將繼續以小規模變化和有限的增長(cháng)速度來(lái)發(fā)展。很多人都像我一樣可以看到，在馬來(lái)西亞蘊藏著(zhù)驚人的潛力，但是大體上處于未釋放的狀態(tài)。我認為，當馬來(lái)西亞有能力突飛猛進(jìn)的時(shí)候，他們會(huì )感到一些陣痛的。但是在此之前，還將表現平平。
韓國將繼續走向成熟。按照典型的南韓風(fēng)格，呼叫中心行業(yè)將經(jīng)受審視與分析，甚至達到矯枉過(guò)正的地步。韓國人似乎比亞洲的其他任何國家都更加得益于這種自我檢查和持續改進(jìn)。我相信，在2007到2008年之間，韓國的呼叫中心行業(yè)將比其他任何國家都成熟得更快。讓我們留心注意他們的動(dòng)向吧。
澳大利亞和新西蘭，我反而有些生疏了，但從我掌握的有限資料來(lái)看，2006年似乎真正走到了平臺期，表現乏善可陳。由于增長(cháng)機會(huì )受到了限制，設備廠(chǎng)家們的日子頗為艱辛，從事運營(yíng)的同仁們則持續地追求更高的效率。澳大利亞和新西蘭似乎都處在平臺狀態(tài)，靜待“下一個(gè)大浪潮”的沖擊。2007年或許是在下一次增長(cháng)噴發(fā)之前把一切都理順的大好時(shí)光。
話(huà)說(shuō)到這兒，我已經(jīng)讓50%的讀者開(kāi)心，而讓另外50%的人感到郁悶了。2007年的亞洲，可能有一個(gè)特殊的行業(yè)需要我們去關(guān)注，那就是保險業(yè)將飛速上升。在亞洲地區，許多和我有過(guò)接觸的保險公司，都對這一年有一些很可觀(guān)的發(fā)展計劃。如果你正在尋找機會(huì )，那么快踏上亞洲保險業(yè)這趟列車(chē)吧。
無(wú)論在2007年里發(fā)生什么事情，我都希望各位有一個(gè)十分成功的一年。對我那些在該地區工作的中國同仁們，請允許我祝你們豬年興旺發(fā)達——恭喜發(fā)財！
作者葛賽文是Sagatori公司的首席執行官。Sagatori是代表亞洲最高水平的客戶(hù)互動(dòng)咨詢(xún)機構，尤其在呼叫中心和在線(xiàn)服務(wù)方面擁有專(zhuān)長(cháng)。Sagatori團隊由一批經(jīng)驗豐富的專(zhuān)家組成，他們擁有多年的實(shí)踐和咨詢(xún)經(jīng)驗，所涉及的領(lǐng)域包括呼叫中心管理、呼叫中心戰略與實(shí)施、客戶(hù)關(guān)系管理、在線(xiàn)互動(dòng)解決方案和電子商務(wù)戰略規劃。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2007年1月刊；本文翻譯：王東虹。
《客戶(hù)世界》
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
陆良县|
广元市|
桐梓县|
赣州市|
腾冲县|
祁连县|
齐齐哈尔市|
成武县|
杭锦旗|
鞍山市|
波密县|
钦州市|
安阳县|
综艺|
澄迈县|
寿阳县|
临桂县|
宝坻区|
衡阳市|
东城区|
兴隆县|
滨州市|
青神县|
江都市|
阳信县|
丰城市|
桓台县|
竹溪县|
双流县|
治县。|
张家界市|
娄底市|
新巴尔虎左旗|
淄博市|
泽库县|
涡阳县|
积石山|
合川市|
九龙坡区|
龙山县|
高雄市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444