Teleperformance為AT&T提供離岸呼叫中心外包案例
2011/09/01
AT&T案例（1）：不僅時(shí)間緊任務(wù)重，4個(gè)月的時(shí)間上線(xiàn)600坐席，同時(shí)間也趕上客戶(hù)為第二年做計劃。第一次離岸外包不僅要能證明成本優(yōu)勢，同時(shí)還要證明離岸的方式能提供相同甚至更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。起初客戶(hù)對與達到目標并沒(méi)有太大的信心，對于將離岸模式寫(xiě)入第二年計劃心存疑慮。
AT&T案例（2）：在這樣的境況下，Teleperformance調配的TP墨西哥的老虎團隊，利用TOPS流程保證項目的順利上線(xiàn)和運營(yíng)。同期Teleperformance在美國為AT&T后付費業(yè)務(wù)實(shí)施的“首要呼叫驅動(dòng)力分析”的項目得到了非常好的反饋。雖然業(yè)務(wù)種類(lèi)有所區別，但是TP認為復制這個(gè)項目對于離岸部分有非常大的幫助。
AT&T案例（3）：“首要呼叫驅動(dòng)力分析”（TOP CALLDRIVERS）旨在分析客戶(hù)進(jìn)行呼入時(shí)候的原因。能夠有效分析了解原因，并為客戶(hù)解決問(wèn)題極大程度上提高了FCR和CSAT。當然這不僅依靠大量的數據分析，而且通過(guò)完善的培訓體制將得到的數據轉化為實(shí)際行動(dòng)。
首先通過(guò)比對QA得出的FCR和通過(guò)客戶(hù)調研得出的FCR分數來(lái)進(jìn)行QA校準，然后通過(guò)QA報告分析呼入原因和FCR/IR指標提升空間的相關(guān)系數，通過(guò)角色扮演的方式將坐席如何回答相應問(wèn)題進(jìn)行演練并配套培訓使用相關(guān)工具，對于所有新上線(xiàn)和在崗員工進(jìn)行培訓和認證，最后持續進(jìn)行評估。
AT&T案例（4）：如圖所示，QA校準得到的數據顯示：客戶(hù)反饋的FCR和QA的IR分數趨勢相似，有非常顯著(zhù)的相關(guān)性。這位后面實(shí)施的工作提供了非常好的數據基礎。
AT&T案例（5）：在QA校準過(guò)后，Teleperformance按呼叫原因進(jìn)行排序，同時(shí)可以看到每個(gè)呼叫種類(lèi)的相應IR分數。對于部分呼叫種類(lèi)系統可以自動(dòng)給出數據，另外一部分則通過(guò)QA來(lái)進(jìn)行分類(lèi)。
AT&T案例（6）：接下來(lái)就是角色扮演培訓了，TCD培訓標準要高于一般性培訓，必須保證100%參加。并且培訓內容必須通過(guò)一定樣本量的測試合格后才可以實(shí)施，培訓中一個(gè)重要的工具就是大家通過(guò)樣本測試中的錄音學(xué)習和分析話(huà)術(shù)和方法。QA、培訓師和主管針對每名坐席必須簽字確認給與TCD的認證。
AT&T案例（7）：一般來(lái)講，新員工的培訓集中在知識、工具和客戶(hù)互動(dòng)技巧等質(zhì)量因素，不是如何提升效率。主管每天利用工具評估坐席是否使用了培訓中的內容。另外針對指標最差的5%員工，按1：6的比例配備最有經(jīng)驗的QA、培訓師和主管進(jìn)行輔導。次差的10%則不改變班次，而是實(shí)施另一項專(zhuān)門(mén)設計的培訓計劃。
AT&T案例（8）：TCD實(shí)施過(guò)程中要盡量避免負面情緒，持續傳達“我們希望你能成功，我們正在幫助你”這樣的信息。采取這樣的措施往往被員工認為是在懲罰，而Teleperformance能讓員工意識到這是很寶貴的學(xué)習經(jīng)驗。被選擇“特殊照顧”的15%的員工幾乎沒(méi)有任何流失情況的出現。通過(guò)圖片可以看到效果的縮影。
AT&T案例（9）：項目上線(xiàn)90天后，通過(guò)TCD計劃的實(shí)施，Teleperformance菲律賓的呼叫中心在所有客戶(hù)體驗相關(guān)的指標上均名列第一，領(lǐng)先AT&T在美國本土的服務(wù)水平。作為回報，AT&T將外包給TP菲律賓的業(yè)務(wù)量提升了近三倍。
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