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峰華分布式呼叫中心

2001/06/05

　 概 述

　　VAN(Voice Area Network)是一個(gè)支持多接入點(diǎn)、多承攬點(diǎn)、多業(yè)務(wù)點(diǎn)、多數據點(diǎn)的大型分布式呼叫中心構造平臺。它針對大型分布式呼叫中心、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )及行業(yè)公共交換平臺的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)需求開(kāi)發(fā)，支持多種接入方式,并具備多種服務(wù)處理手段，同時(shí)可利用其軟件平臺——分布呼叫管理系統（DCCMS）對多種業(yè)務(wù)進(jìn)行分散式管理，對各類(lèi)資源進(jìn)行統一控制，實(shí)現全網(wǎng)數據協(xié)同管理。

　　VAN體系結構如圖所示，主要由接入部分、承載部分、數據網(wǎng)/峰華網(wǎng)絡(luò )信令協(xié)議（FHNS）以及業(yè)務(wù)管理中心等四部分組成。

　　◆ 多功能接入服務(wù)器

　　多功能接入服務(wù)器（MAS/D）具有本地電話(huà)網(wǎng)和Internet、Intranet接入能力，負責用戶(hù)話(huà)音及非話(huà)音接入，并在業(yè)務(wù)中心管理下，決定是交由IVR服務(wù)器還是遠方承載中心處理；MAS/D還可作為雙向通信網(wǎng)關(guān)，解決遠方用戶(hù)和本地通信網(wǎng)的互聯(lián)；其內置的IVR可將大量的自動(dòng)席用戶(hù)業(yè)務(wù)在本地完成，免去昂貴的遠程轉接；本地的IVR與MAS/D、MLS/D緊密結合，還可完成智能卡和智能網(wǎng)完成的業(yè)務(wù)。

　　MAS/D有很強的接入能力：如E1、中國1號信令、中國7號信令、VoIP、ISDN、模擬線(xiàn)路、Internet等，并支持不同接入設備廠(chǎng)商：板卡設備廠(chǎng)商如國外的Dialogic、NMS及國內的東進(jìn)板卡；交換設備廠(chǎng)商如國外的朗訊、北電和國內的華為交換設備。

　　◆ 多功能承載服務(wù)器MLS/D

　　多功能承載服務(wù)器具有IVR服務(wù)器功能，與Dialogic、NMS以及東進(jìn)等廠(chǎng)商的語(yǔ)音板卡設備，以及朗訊、北電、華為等廠(chǎng)商的交換設備都有接口，并通過(guò)通用接口中國1號信令和中國7號信令，與北電、華為座席交換機互連，支持大規模座席中心；支持本地或遠程的電話(huà)臺席、多媒體臺席、組合臺席，還可根據業(yè)務(wù)需要建立專(zhuān)家臺席、外包臺席、特定業(yè)務(wù)臺席和綜合業(yè)務(wù)臺席以及移動(dòng)專(zhuān)家座席。

　　◆ 數據網(wǎng)與FHNS

　　數據網(wǎng)包括基于不同協(xié)議的各種網(wǎng)絡(luò )，如ATM、幀中繼以及無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )，在這些數據網(wǎng)上可使用VoIP傳輸話(huà)音。FHNS是為了滿(mǎn)足VAN的通訊需求而建立的專(zhuān)用信令，可在上述數據網(wǎng)絡(luò )上運行。通過(guò)該協(xié)議，實(shí)現接入點(diǎn)和承載點(diǎn)的數據互訪(fǎng)。也就是說(shuō)，通過(guò)數據網(wǎng)運行的FHNS將MAS/D與MLS/D連接起來(lái)，實(shí)現語(yǔ)音、圖像、數據的傳輸。

　　◆ 網(wǎng)管中心和業(yè)務(wù)中心的管理

　　業(yè)務(wù)中心負責對業(yè)務(wù)資源進(jìn)行管理：將具體業(yè)務(wù)由不同接入點(diǎn)放入承載點(diǎn)，單個(gè)業(yè)務(wù)只能由一個(gè)業(yè)務(wù)中心來(lái)管理，而每個(gè)企業(yè)可以申請配置多個(gè)業(yè)務(wù)，每個(gè)業(yè)務(wù)中心可以管理多個(gè)業(yè)務(wù)。其具體職責是業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)用戶(hù)數據及業(yè)務(wù)流管理、業(yè)務(wù)調度及負載平衡，容錯處理業(yè)務(wù)或網(wǎng)絡(luò )排隊。

　　業(yè)務(wù)中心由分布業(yè)務(wù)管理中心DBMC、分布業(yè)務(wù)控制中心DBCC和分布用戶(hù)數據管理中心DUBMC三個(gè)子系統構成。DBMC負責接入、轉接分配，即將某一業(yè)務(wù)的呼叫分配到某個(gè)承載點(diǎn)上；DBCC負責交互過(guò)程中的控制管理，即將交互過(guò)程中的呼叫分配到某個(gè)受理席或業(yè)務(wù)組；DUBMC負責分級管理業(yè)務(wù)數據邏輯和權限能力，并向各個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)發(fā)布組件，并可通過(guò)Web與外部數據庫連接，也與具體的業(yè)務(wù)數據庫服務(wù)器或應用服務(wù)器實(shí)現數據訪(fǎng)問(wèn)，利用DUBMC管理工具以及開(kāi)發(fā)工具包，可實(shí)現數據接口控制及業(yè)務(wù)邏輯數據的訪(fǎng)問(wèn)。

　　網(wǎng)管中心負責網(wǎng)絡(luò )上各種資源的分配與控制,并且對業(yè)務(wù)中心的權限進(jìn)行管理。其具體職責是負責用戶(hù)的登記、申請，網(wǎng)絡(luò )資源的分配、管理，以及系統的容錯、容災、平衡、擴展。

　　一 DCCMS的體系結構

　　分散接入能力：每一接入點(diǎn)有MAS/D接入設備，其上運行三個(gè)軟件子系統軟件包括：分布智能業(yè)務(wù)總管（DIBD）服務(wù)、分布呼叫管理系統/接入端（DCMS/AP）、分布用戶(hù)業(yè)務(wù)管理代理（DUBM Agent），這三個(gè)子系統可以是獨立服務(wù)器Server或內建在多功能接入服務(wù)器MAS/D中。

　　DIBD服務(wù)功能：以軟交換控制方式，實(shí)現業(yè)務(wù)解析功能、業(yè)務(wù)分配功能、業(yè)務(wù)重定向功能。解決分布業(yè)務(wù)的協(xié)同問(wèn)題——協(xié)同管理、更新管理、版本不同的控制。

　　DCMS/AP服務(wù)功能：接入端呼叫實(shí)施、IVR服務(wù)、轉接及設備控制。實(shí)現FHNS信令，與MLS/D互通，協(xié)同工作。

　　DUBM Agent：支持組件技術(shù)，完成業(yè)務(wù)數據邏輯處理及業(yè)務(wù)數據存取代理。

　　集中承載處理能力：每一承載中心具有MLS/D承載服務(wù)器，其上運行兩個(gè)軟件子系統軟件包：分布呼叫管理系統/服務(wù)端（DCMS/SP）和DUBM Agent。

　　DCMS/SP：完成承載中心呼叫實(shí)施、IVR服務(wù)、轉接及設備控制，實(shí)現FHNS信令，與MLS/D互通，協(xié)同工作。

　　DUBM Agent：支持組件技術(shù)，完成業(yè)務(wù)數據邏輯處理及業(yè)務(wù)數據存取代理。

　　業(yè)務(wù)中心：分布業(yè)務(wù)管理中心（DBMC）是業(yè)務(wù)管理中心，負責接入、轉接分配，即將某一業(yè)務(wù)的呼叫，分配到某個(gè)承載點(diǎn)上。它通過(guò)業(yè)務(wù)的轉接控制定義，管理MAS/D中DIBD的內容，并負責各接入點(diǎn)數據的一致性，以便進(jìn)行更新管理，保持同步。

　　分布業(yè)務(wù)控制中心（DBCC）：負責交互過(guò)程中的控制管理，即將交互過(guò)程中的呼叫分配到某個(gè)受理席或業(yè)務(wù)組。管理MAS/D中DCMS/AP和MLS/D中DCMS/SP模塊，具體業(yè)務(wù)調度、用戶(hù)排隊、資料收集、統一的計費數據提取以及網(wǎng)絡(luò )的負載平衡。

　　分布用戶(hù)數據管理中心（DUBMC）：負責分級管理業(yè)務(wù)數據邏輯和權限能力，并向各個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)發(fā)布組件，并可通過(guò)Web與外部數據庫連接，也與具體的業(yè)務(wù)數據庫服務(wù)器或應用服務(wù)器實(shí)現數據訪(fǎng)問(wèn)。管理MLS/D中DUBM Agent模塊，將用戶(hù)業(yè)務(wù)數據邏輯保持各部分一致性及更新開(kāi)放的同步處理。

　　網(wǎng)管中心：負責全網(wǎng)資源統一管理及針對某一業(yè)務(wù)的資源分配和全網(wǎng)狀態(tài)監控。

　　二 開(kāi)發(fā)系統

　　DCCMS開(kāi)發(fā)系統包括：

　　● DCCMS仿真環(huán)境/測試環(huán)境，各部分的仿真器；

　　● 業(yè)務(wù)生成工具及管理、模擬、仿真工具；

　　● 用戶(hù)數據邏輯管理及與業(yè)務(wù)的集成生成工具；

　　● 分布IVR業(yè)務(wù)分析，生成及測試工具。

　　三 支撐軟件包

　　● 業(yè)務(wù)計費接口：負責針對某一業(yè)務(wù)所有時(shí)間匯集、整理，交由計費中心統一處理；

　　● 安全接口：可將權限交由第三方安全中心或交由用戶(hù)自己管理；

　　● 開(kāi)發(fā)接口：支持與第三方業(yè)務(wù)處理的應用開(kāi)發(fā)，通過(guò)組件技術(shù)，將本系統與第三方與應用服務(wù)器進(jìn)行交互，實(shí)現具體業(yè)務(wù)與本系統的緊密集成；

　　四 開(kāi)放接口

　　通過(guò)開(kāi)發(fā)接口A(yíng)PI與開(kāi)發(fā)組件，可以與以下廠(chǎng)商的設備進(jìn)行對接。

　　北電的CTI-Link、華為的交換機的控制接口、Dialogic的CT-Connect等等。

　　五 典型DCCMS應用

　　● 電信業(yè)務(wù)服務(wù)系統，1000號服務(wù)；

　　● 公共呼叫中心（座席外包業(yè)務(wù)）；

　　● 分布公用呼叫中心；

　　● 企業(yè)電話(huà)門(mén)戶(hù)；

　　六 采納的標準

　　采用國際標準的CTbus、S.100、H.100、H.110總線(xiàn)，任何與標準兼容的制造商制造的軟硬件組件集成。

摘自《中國計算機報》