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易寶Call Center培訓顧問(wèn)服務(wù)簡(jiǎn)介

一 概述

二 公司背景

三 專(zhuān)業(yè)Call Center顧問(wèn)服務(wù)

四 Call Center顧問(wèn)服務(wù)內容
4.1 顧問(wèn)服務(wù)
4.2 培訓服務(wù)
4.3 咨詢(xún)報告

五 展望未來(lái)

一 概述

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的全球化，市場(chǎng)競爭日趨激烈。建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略，為客戶(hù)提供一流的服務(wù)，是企業(yè)樹(shù)立品牌意識、實(shí)現差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。Call Center是以電話(huà)為主要接入手段，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù)，并且通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系的管理，成為一項能夠直接創(chuàng )造效益的新業(yè)務(wù)。通過(guò)Call Center可以大大增強企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理能力，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競爭中的企業(yè)實(shí)現企業(yè)戰略重點(diǎn)的轉移，從爭取新客戶(hù)到留住老客戶(hù)，建立"以客戶(hù)為中心"的業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。Call Center的應用行業(yè)很廣泛，包括電信業(yè)、制造業(yè)、銀行/金融業(yè)、保險業(yè)、運輸業(yè)、社會(huì )公共服務(wù)機構等等；服務(wù)形式多元化，包括電話(huà)咨詢(xún)熱線(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、企業(yè)技術(shù)支援熱線(xiàn)、電話(huà)直銷(xiāo)、電話(huà)推銷(xiāo)等等，而Call Center的類(lèi)似諸多的行業(yè)應用和服務(wù)形式均在易寶通訊得到了成功的實(shí)踐，并創(chuàng )造了豐厚的業(yè)績(jì)和利潤。

二 公司背景

　　香港易寶通訊服務(wù)有限公司于1990年正式成立，初期從尋呼業(yè)起家。1995年，香港通訊市場(chǎng)發(fā)生變化，易寶管理集團在尋呼業(yè)達至頂峰之際，及時(shí)做出發(fā)展策略調整，致力于在香港拓展多元化Call Center外包業(yè)務(wù)。通過(guò)最初承接香港電信客戶(hù)的尋呼業(yè)務(wù)，及至客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支援服務(wù)等等，目前，易寶的客戶(hù)已主要包括香港的幾大主要電信運營(yíng)商、香港政府所轄公共事業(yè)機構、金融機構、保險行業(yè)、電子商務(wù)公司以及其它各行各業(yè)的企業(yè)客戶(hù)。

　　今天，易寶通訊已發(fā)展成為現時(shí)擁有550名員工的通訊企業(yè)，擁有香港最大的外包型Call Center之一。易寶Call Center現設有超過(guò)350個(gè)話(huà)務(wù)座席，24小時(shí)不停為客戶(hù)提供多元化的電話(huà)服務(wù)，每年處理超過(guò)3500萬(wàn)個(gè)電話(huà)服務(wù)訊息。易寶Call Center在1997年更成功考獲ISO 9002國際管理標準證書(shū)，并在2000年成功升級為ISO9001國際管理標準。

三 專(zhuān)業(yè)呼叫中心顧問(wèn)服務(wù)

　　易寶累積了超過(guò)10年的客戶(hù)服務(wù)中心管理經(jīng)驗以及外包服務(wù)管理經(jīng)驗，正是基于這樣豐富的運營(yíng)和管理經(jīng)驗，易寶Call Center顧問(wèn)服務(wù)事業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)易寶顧問(wèn)）能夠為各Call Center的營(yíng)運商提供專(zhuān)業(yè)、實(shí)用、多元化的顧問(wèn)服務(wù)。易寶運營(yíng)管理顧問(wèn)服務(wù)以自身Call Center的實(shí)踐經(jīng)驗為基礎，并融合國外先進(jìn)的管理概念，更為重要的是，我們能夠根據服務(wù)對象的實(shí)際運營(yíng)環(huán)境和自身條件，為其提供度身定制專(zhuān)業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)解決方案，不斷提高其Call Center的運營(yíng)及管理效益。

　　易寶顧問(wèn)擁有一支實(shí)力強大的顧問(wèn)服務(wù)團隊，均具有專(zhuān)業(yè)資歷和豐富的Call Center運營(yíng)管理經(jīng)驗。我們在不斷總結自身Call Center的運營(yíng)經(jīng)驗的同時(shí)，能夠及時(shí)汲取外界先進(jìn)的管理概念和運作方法。有這樣一支團隊作引領(lǐng)，再依托易寶在香港的Call Center的成功運營(yíng)，我們總是能夠將我們的顧問(wèn)服務(wù)保持在最高的專(zhuān)業(yè)水準和最高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。在易寶顧問(wèn)服務(wù)展開(kāi)以來(lái)，易寶在國內已成功為多家客戶(hù)提供了專(zhuān)業(yè)的管理顧問(wèn)服務(wù)，其中包括廣東國信、廣東聯(lián)通、上海國脈、深圳160、廣東郵政185等，在獲得客戶(hù)高度贊賞的同時(shí)，也使我們的顧問(wèn)服務(wù)更趨本地化，更能結合國內各地的市場(chǎng)特色。

四 呼叫中心顧問(wèn)服務(wù)內容

易寶Call Center顧問(wèn)服務(wù)共包括三個(gè)部分：

• 顧問(wèn)服務(wù)
• 培訓服務(wù)
• 咨詢(xún)報告

4.1 顧問(wèn)服務(wù)

　　易寶顧問(wèn)將依托自身的運營(yíng)管理經(jīng)驗并結合客戶(hù)公司的規模實(shí)力 和市場(chǎng)潛力，為客戶(hù)提供貼身和具有實(shí)際價(jià)值的顧問(wèn)服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)公 司全盤(pán)實(shí)施一系列的調研、分析、規劃、運作、管理、營(yíng)銷(xiāo)整體解決方 案，盡快使客戶(hù)公司 Call Center業(yè)務(wù)踏上正常的運作軌道。

顧問(wèn)服務(wù)流程

4.2 培訓服務(wù)

　　客戶(hù)公司在完成面向Call Center組織架構建設、企業(yè)文化歸屬、業(yè)務(wù)發(fā)展方向的統籌規劃后，進(jìn)一步動(dòng)作的是在Call Center各職能部門(mén)人員到位后，如何令到整體服務(wù)水平提升到專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高客戶(hù)滿(mǎn)意度的水準之上，以配合Call Center規劃之業(yè)務(wù)需要。

　　為此，易寶管理顧問(wèn)服務(wù)將針對Call Center不同層面的人員特點(diǎn)而開(kāi)設相應的培訓課程，使之在最短的時(shí)間里掌握最有效的營(yíng)運、管理及服務(wù)技巧，使Call Center的工作能夠達到以下整體企業(yè)效益：

• 增強企業(yè)活力
• 確立"以客戶(hù)為中心"的服務(wù)文化
• 提高管理及操作人員的業(yè)務(wù)水平
• 建立團隊合作精神
• 提高Call Center的營(yíng)運及管理效益
• 提高企業(yè)的盈利能力

4.2.1 培訓服務(wù)內容

共包括八個(gè)主題課程：

高效的Call Center管理工作 M101

培訓對象：Call Center經(jīng)理

課程目標：使Call Center的管理者深入了解現代化的Call Center管理系統，并學(xué)習如何建立管理Call Center，通過(guò)科學(xué)化和系統化的服務(wù)管理和監控，達到Call Center肩負的呼入及呼出電話(huà)服務(wù)的目標任務(wù)。

Call Center主管培訓 S101

培訓對象：Call Center主管

課程目標：使Call Center主管能夠掌握Call Center的策劃及管理流程，同時(shí)能夠了解實(shí)時(shí)管理的重要性及技巧，并且能夠擔當領(lǐng)導的角色及運用領(lǐng)導的技巧。更重要的是讓主管們明白客戶(hù)服務(wù)是Call Center的生存之道。

Call Center的服務(wù)銷(xiāo)售技巧 B101

培訓對象： Call Center外包服務(wù)銷(xiāo)售代表

課程目標： 通過(guò)易寶實(shí)際的市場(chǎng)推廣經(jīng)驗，幫助客戶(hù)公司開(kāi)拓客戶(hù)服務(wù)中 心外包服務(wù)的市場(chǎng)，分析客戶(hù)的服務(wù)需求、設計服務(wù)解決方案、以及掌握計費原則及技巧。

Call Center的培訓策略 T101

培訓對象：Call Center培訓導師

課程目標：幫助Call Center的培訓人員制定培訓策略和建立培訓機制。

專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù) C101

培訓對象：客戶(hù)服務(wù)代表（話(huà)務(wù)員）

課程目標：深入強化客戶(hù)服務(wù)代表的客戶(hù)服務(wù)概念，有效掌握服務(wù)態(tài)度和客戶(hù)關(guān)系的管理，從而達到更高的服務(wù)效益及回報。

高效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) C102

培訓對象：客戶(hù)服務(wù)代表

課程目標：幫助客戶(hù)服務(wù)代表有效掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，提高個(gè)人的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率。

Call Center管理人員精英培訓課程 P101

培訓對象：Call Center管理人員(經(jīng)理/主管)

課程目標: 使管理人員能夠全面掌握Call Center的管理技巧，包括培訓和銷(xiāo)售策略的制定。

客戶(hù)服務(wù)代表精英課程 P102

培訓對象: 客戶(hù)服務(wù)代表

課程目標：讓客戶(hù)服務(wù)代表全面掌握呼入和呼出電話(huà)服務(wù)的技巧和營(yíng)銷(xiāo)技巧，提高服務(wù)質(zhì)量和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率。

針對您的培訓需求,我們會(huì )提供一套專(zhuān)業(yè)的培訓實(shí)施流程

<> 培訓方法

　　培訓主要是以講課、小組討論、角色扮演、播放錄像片、游戲和實(shí)習等形式講授，同時(shí)通過(guò)學(xué)員參與、重復灌輸概念、研究分析現實(shí)個(gè)案、列舉相關(guān)例證和模擬實(shí)際情況等方法，加強學(xué)員的學(xué)習速度和學(xué)習質(zhì)量，務(wù)使學(xué)員清楚明晰學(xué)習的目標和靈活應用學(xué)習的技巧。

<> 培訓地點(diǎn)

　　培訓可以在香港易寶專(zhuān)業(yè)Call Center進(jìn)行，也可按照客戶(hù)的要求在客戶(hù)公司或其他指定地點(diǎn)進(jìn)行。香港易寶專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓中心設有全套先進(jìn)的教學(xué)設施，毗鄰易寶Call Center，可提供真實(shí)的營(yíng)運環(huán)境予學(xué)員觀(guān)摩及實(shí)踐。

<> 培訓師資

　　我們的培訓導師均具有專(zhuān)業(yè)的培訓資歷及豐富的Call Center運營(yíng)管理經(jīng)驗，能夠以生動(dòng)具體的親身經(jīng)驗和深入淺出的講課技巧使培訓課程極具實(shí)用性，而培訓效果更為顯著(zhù)。

4.3 咨詢(xún)報告

易寶專(zhuān)家在上述各項顧問(wèn)服務(wù)及培訓服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，將提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)報告系列。

易寶將本著(zhù)"客戶(hù)為中心"的服務(wù)宗旨，為您提供滿(mǎn)意的顧問(wèn)指導和服務(wù)。

五 展望未來(lái)

　　伴隨著(zhù)二十一世紀的到來(lái)，Call Center市場(chǎng)發(fā)展愈加顯示出強勁勢頭， 這同時(shí)也預示著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，它迫使我們每一位Call Center領(lǐng)導者密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)并尋求更新、更有效率的運營(yíng)管理模式和市場(chǎng)拓展渠道，謀求理想的運營(yíng)管理顧問(wèn)服務(wù)合作伙伴。

　　而易寶管理顧問(wèn)服務(wù)永遠保持與香港易寶Call Center的世界級客戶(hù)服務(wù)處于同一服務(wù)水準，并為確保客戶(hù)利潤效益，在管理和營(yíng)運上我們都在不斷地引入全球最新的理念和模式。

　　就目前國內Call Center的發(fā)展情況而言，香港在此領(lǐng)域的經(jīng)驗非常值得借鑒，我們愿意將易寶在Call Center的營(yíng)運經(jīng)驗和市場(chǎng)經(jīng)驗，結合國內的實(shí)際狀況，以顧問(wèn)服務(wù)的方式傳授給我們的客戶(hù)公司，創(chuàng )造雙贏(yíng)的局面。

我們的服務(wù)，為您創(chuàng )造！！