華為3Com NBX IPCC成功服務(wù)于中石化湖南指揮調度中心

2006/11/15

　　根據中石化湖南石油分公司指揮中心調度系統項目招標文件的具體要求，深圳市齊普生信息技術(shù)有限公司依據先進(jìn)性（系統技術(shù)應用的合理化和升級擴展能力）、適用性（以充分滿(mǎn)足用戶(hù)的現有需求）和經(jīng)濟性（有效控制投資成本）相結合的原則，提出指揮中心調度系統建構的技術(shù)方案如下：

一、系統整體架構

　　指揮中心調度系統運用先進(jìn)的CSCW(計算機支持的協(xié)同工作)技術(shù)，以華為3com公司的NBX IPCC通信平臺設備和CTI系統軟件模塊為核心，采用IP架構構建。

　　系統通過(guò)貴公司提供的1條E1數字中繼線(xiàn)接入石化電話(huà)專(zhuān)網(wǎng)，4路模擬電話(huà)線(xiàn)接入PSTN固話(huà)網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現與外線(xiàn)之間的通訊。同時(shí)具備至少可擴容到200路PSTN線(xiàn)路的能力。

　　根據招標文件設備采購清單，現有完成建設后的指揮中心調度系統將設置15個(gè)指揮坐席；對所有坐席呼出呼入的電話(huà)可實(shí)現全程錄音、監聽(tīng)；對系統和坐席的工作狀態(tài)可實(shí)現多種分析報表生成功能（其中包括NBX IPCC平臺內嵌的多種圖型表格，也可由用戶(hù)通過(guò)系統平臺提供的工具簡(jiǎn)便地設計生成其他分析統計報表。）；可根據用戶(hù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現分布式部署，直接將坐席部署到有關(guān)職能部門(mén)和區域，以強化內部多部門(mén)協(xié)同工作的能力；以單卡方式設置4路傳真，實(shí)現在線(xiàn)傳真和離線(xiàn)傳真功能；提供開(kāi)放式、標準化的與應急預案等后臺業(yè)務(wù)系統和數據庫鏈接的開(kāi)發(fā)接口，使調度系統可以簡(jiǎn)便地與后臺資源實(shí)現有機整合。

　　與此同時(shí)，核心設備具備至少擴容到100個(gè)坐席的處理能力，只需通過(guò)軟件途徑，購買(mǎi)必要的License和電話(huà)機等終端設備，就可以簡(jiǎn)便實(shí)現系統擴容。

　　按本方案建構的指揮中心調度系統，完全符合招標文件提出的“基于IP PBX交換平臺，通過(guò)E1數字中繼接入石化電話(huà)專(zhuān)網(wǎng)以及模擬中繼接入PSTN，實(shí)現與外線(xiàn)之間的通信；運用CTI技術(shù)及其開(kāi)放式、標準化接口，實(shí)現通信平臺與計算機、數據庫及應急預案等后臺業(yè)務(wù)支撐系統的無(wú)縫鏈接，實(shí)現多種通信手段的整合，形成多形式、多途徑、具有快速反應能力的指揮調度模式；運用IP網(wǎng)絡(luò )和語(yǔ)音通信技術(shù)，實(shí)現指揮中心坐席之間的VOIP通信和坐席的分布式部署；并能對指揮中心的調度指揮過(guò)程實(shí)現全程監控和事后分析、檢測”的系統建設目標。

　　整個(gè)指揮中心調度系統由華為3COM NBX V5000 Call Processor 250-2PWR通信平臺、IVR（智能語(yǔ)音應答）、CTI（CTI中間件）、AgentBrowser（人工坐席系統）及NBX 3101 標準話(huà)機、VW-Log（錄音系統）、PMS（平臺管理系統）及數據庫、與后臺業(yè)務(wù)支撐系統相鏈接的應用服務(wù)器和運行各軟件模塊的服務(wù)器（工控機）陣列構成。

　　整個(gè)系統采用純IP模式，話(huà)機采用IP電話(huà),VW-IVR通過(guò)VOIP同PBX進(jìn)行通信，無(wú)須使用傳統語(yǔ)音板卡，VW-iCTI模塊通過(guò)NBX的CTI接口和NBX進(jìn)行信息交互，起到將語(yǔ)音系統和信息系統集成在一起的橋梁作用。

　　系統支持通過(guò)IP網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)或者廣域網(wǎng)）提供遠程坐席和遠程接入的分布式系統功能，分布式呼叫中心平臺是未來(lái)CTI行業(yè)的發(fā)展方向。

　　指揮中心調度系統的整體架構如下圖所示：

NBX IPCC 系統結構圖

二、系統部署方案

　　如上圖所示，指揮中心調度系統的所有設備和軟件模塊服務(wù)器，均依托用戶(hù)的局域網(wǎng)，并根據用戶(hù)既定的控制機房和指揮調度值班室物理位置的規劃，進(jìn)行安裝部署，通過(guò)IP鏈路實(shí)現電話(huà)交換平臺設備、CTI各功能模塊服務(wù)器和后臺業(yè)務(wù)系統應用服務(wù)器的物理鏈接，無(wú)需重新布線(xiàn)，也無(wú)需改變原有的網(wǎng)絡(luò )布局。具體部署如下：


三、可擴容與擴展應用說(shuō)明

　　依托NBX融合通信平臺的優(yōu)勢和上述開(kāi)放式的IP系統架構，系統能以低成本實(shí)現二個(gè)方面的擴展應用：

　　一是根據用戶(hù)實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，指揮調度中心可以依托IP網(wǎng)絡(luò )，向所轄的市、縣（區）等下屬機構或職能部門(mén)延伸，增設指揮調度遠程坐席，這些異地坐席所能實(shí)現的業(yè)務(wù)功能，與中心坐席沒(méi)有任何區別，只是所處物理位置不同而以；延伸擴展的規模，按本項目目前配置的核心設備處理能力，能充分滿(mǎn)足招標文件提出的未來(lái)100個(gè)坐席的擴容要求，在此規模范圍內，只需增加購買(mǎi)相關(guān)功能模塊的用戶(hù)許可和終端設備則可。

拓展應用后的分布式指揮控制中心

　　二是以指揮中心調度平臺為核心，用戶(hù)可以利用完善的內部數據網(wǎng)絡(luò )，構建指揮調度中心的辦公電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，將指揮終端座席直接延展到公司有關(guān)處室和下屬機構，在公司內部完全實(shí)現VOIP“0”話(huà)費通信，形成依托網(wǎng)絡(luò )的協(xié)同工作架構，既有利于進(jìn)一步強化內部資源的共享，又能大幅度地節省運營(yíng)成本，并利用NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)具有的強大商務(wù)功能，提升全員的工作效率。在這一擴展應用中，用戶(hù)基本不需增加交換設備和布線(xiàn)的投入，只要利用現有資源，根據實(shí)際需要購買(mǎi)NBX電話(huà)機和License即可完成。

拓展應用后的指揮控制中心與辦公系統并存

四、指揮調度實(shí)現流程

　　完成建設的指揮中心調度系統可實(shí)現一般業(yè)務(wù)的指揮調度和特殊情況下依預案應急調度。具體實(shí)現流程概述如下：

　　1、一般業(yè)務(wù)調度實(shí)現流程

　　外線(xiàn)與指揮調度中心系統進(jìn)行通信，系統根據外線(xiàn)信息調用數據庫取出相關(guān)的信息，如姓名、時(shí)間、電話(huà)、單位、地址等，若是數據庫中無(wú)此外線(xiàn)信息，則系統自動(dòng)新生成相關(guān)表格；

　　之后系統自動(dòng)將外線(xiàn)通信轉入調度座席，同時(shí)也將剛才查詢(xún)的或新生成的信息轉至調度座席的屏幕，實(shí)時(shí)顯示，讓調度座席盡快掌握來(lái)電初步信息；

　　座席人員通過(guò)詢(xún)問(wèn)，了解進(jìn)一步的詳細信息，并錄入保存到數據庫中，以便日后提供參考，同時(shí)，根據指揮調度中心的相關(guān)調度規程指導外線(xiàn)人員，完成調度任務(wù)。

　　如果在調度過(guò)程中座席人員需要其他人員協(xié)助時(shí)，可以通過(guò)呼叫轉移、組呼、多方通話(huà)、會(huì )議通話(huà)、呼入保持等一系列系統功能請求相關(guān)人員的協(xié)助，以便及時(shí)、快捷的完成調度任務(wù)。

　　2、特殊情況下依預案調度實(shí)現流程

　　由用戶(hù)根據以往經(jīng)驗，預先設計多種突發(fā)事件處理的指揮調度方案，置于應用服務(wù)器數據庫，當突發(fā)情況發(fā)生時(shí)，座席人員接警后，可以通過(guò)內部通道快速調出的處理預案，按照預案的處理程序一步一步進(jìn)行處理，例如火警，及時(shí)通過(guò)系統的智能外呼功能，逐一撥打119和安防人員的電話(huà)、手機等，在線(xiàn)路接通時(shí)將通話(huà)轉到調度座席上，調度座席實(shí)時(shí)進(jìn)行通知和調度，根據預案的設置對突發(fā)問(wèn)題進(jìn)行快速、妥當的處理，從而達到縮短時(shí)間、快速反應的目的，減少突發(fā)問(wèn)題所帶來(lái)的各種損失。

五、指揮調度系統的性能功能優(yōu)勢

　　華為3Com NBX® 網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統是一套簡(jiǎn)便易用的IP融合通訊解決方案，NBX系統除了提供傳統PBX功能以外，還提供了強大的數據功能，包括了大量功能強大的電話(huà)應用軟件。把話(huà)音流融合在局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)中是當前科技與市場(chǎng)發(fā)展的方向，在融合通信方面華為3Com NBX®處于領(lǐng)先地位， 其解決方案為單個(gè)或多個(gè)辦公地點(diǎn)的通訊提供了超凡的能力, 可大幅提高辦公效率，節省金錢(qián)和管理時(shí)間，從而降低總體擁有成本。

　　由于NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統優(yōu)異的技術(shù)性能優(yōu)勢，使指揮中心調度系統具備了以下優(yōu)勢特點(diǎn)：

　　NBX 采用獨立運行Wind River VxWorks實(shí)時(shí)的操作系統，該系統用于美國軍方火星“漫步者”和心臟起搏器等實(shí)時(shí)控制領(lǐng)域，達到了99.999%的可靠性，Wind River VxWorks 是非Windows的操作系統，可以防止Windows的病毒，蠕蟲(chóng)和特洛伊木馬的攻擊。話(huà)音包的自動(dòng)擾碼保護了用戶(hù)的隱私，這就有別于一般的IP電話(huà)系統。
　　支持PSTN、E1、ISDN、PRI、BRI等通用的硬件接口；開(kāi)放、標準的軟件API，包括 TAPI 2.x、TAPI/WAV、HTTP 和 IMAP4等，可確保兼容華為3Com 及第三方的多種應用程序。

　　NBX系統本身就是通過(guò)IP包來(lái)交換語(yǔ)音信息，只要在異地可以訪(fǎng)問(wèn)本地的服務(wù)器，則其終端話(huà)機就能部署在異地，實(shí)現通話(huà)；通過(guò)VOIP通信，免除昂貴的長(cháng)途話(huà)費，實(shí)現“0”話(huà)費長(cháng)途通話(huà)。
　　NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統利用局域網(wǎng)來(lái)傳輸語(yǔ)音，從而可以減少一套電話(huà)線(xiàn)路成本，單線(xiàn)到桌面，更重要的是，可以很大程度的減輕線(xiàn)路管理工作，您不用再為電話(huà)繁瑣的跳線(xiàn)所煩，您也不用再管從機房到各辦公室的分機線(xiàn)路端口與電話(huà)系統的分機端口是否對應準確。以后調整座位，也不需去跳電話(huà)線(xiàn)了。

　　使用NBX真正實(shí)現可移動(dòng)性，在調度指揮中，您改變座位時(shí)，只需將話(huà)機隨身攜帶，插入您新座位旁的以太網(wǎng)插座上，電話(huà)就會(huì )跟隨而至，號碼不會(huì )改變。如果您使用的筆記本電腦連接無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)的話(huà)，則您在隨意移動(dòng)筆記本的同時(shí)，始終會(huì )連在局域網(wǎng)中，您的通話(huà)不會(huì )中斷，通信將隨您而動(dòng)。

　　NBX系統擴容采用軟件升級的方式，系統擴容時(shí)，您只需通過(guò)軟件升級系統支持的設備數量，購置相應的話(huà)機接入網(wǎng)中即可使用，簡(jiǎn)便實(shí)現系統擴容。
　　NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統中已經(jīng)內含有非常優(yōu)秀的電腦話(huà)務(wù)員系統，她可以提供每天24小時(shí)不間斷地接線(xiàn)服務(wù)，并且可以根據不同時(shí)間段，不同節假日預先定義好不同的問(wèn)候語(yǔ)，增添指揮調度系統的形象，同時(shí)她還具備來(lái)話(huà)引導的作用，您可以定義不同部門(mén)或人員不同的入口，在打來(lái)電話(huà)所聽(tīng)到的問(wèn)候語(yǔ)中就可以選擇正確的去話(huà)位置，快速準確。比如：調度咨詢(xún)按5鍵，技術(shù)支持按6鍵，信息查閱按7鍵，自動(dòng)傳真按8鍵等。
　　能充分體現通信系統檔次的語(yǔ)音信箱也是網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統中內含的功能，當客戶(hù)呼叫您的分機占線(xiàn)、無(wú)人接聽(tīng)或免打擾狀態(tài)下，客戶(hù)會(huì )馬上聽(tīng)到語(yǔ)音信箱友好的聲音，請客戶(hù)給您留言，當留言存在后，您在聽(tīng)取留言可以知道這條留言是第幾條留言，共有多少條留言，以及您可以隨時(shí)將這條留言轉發(fā)給其他同事的留言信箱。這個(gè)功能也可用在各種通知上，領(lǐng)導可以拿起自己的話(huà)機錄下一段話(huà)，然后通過(guò)簡(jiǎn)單的操作即可將這段話(huà)發(fā)送給多個(gè)部門(mén)或多個(gè)人，即輕松而且便捷。網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統中的語(yǔ)音信箱在考慮“以人為本”方面下足了功夫，如果您不在，而又有人給您在電話(huà)上留了言，系統自動(dòng)呼叫您指定的移動(dòng)電話(huà)或座機，通知您提取該留言，這樣確保信息的準確迅速轉達。
　　統一消息，是可以利用您最常使用的消息界面，Outlook等E-mail軟件來(lái)接收信息，除了可以接收正常的電子郵件信息，你還可以使用電子郵件軟件來(lái)接收電話(huà)上留言，這樣你不僅不用多花一點(diǎn)時(shí)間在電話(huà)聽(tīng)取留言時(shí)所需要的步驟和必要的時(shí)間通知，而且可以直接進(jìn)行分類(lèi)保存。而這些都是免費提供的。

　　甚至，在進(jìn)行少許的設備添置后，還可以實(shí)現每個(gè)分機都能有的傳真信箱，您也一樣可以使用電子郵件軟件來(lái)接收傳真。
　　在傳統電話(huà)系統中，您可能可以通過(guò)購買(mǎi)專(zhuān)用的計費軟件和配置一臺專(zhuān)門(mén)的電腦以及專(zhuān)用連線(xiàn)，可以接收到內部分機呼出的詳細記錄，為此您要花費一筆不小的費用，并且這些數據是很難共享的。

　　而在NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統中，不僅您不需多花一分錢(qián)，而且您得到的是免費的呼入和呼出詳細報告，不用固定在某臺計算機上接收，也沒(méi)有固定的專(zhuān)用連接，只要網(wǎng)絡(luò )暢通，您就可以使用局域網(wǎng)內任何一臺計算機去接收這些詳細報告數據（當然，要經(jīng)管理員授權），而且可以多臺計算機均接收，這些接收到的數據可以生成EXCEL文件（最常用的OFFICE組件，電子表格軟件）。這些報告，對加強系統的管理和分析都會(huì )有很大的作用。
　　NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統的管理方式采用目前IT行業(yè)最流行的WEB方式管理，您只需在局域網(wǎng)內任何一臺計算機上，打開(kāi)IE瀏覽器軟件，敲入NBX系統的IP地址，即可進(jìn)行全面的系統管理，同時(shí)所有終端話(huà)機的功能設置也是通過(guò)WEB方式來(lái)進(jìn)行。WEB管理的界面完全符合IT技術(shù)人員的習慣，只需經(jīng)過(guò)少量的時(shí)間培訓即可基本掌握系統設置和參數修改。基于WEB的管理方式是實(shí)時(shí)的，這種管理效力，在本地或是在遠程，都是一樣的。

齊普生公司供稿　CTI論壇編輯


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