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LN_CALLCENTER呼叫中心平臺

2006/05/29

• 支持多種接入方式：

1、電信接入支持：模擬線接入、一號信令接入(SS1)、數(shù)字一號信令接入(ISDN)、七號信令接入(SS7)、PBX接入、VOIP接入。
2、端接入支持：固定電話及小靈通接入、手機(jī)接入、VOIP接入、短訊接入等等。


• 支持容量：單機(jī)最大容量可以支持48E1，也就是960路電話(32*30)



• 流程定制：有項(xiàng)目管理，路由管理，通道管理，坐席管理，多語言管理，導(dǎo)航提示語音管理，軟排隊(duì)管理及語音導(dǎo)航流程定制管理等等。其中語音導(dǎo)航流程定制管理比較復(fù)雜，包含呼入呼出，錄放音，電話按鍵，TTS，收發(fā)傳真，讀寫數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)絡(luò)通信接口的管理及二次開發(fā)。當(dāng)用戶需要建設(shè)新業(yè)務(wù)時(shí)，只要設(shè)置參數(shù)即可，無須寫程序或修改代碼。



• 坐席：支持電腦坐席和電話坐席，可實(shí)現(xiàn)座席登錄/注銷、電話轉(zhuǎn)接、多方通話、呼出外線、座席電話互轉(zhuǎn)、電話監(jiān)聽、電話錄音、電話強(qiáng)拆、電話社會調(diào)查、電話顯示/客戶資料自動彈出、統(tǒng)計(jì)分析，支持與CRM、OA、ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口。

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• 坐席業(yè)務(wù)功能：包含咨詢業(yè)務(wù)、投訴建議舉報(bào)、售后服務(wù)/技術(shù)支持/預(yù)約工單/故障報(bào)修、廣告宣傳/新產(chǎn)品推介/優(yōu)惠通知、電話營銷等等。可根據(jù)企業(yè)特定需求定制一些服務(wù)業(yè)務(wù)

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• 轉(zhuǎn)坐席電話自動排隊(duì)：對已登錄的座席進(jìn)行排隊(duì)，接通來電。如所有資源占用時(shí)候，則對來電進(jìn)行排隊(duì)等候，并對其語音引導(dǎo)。如坐席不應(yīng)答，則將其記錄，并將來電轉(zhuǎn)至其他空閑坐席。

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• 設(shè)立班長席：坐席在服務(wù)過程中可隨時(shí)取得班長席幫助。

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• 坐席人員管理：建立工號姓名數(shù)據(jù)庫，并可以對該數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行增加、刪除、修改。

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• 話務(wù)接聽統(tǒng)計(jì)：建立接線員接聽電話數(shù)據(jù)庫，并可以對該數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、打印。對每個工作人員一定時(shí)間范圍內(nèi)的接線情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、打印。

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• 自動語音功能：語音導(dǎo)航、業(yè)務(wù)查詢、產(chǎn)品防偽、電話公告、電話通知、電話 調(diào)查、客戶回訪/親情服務(wù)、自動傳真、催繳費(fèi)、語音信箱、多方會議…等。

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• 電話黑名單：對來電顯示分析，把騷擾電話列為黑名單，不接入系統(tǒng)，記錄來 電時(shí)間和騷擾次數(shù)

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• 所有來電錄音：可對任意錄音文件進(jìn)行查詢聽取，錄音文件在硬盤中以日期為目錄，時(shí)間工號為文件名存放，可考至其他處通過聲卡聽取。

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• 日志：系統(tǒng)日志記錄系統(tǒng)運(yùn)行的每個細(xì)節(jié)，做到“有據(jù)可查”。

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• 短信：支持短信收發(fā)，支持短信和語音及數(shù)據(jù)間的互動。

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• 二次開發(fā)：提供二次開發(fā)接口及相關(guān)例程代碼。

廣州親新通訊供稿　CTI論壇編輯