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專(zhuān)業(yè)的呼叫中心培訓及顧問(wèn)服務(wù)

――尋呼企業(yè)轉型Call Center的領(lǐng)航員

趙溪 2001/05/31

　趙溪專(zhuān)欄

1. 轉型呼叫中心的運營(yíng)是國內尋呼企業(yè)首選的復興之路：

隨著(zhù)經(jīng)濟的全球化，市場(chǎng)競爭日趨激烈。建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略，為客戶(hù)提供一流的服務(wù)，是企業(yè)樹(shù)立品牌意識、實(shí)現差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。Call Center是以電話(huà)為主要接入手段，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù)，并且通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系的管理，成為一項能夠直接創(chuàng )造效益的新業(yè)務(wù)。通過(guò)Call Center可以大大增強企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理能力，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競爭中的企業(yè)實(shí)現企業(yè)戰略重點(diǎn)的轉移，從爭取新客戶(hù)到留住老客戶(hù)，建立"以客戶(hù)為中心"的業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。

Call Center的服務(wù)形式多元化，包括電話(huà)咨詢(xún)熱線(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、企業(yè)技術(shù)支援熱線(xiàn)、電話(huà)直銷(xiāo)、電話(huà)推銷(xiāo)等等；這與尋呼企業(yè)提供多元化信息服務(wù)、追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量不謀而合。因此，尋呼企業(yè)建造呼叫中心不僅是一種新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓，更是尋呼企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的另一種手段。 尋呼企業(yè)通過(guò)轉型成為呼叫中心，可以充分利用現有的人（技術(shù)人員、話(huà)務(wù)人員）、財（傳輸及系統等設備）、物（房子、水電等）及多年話(huà)務(wù)管理的優(yōu)勢，同時(shí)結合現有的品牌資源、客戶(hù)資源、特服號碼資源及經(jīng)營(yíng)管理等優(yōu)勢，從單一的尋呼功能擴展到提供綜合的、個(gè)性化的信息服務(wù)轉變；一方面能有效地降低用戶(hù)流失率，加強自身的競爭力。另一方面積極開(kāi)展外包業(yè)務(wù)，逐步把核心業(yè)務(wù)順利過(guò)渡，形成新的利潤中心。

隨著(zhù)移動(dòng)電話(huà)入網(wǎng)費降低、其業(yè)務(wù)功能不斷向尋呼領(lǐng)域擴展，外加尋呼業(yè)內不斷的惡性競爭，使尋呼企業(yè)的生存空間越來(lái)越窄。通過(guò)呼叫中心的運營(yíng)實(shí)現尋呼業(yè)務(wù)功能的轉變，無(wú)疑已經(jīng)成為國內尋呼業(yè)界實(shí)現復興的共識。

2. 呼叫中心的運營(yíng)難在專(zhuān)業(yè)化的管理：

從多媒體呼叫中心到web呼叫中心再到虛擬呼叫中心……，尋呼企業(yè)轉型呼叫中心有許多成熟的技術(shù)方案可供移植。然而單純的技術(shù)領(lǐng)先并不能夠帶來(lái)項目的最終成功；真正的關(guān)鍵是呼叫中心必須通過(guò)實(shí)際的運營(yíng)，為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟效益，實(shí)現從成本中心向利潤中心的轉變。

尋呼業(yè)轉型呼叫中心的建設重點(diǎn)在于運營(yíng)，高效的運營(yíng)管理才能帶來(lái)呼叫中心實(shí)際的價(jià)值。現時(shí)內地尋呼臺轉型Call Center所面對的難度，主要是在于運營(yíng)、業(yè)務(wù)、服務(wù)和培訓的管理尚未成熟，而新的呼叫中心所面臨的運行管理，銷(xiāo)售管理，服務(wù)管理，質(zhì)量管理以及培訓管理和技術(shù)管理等新的課題將是轉型成敗的根本原因。

建造呼叫中心的運營(yíng)必須從“專(zhuān)業(yè)”打造開(kāi)始。時(shí)下，一些境外成功的呼叫中心運營(yíng)服務(wù)商已開(kāi)始加入到國內Call Center 市場(chǎng)的建設，為國內帶來(lái)經(jīng)過(guò)多年運營(yíng)實(shí)踐檢驗的成功的呼叫中心管理，培訓及運營(yíng)經(jīng)驗，這其中以香港易寶集團的運營(yíng)管理培訓最具特色及代表性。易寶集團建于香港的呼叫中心擁有550名員工，是香港最大的外包型Call Center之一。易寶Call Center設有超過(guò)350個(gè)話(huà)務(wù)座席，提供7×24小時(shí)多元化的客戶(hù)電話(huà)服務(wù)，每年處理超過(guò)3500萬(wàn)個(gè)電話(huà)服務(wù)訊息。易寶Call Center在1997年獲得ISO 9002國際管理標準證書(shū)，并在2000年成功晉級為ISO9001國際管理標準。易寶系統(中國)有限公司作為香港易寶集團旗下的高科技核心和業(yè)務(wù)主體，現正全力在國內推廣易寶Call Center 培訓及顧問(wèn)服務(wù)。截至今日，易寶在國內已成功為多家客戶(hù)提供了專(zhuān)業(yè)的管理顧問(wèn)服務(wù)，其中包括廣東國信、廣東聯(lián)通、上海國脈、深圳160、廣東郵政185等，在獲得客戶(hù)高度贊賞的同時(shí)，也使其顧問(wèn)服務(wù)更趨本地化，更能結合國內各地的市場(chǎng)特色。

3. 專(zhuān)業(yè)化的培訓及顧問(wèn)服務(wù)是尋呼業(yè)轉型Call Center 的領(lǐng)航員：

易寶Call Center培訓及顧問(wèn)服務(wù)共包括三個(gè)部分：

顧問(wèn)服務(wù)

培訓服務(wù)

咨詢(xún)報告

3.1 顧問(wèn)服務(wù)

　　易寶顧問(wèn)將依托自身的運營(yíng)管理經(jīng)驗并結合客戶(hù)公司的規模實(shí)力和市場(chǎng)潛力，為客戶(hù)提供貼身和具有實(shí)際價(jià)值的顧問(wèn)服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)公司全面實(shí)施一系列的調研、分析、規劃、運作、管理、營(yíng)銷(xiāo)整體解決方案，盡快使客戶(hù)公司的Call Center業(yè)務(wù)踏上正常的運作軌道。

3.2 培訓服務(wù)

尋呼企業(yè)在完成面向Call Center組織架構建設、企業(yè)文化歸屬、業(yè)務(wù)發(fā)展方向的統籌規劃后，進(jìn)一步動(dòng)作的是在Call Center各職能部門(mén)人員到位后，如何將其整體服務(wù)水平提升到專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高客戶(hù)滿(mǎn)意度的水準之上，以配合Call Center設計的業(yè)務(wù)需要。

為此，易寶管理顧問(wèn)服務(wù)將針對Call Center不同層面人員的特點(diǎn)而開(kāi)設相應的培訓課程，使之在最短的時(shí)間里掌握最有效的營(yíng)運、管理及服務(wù)技巧，使Call Center的工作能夠達到以下整體企業(yè)效益：

增強企業(yè)活力；

確立"以客戶(hù)為中心"的服務(wù)文化；

提高管理及操作人員的業(yè)務(wù)水平；

建立團隊合作精神；

提高Call Center的營(yíng)運及管理效益；

提高企業(yè)的盈利能力；

3.2.1 培訓服務(wù)內容

培訓共包括八個(gè)主題課程：

• 高效的Call Center管理工作 M101

培訓對象：Call Center經(jīng)理

課程目標：使Call Center的管理者深入了解現代化的Call Center管理系統，并學(xué)習如何建立管理Call Center，通過(guò)科學(xué)化和系統化的服務(wù)管理和監控，達到Call Center肩負的呼入（Inbound）及呼出（Outbound）電話(huà)服務(wù)的目標任務(wù)。

• Call Center主管培訓 S101

培訓對象：Call Center主管

課程目標：使Call Center主管能夠掌握Call Center的策劃及管理流程，同時(shí)能夠了解實(shí)時(shí)管理的重要性及技巧，并且能夠擔當領(lǐng)導的角色及運用領(lǐng)導的技巧。更重要的是讓主管們明白客戶(hù)服務(wù)是Call Center的生存之道。

• Call Center的服務(wù)銷(xiāo)售技巧 B101

培訓對象： Call Center外包服務(wù)銷(xiāo)售代表

課程目標： 通過(guò)易寶實(shí)際的市場(chǎng)推廣經(jīng)驗，幫助客戶(hù)公司開(kāi)拓客戶(hù)服務(wù)中心外包服務(wù)的市場(chǎng)，分析客戶(hù)的服務(wù)需求、設計服務(wù)解決方案、以及掌握計費原則及技巧。

• Call Center的培訓策略 T101

培訓對象：Call Center培訓導師

課程目標：幫助Call Center的培訓人員制定培訓策略和建立培訓機制。

• 專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù) C101

培訓對象：客戶(hù)服務(wù)代表（話(huà)務(wù)員）

課程目標：深入強化客戶(hù)服務(wù)代表的客戶(hù)服務(wù)概念，有效掌握服務(wù)態(tài)度和客戶(hù)關(guān)系的管理，從而達到更高的服務(wù)效益及回報。

• 高效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) C102

培訓對象：客戶(hù)服務(wù)代表

課程目標：幫助客戶(hù)服務(wù)代表有效掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，提高個(gè)人的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率。

• Call Center管理人員精英培訓課程 P101

培訓對象：Call Center管理人員(經(jīng)理/主管)

課程目標: 使管理人員能夠全面掌握Call Center的管理技巧，包括培訓和銷(xiāo)售策略的制定。

• 客戶(hù)服務(wù)代表精英課程 P102

培訓對象: 客戶(hù)服務(wù)代表

課程目標：讓客戶(hù)服務(wù)代表全面掌握呼入和呼出電話(huà)服務(wù)的技巧和營(yíng)銷(xiāo)技巧，提高服務(wù)質(zhì)量和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率。

針對尋呼企業(yè)的培訓需求,易寶系統(中國)有限公司可以提供一套專(zhuān)業(yè)的培訓實(shí)施流程以適應企業(yè)宏觀(guān)及個(gè)性化的需要。

3.2.2 培訓方法

培訓主要是以講課、小組討論、角色扮演、播放錄像片、游戲和實(shí)習等形式講授，同時(shí)通過(guò)學(xué)員參與、重復灌輸概念、研究分析現實(shí)個(gè)案、列舉相關(guān)例證和模擬實(shí)際情況等方法，加強學(xué)員的學(xué)習速度和學(xué)習質(zhì)量，務(wù)使學(xué)員清楚明晰學(xué)習的目標和靈活應用學(xué)習的技巧。

3.2.3 培訓地點(diǎn)

培訓可以在香港易寶專(zhuān)業(yè)Call Center現場(chǎng)進(jìn)行，也可按照尋呼企業(yè)的要求在客戶(hù)公司或其他指定地點(diǎn)進(jìn)行。香港易寶專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓中心設有全套先進(jìn)的教學(xué)設施，毗鄰易寶Call Center，可提供真實(shí)的營(yíng)運環(huán)境供學(xué)員觀(guān)摩及實(shí)踐。

3.2.4 培訓師資

易寶公司的培訓導師均具有專(zhuān)業(yè)的培訓資歷及豐富的Call Center運營(yíng)管理經(jīng)驗，能夠以生動(dòng)具體的親身經(jīng)驗和深入淺出的講課技巧使培訓課程極具實(shí)用性，而培訓效果更為顯著(zhù)。

3.3 咨詢(xún)報告

易寶專(zhuān)家在上述各項顧問(wèn)服務(wù)及培訓服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，將提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)報告系列。

　　伴隨著(zhù)二十一世紀的到來(lái)，Call Center市場(chǎng)發(fā)展愈加顯示出強勁勢頭，這同時(shí)也預示著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，它迫使我們每一位Call Center管理者密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)并尋求更新、更有效率的運營(yíng)管理模式和市場(chǎng)拓展渠道，通過(guò)一個(gè)理想的領(lǐng)航員的幫助，順利地抵達轉型成功的彼岸。作為一個(gè)擁有長(cháng)達6年成熟運營(yíng)經(jīng)驗的成功的運營(yíng)商，易寶管理顧問(wèn)服務(wù)在管理和營(yíng)運上通過(guò)不斷引入全球最新的理念和模式，確保與世界級客戶(hù)服務(wù)處于同一服務(wù)水準。香港易寶憑藉在Call Center的營(yíng)運經(jīng)驗和市場(chǎng)經(jīng)驗，同時(shí)結合國內的實(shí)際狀況，以顧問(wèn)服務(wù)的方式傳授給國內的轉型尋呼企業(yè)，必將創(chuàng )造出國內Call Center市場(chǎng)雙贏(yíng)的服務(wù)模式。

2001/05/31

　趙溪專(zhuān)欄