淺析尋呼業(yè)轉型Call Center后
主要的業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)處理流程
趙溪 2001/05/29
一、尋呼企業(yè)開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)是一種自我發(fā)展的手段
呼叫中心服務(wù)的特征是提供和接收信息，為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，并要求對所提供的信息及時(shí)、準確、可靠。這與尋呼企業(yè)提供多元化信息服務(wù)、追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量不謀而合。因此，尋呼企業(yè)開(kāi)辦呼叫中心業(yè)務(wù)不僅是一種新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓，更是尋呼企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的自我完善的手段。
尋呼業(yè)務(wù)與呼叫中心業(yè)務(wù)雖有相同之處，但不一樣的地方還是不少的。因此，尋呼企業(yè)開(kāi)辦呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)必須做好以下幾個(gè)方面的工作：第一、對市場(chǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行預測。對開(kāi)拓呼叫市場(chǎng)的潛力、競爭對手情況進(jìn)行調研，如：業(yè)務(wù)外包、客戶(hù)服務(wù)管理、信息查詢(xún)（咨詢(xún)）、電話(huà)直銷(xiāo)/電話(huà)市場(chǎng)調查、遠程訪(fǎng)問(wèn)、專(zhuān)家坐席、短信息、尋呼、VOIP、傳真、電子信箱等等；第二、根據企業(yè)自身的實(shí)力進(jìn)行投資。雖然尋呼業(yè)務(wù)的一些設備、人員可用于開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)，但還需購置一些新設備（包括軟件），如：計算機電話(huà)集成器（CTI）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互語(yǔ)言應答系統（IVR）或呼叫管理系統和VOIP網(wǎng)關(guān)等等，以及建立龐大的數據庫，還要培訓一批懂得呼叫中心業(yè)務(wù)的技術(shù)人員、話(huà)務(wù)人員，以及市場(chǎng)開(kāi)拓（包括采集信息、發(fā)展客戶(hù)等等）人員，需要投入相當的資金。因而，企業(yè)應根據財務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)力量統籌規劃；第三、目前的尋呼業(yè)務(wù)收入主要來(lái)源于用戶(hù)月租費或電話(huà)費的提成。而呼叫中心業(yè)務(wù)收入將是如何設計用戶(hù)感興趣的業(yè)務(wù)，使其為之付費；如何把信息提供者的信息快速、準確地推向市場(chǎng)，使提供者為之付費。另外，重中之重是――客戶(hù)服務(wù)的處理方式需改變，各種業(yè)務(wù)流程需重新規范，資費方式需重新調整，計費系統也需重新設置。
本文試圖通過(guò)基于易寶系統(中國)有限公司開(kāi)發(fā)的EPRO2000客戶(hù)服務(wù)中心平臺對尋呼業(yè)轉型Call Center后的基本功能結構及業(yè)務(wù)流程加以分析，期望可以起到拋磚引玉的作用。
二、易寶EPRO2000客戶(hù)服務(wù)中心系統簡(jiǎn)介：
EPRO2000是易寶系統（中國）有限公司依據自身多年開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)Call Center的經(jīng)驗，組織一批程控交換、語(yǔ)音、傳真、網(wǎng)絡(luò )、媒體、數據庫等方面的專(zhuān)家攻關(guān)、開(kāi)發(fā)出的具有特色優(yōu)勢、體現個(gè)性化功能的Call Center解決方案。該系統全面支持CTI技術(shù)標準，具備靈活開(kāi)放的接口，在平臺規模方面可根據業(yè)務(wù)需要伸縮自如。易寶公司結合在香港長(cháng)達6年Call Center運營(yíng)管理經(jīng)驗開(kāi)發(fā)了一系列行業(yè)應用解決方案，可以提供專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)管理培訓和顧問(wèn)服務(wù)。
三、基本業(yè)務(wù)功能：
尋呼客戶(hù)服務(wù)中心是建立在大型呼叫中心(Call Center)基礎上的綜合性智能業(yè)務(wù)平臺。它集客戶(hù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)和業(yè)務(wù)受理于一體，使客戶(hù)可以在一個(gè)系統中全方位地獲取各種服務(wù)。它提供通用的增值業(yè)務(wù)模塊以及擴展模塊接口，為進(jìn)一步發(fā)展深層次增值業(yè)務(wù)奠定基礎。
1. 業(yè)務(wù)受理
客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)受理內容：電話(huà)購機，預約上門(mén)服務(wù)，業(yè)務(wù)申請，密碼設置，機主留言，大客戶(hù)服務(wù)，尋呼智能終端組網(wǎng)，秘書(shū)服務(wù)等，以及代辦企事業(yè)單位委托的相關(guān)業(yè)務(wù)。
2. 業(yè)務(wù)查詢(xún)
3. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)
4. 客戶(hù)投訴
a. 資費投訴
b. 營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴
c. 話(huà)務(wù)服務(wù)質(zhì)量投訴
d. 數據管理投訴
e. 通信障礙投訴
f. 通信產(chǎn)品質(zhì)量及售后維修投訴
5. 客戶(hù)的建議
(1) 客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理流程
A、 客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理由接入、導航、處理、回復組成。
B、 普通電話(huà)（含傳真）客戶(hù)撥通客戶(hù)中心號碼，客戶(hù)服務(wù)中心完成接入，經(jīng)自動(dòng)語(yǔ)音導航，將業(yè)務(wù)量大、專(zhuān)業(yè)性強的業(yè)務(wù)操作盡量由客戶(hù)自主完成，也可選擇轉入人工業(yè)務(wù)導航。
C、 電話(huà)（含傳真機）客戶(hù)拔通客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)后，聽(tīng)到自動(dòng)語(yǔ)音："（普通話(huà)）您好！尋呼客戶(hù)服務(wù)中心。XXXX請按1鍵，YYYY請按2鍵，人工臺席服務(wù)請按3鍵。"英語(yǔ)、普通話(huà)各重復一遍。語(yǔ)音提示過(guò)程中容許在任何時(shí)候按1、2、3其中一鍵中斷提示音，轉入所選擇服務(wù)。按非法鍵后應提示："按鍵無(wú)效，請重新選擇。（英語(yǔ)重復一遍）"
D、 對于客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、或以信函、電子郵件和其它方式提出的服務(wù)要求，應限時(shí)予以處理和回復。
E、 客戶(hù)服務(wù)中心必須對所有受理業(yè)務(wù)內容進(jìn)行存盤(pán)，以便二次投訴查詢(xún)和統計分析。
（2）客戶(hù)服務(wù)中心受理業(yè)務(wù)分類(lèi)流程
A、咨詢(xún)業(yè)務(wù)
咨詢(xún)主要是回答客戶(hù)有關(guān)臺席各項業(yè)務(wù)種類(lèi)、資費標準、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及優(yōu)惠措施等問(wèn)題，要求以自編數據庫或業(yè)務(wù)手冊為基礎，實(shí)時(shí)予以回答。一時(shí)無(wú)法解釋清楚的，建議客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)，將由專(zhuān)人負責答復。
B、查詢(xún)受理
查詢(xún)受理主要是指回答客戶(hù)在使用本公司服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的疑問(wèn)。如信息內容服務(wù)期限，投訴結果的查詢(xún)等。查詢(xún)業(yè)務(wù)受理流程
C、投訴受理
客戶(hù)投訴分通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴兩大類(lèi).所有投訴除詳細記錄投訴內容,投訴時(shí)間和客房戶(hù)聯(lián)系方式,形成投訴記錄外.屬通信質(zhì)量投訴的,還要詳細記錄所投訴情況發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn),發(fā)方便分析判斷原因;屬服務(wù)質(zhì)量投訴的,要記錄被投訴的部門(mén),被投訴人的有關(guān)資料,如工號或當班時(shí)間,以便調查和確認責任.投訴結果須限時(shí)回復客戶(hù)。
D、客戶(hù)建議受理流程
E、業(yè)務(wù)受理流程
呼叫中心產(chǎn)業(yè)的方興未艾給尋呼業(yè)帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機遇，尋呼企業(yè)結合各自的業(yè)務(wù)優(yōu)勢和特點(diǎn)，通過(guò)全方位了解新型呼叫中心在業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)處理流程上的設計原則，可以在系統建設的初期對轉型前后的業(yè)務(wù)系統產(chǎn)生更加全面的認識。通過(guò)引進(jìn)國內外先進(jìn)的技術(shù)和運營(yíng)管理經(jīng)驗，我們必將迎來(lái)國內尋呼業(yè)真正的復興。
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