融合性的信息解決方案：誰(shuí)能迎合未來(lái)需求？

2006/10/27

Intervoice公司首席運營(yíng)官Jim Milton

　　作為全球領(lǐng)先的融合語(yǔ)音和信息解決方案的提供商Intervoice公司當然懂得商機的價(jià)值。Intervoice是快速演進(jìn)、多種方式自助服務(wù)解決方案領(lǐng)域中公認的領(lǐng)導廠(chǎng)商，這些解決方案主要面向企業(yè)以及運營(yíng)商。Intervoice提供的智能化、自適應且超級便利的語(yǔ)音與數據自助服務(wù)解決方案為企業(yè)及運營(yíng)商帶來(lái)更多的選擇,這種完全轉變的、統一的溝通方式具有很高的通達性、滿(mǎn)意度及高效率性，是一種將客戶(hù)置于每個(gè)體驗中心的方式，因此Intervoice是貴公司與未來(lái)客戶(hù)服務(wù)體驗的紐帶。

Intervoice亞太區執行董事Michael Greco

　　Intervoice擁有多種語(yǔ)音集成服務(wù)，如交互式語(yǔ)音應答（IVR）、語(yǔ)音傳送、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、通知服務(wù)以及傳統的語(yǔ)音和增強型信息服務(wù)，滿(mǎn)足了運營(yíng)商和企業(yè)的需求。Intervoice在開(kāi)發(fā)IVR和語(yǔ)音自服務(wù)應用方面處于世界領(lǐng)先地位，它重新定義了中國的IVR播放領(lǐng)域。“我們的解決方案融入了語(yǔ)音識別和文本轉語(yǔ)音技術(shù)，有普通話(huà)和廣東話(huà)兩種版本。

　　我們利用客戶(hù)化解決方案來(lái)擴大在中國的客戶(hù)群，”Intervoice公司首席運營(yíng)官Jim Milton說(shuō)，“中國市場(chǎng)是展示公司技術(shù)的良好平臺，我們公司在這一地區有著(zhù)很好的發(fā)展前景。自2001年進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)，我們就與那些已經(jīng)在該市場(chǎng)確立了主導地位的公司建立了合作關(guān)系，從而擴大了我們在中國市場(chǎng)的服務(wù)范圍，推動(dòng)了我們的業(yè)務(wù)增長(cháng)。”

　　Intervoice公司于2001年開(kāi)始在中國市場(chǎng)銷(xiāo)售其融合型通信產(chǎn)品，同時(shí)提供支撐服務(wù)。通過(guò)與本地及區域領(lǐng)先的銷(xiāo)售合作伙伴和分銷(xiāo)商如聯(lián)合數碼公司和IT Apps的合作，公司拓展了其在中國市場(chǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展。如今，Intervoice的客戶(hù)群體已延伸到各大行業(yè)，包括保險、物流、制造、電信和公共事業(yè)。

　　借助與IT Apps的合作關(guān)系，Intervoice公司在金融服務(wù)業(yè)取得了巨大的成就。與IT Apps的合作使Intervoice將其客戶(hù)范圍擴展到了以下各大金融服務(wù)公司，包括中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、中國農業(yè)銀行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行和中國光大銀行。Intervoice使這些金融服務(wù)公司能超越物理連接范圍，提供高水平的客戶(hù)支持并實(shí)行了低成本，高效益的渠道運營(yíng)。

　　由于融合通信的發(fā)展，公司與客戶(hù)之間交互的方式正在經(jīng)歷著(zhù)根本性的變革。當今領(lǐng)先的公司通過(guò)多觸點(diǎn)以及交互點(diǎn)的方式提供客戶(hù)服務(wù)，比如Web、移動(dòng)電話(huà)、袖珍PC及電子郵件等，使得用戶(hù)能夠隨時(shí)隨地通過(guò)任意設備與公司聯(lián)系。Intervoice 在所有前沿領(lǐng)域提供功能強大的解決方案，其語(yǔ)音自助服務(wù)以及移動(dòng)媒體解決方案應對當今最苛刻客戶(hù)及用戶(hù)服務(wù)的挑戰與機會(huì )。Intervoice擁有20多年的業(yè)界領(lǐng)導及創(chuàng )新經(jīng)歷，面向世界各地廣泛行業(yè)的領(lǐng)先運營(yíng)商與企業(yè)，已成功地在全球部署了23,000個(gè)以上的套件方案以及客戶(hù)化定制的自動(dòng)化語(yǔ)音與移動(dòng)媒體解決方案。

　　企業(yè)及運營(yíng)商的客服界面是用戶(hù)在自助服務(wù)及服務(wù)中首先體驗到的。他們需要方便性、多選擇性且個(gè)性化。作為Intervoice來(lái)說(shuō)，他們的產(chǎn)品創(chuàng )造了理想的用戶(hù)體驗，提供了令人滿(mǎn)意的語(yǔ)音自助服務(wù)交互，快速、準確地帶來(lái)了用戶(hù)所需要的一切。通過(guò)優(yōu)化數據及媒體接入創(chuàng )建以改進(jìn)貴公司的用戶(hù)體驗，以便每個(gè)用戶(hù)以正確的形式接收正確的信息、通信以及交易———所有這些均在一個(gè)單一的會(huì )話(huà)中完成。

　　Intervoice先進(jìn)的圖形及語(yǔ)音用戶(hù)接口及個(gè)性化設計，為用戶(hù)提供了自適應的、有效、有益的、周全且直白的用戶(hù)體驗。結果如何呢? Intervoice的解決方案有助于企業(yè)向用戶(hù)展現自己的風(fēng)采，完成過(guò)去只有真實(shí)客戶(hù)服務(wù)代理才能完成的任務(wù)。Intervoice的平臺及應用實(shí)現了大量業(yè)務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化——從先進(jìn)的多媒體消息到跨門(mén)戶(hù)以及語(yǔ)音驅動(dòng)的支付應用，每天成功地管理百萬(wàn)個(gè)跨越范圍廣泛行業(yè)的用戶(hù)交互信息。

　　“隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，個(gè)人收入的提高和消費開(kāi)支的增加，中國開(kāi)始越來(lái)越多地關(guān)注客戶(hù)服務(wù)技術(shù)。這進(jìn)一步促進(jìn)了商業(yè)行為和消費者交易，推動(dòng)了市場(chǎng)對更為完善的客戶(hù)服務(wù)技術(shù)的需求，” Datamonitor公司首席分析師Daniel Hong這樣評價(jià)，“Intervoice已在語(yǔ)音自動(dòng)化領(lǐng)域和客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)建立起了一定的客戶(hù)群，確立了其在中國市場(chǎng)上的地位。創(chuàng )新性的融合通信解決方案將幫助公司滿(mǎn)足中國市場(chǎng)對客戶(hù)服務(wù)的需求。”

　　Jim Milton先生介紹說(shuō)，Intervoice的平臺及工具可應用于傳統及融合環(huán)境中的語(yǔ)音及移動(dòng)媒體解決方案，這是因為其技術(shù)是經(jīng)過(guò)優(yōu)化的，利用了包括VoiceXML、SALT、ccXML、VoIP及SS7等在內的所有領(lǐng)先的業(yè)界標準。因為解決方案框架得到優(yōu)化，可以與幾乎任意企業(yè)信息基礎設施集成，從而提供了最大的靈活性，以便部署基于公司駐地、托管式服務(wù)。另外，由于Intervoice的環(huán)境是統一的，采用的是融合的平臺策略，這樣就可以使用一個(gè)單一的解決方案框架支持傳統的、多門(mén)戶(hù)以及多模式應用。所以企業(yè)及運營(yíng)商便可以一天二十四小時(shí)在全球移動(dòng)及固定設備上，向其客戶(hù)及用戶(hù)提供超常的且優(yōu)化的服務(wù)。

　　開(kāi)放的、標準的Intervoice產(chǎn)品套件Intervoice Media Exchange為高級的多媒體信息、門(mén)戶(hù)、IVR和支付應用提供了前所未有的靈活性。憑借在系統集成和服務(wù)傳送領(lǐng)域20多年的經(jīng)驗，Intervoice公司開(kāi)發(fā)出了Professional Services Agility Suite，為語(yǔ)音應用的設計、部署和優(yōu)化提供了業(yè)經(jīng)驗證的最佳實(shí)踐。

　　收購Nuasis以后，Intervoice公司為代理桌面軟件，包括網(wǎng)絡(luò )聊天和電子郵件應答應用增加了新式IP客戶(hù)服務(wù)應用以及行業(yè)領(lǐng)先的具備語(yǔ)音功能的IVR和語(yǔ)音門(mén)戶(hù)自服務(wù)解決方案。除了傳統的基于用戶(hù)所在地的部署，Nuasis還提供對遠程代理和托管式解決方案的支持。

　　Intervoice在70個(gè)國家擁有800多位雇員，23,000個(gè)客戶(hù)應用，約100個(gè)技術(shù)專(zhuān)利，以及與BEA、愛(ài)立信、惠普、英特爾及微軟等業(yè)界領(lǐng)導公司結成戰略聯(lián)盟。Intervoice可以提供各種層次的交互式自助服務(wù)，包括諸如：聲控撥號、呼叫路由、任意應答（Say anything）、等待期間進(jìn)行更新、貴公司客戶(hù)將被轉移到的代理名稱(chēng)等。這種“量體裁衣”的方式意味著(zhù)企業(yè)及運營(yíng)商的解決方案將按照特定的時(shí)機、獨特的挑戰進(jìn)行設計、開(kāi)發(fā)及部署。

　　“中國市場(chǎng)已經(jīng)成為移動(dòng)通訊解決方案的最大市場(chǎng)之一，在中國，越來(lái)越多的消費者在個(gè)人科技產(chǎn)品上的經(jīng)濟投入使得客服技術(shù)成為國內的主要熱點(diǎn)。我們看好中國市場(chǎng)，所以選擇聯(lián)合數碼協(xié)助我們開(kāi)拓國內市場(chǎng)。我們已經(jīng)有近一百家知名企業(yè)用戶(hù)，在未來(lái)肯定會(huì )有更大的增長(cháng)。” Intervoice公司首席運營(yíng)官Jim Milton先生如是說(shuō)。

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