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Amdocs：確保服務(wù)提供商提高效率降低成本改善業(yè)績(jì)

Amdocs中國市場(chǎng)總監 易理旌 2009/05/05

　　在經(jīng)濟、技術(shù)和客戶(hù)體驗這三個(gè)宏觀(guān)市場(chǎng)因素的驅使下，服務(wù)提供商正面臨著(zhù)前所未有的壓力。這三個(gè)市場(chǎng)因素已經(jīng)形成一場(chǎng)“完美風(fēng)暴”，改變了服務(wù)提供商的短期行為規則和長(cháng)期經(jīng)營(yíng)目標。

Amdocs中國市場(chǎng)總監 易理旌

經(jīng)濟危機

　　國際勞工組織1月28日說(shuō)，全球經(jīng)濟危機已經(jīng)轉為就業(yè)危機，至今年年底，全世界可能會(huì )失去5100萬(wàn)個(gè)工作機會(huì )1。中國也不可避免地受到了影響。許多公司不斷降低預期，經(jīng)濟在總體上呈現出一種掙扎狀態(tài)。當前還存在著(zhù)一種更大的宏觀(guān)經(jīng)濟壓力，在這種壓力下，各公司迫切需要降低運營(yíng)成本、提高效率、簡(jiǎn)化流程和保證收入。

新的競爭

　　從蘋(píng)果到亞馬遜、谷歌、百度、騰訊和搜狐，每個(gè)公司都在為獲得客戶(hù)而戰。這種爭斗不斷給服務(wù)提供商增加壓力，因為這些新的市場(chǎng)競爭者希望成為客戶(hù)的“生活方式品牌”。盡管經(jīng)濟在總體上減速了，但這種趨勢未曾減慢。

數字化生活方式

　　客戶(hù)驅動(dòng)型數字化生活方式的崛起，正在催生出一種新型的、動(dòng)態(tài)的競爭價(jià)值鏈，并帶來(lái)新的增長(cháng)源。iPhone、Kindle、Blackberry等各種新設備各顯其能，它們抵達新的市場(chǎng)，并造就了一群更具移動(dòng)性和動(dòng)態(tài)性、需要無(wú)所不在的連接的客戶(hù)，。用戶(hù)需求給服務(wù)提供商帶來(lái)了更多的壓力，他們需要提供更大的靈活性和更高的運營(yíng)效率，以及更好的客戶(hù)體驗。

　　服務(wù)提供商可以采取下列五大關(guān)鍵措施，以保證實(shí)現更高的效率和更好的業(yè)績(jì)。這些措施的目標是：立即降低當前的成本，并在經(jīng)濟好轉時(shí)保持領(lǐng)先的地位。

1)尋求外包和代管服務(wù)的機會(huì )

　　通過(guò)將業(yè)務(wù)要素外包，服務(wù)提供商可以立即從節省成本中獲益。外包還使服務(wù)提供商能夠固定成本，獲得更好的總體財務(wù)報告和預測。在下列領(lǐng)域，節省成本的效果會(huì )更快：

• 軟件開(kāi)發(fā)


• 應用程序開(kāi)發(fā)測試


• 業(yè)務(wù)流程改善


• 流程整合


• 流程優(yōu)化


• 流程改造

• 運營(yíng)支撐系統（OSS）


• 統一CSR界面


• 數據管理優(yōu)化


• 現場(chǎng)技術(shù)人員優(yōu)化


• 企業(yè)產(chǎn)品目錄

• 將運營(yíng)流程自動(dòng)化，實(shí)現“零接觸”服務(wù)開(kāi)通


• 將所有的服務(wù)和資源可視化，識別“流失的”或套牢的資產(chǎn)


• 在規劃中采用趨勢預測技術(shù)，優(yōu)化容量利用


• 利用服務(wù)發(fā)現、同步和協(xié)調功能，在服務(wù)和資源管理中實(shí)現更高的準確性


• 實(shí)施“最佳實(shí)踐”產(chǎn)品化流程

• 逐項服務(wù)法——服務(wù)提供商可以為那些目前仍然具有增長(cháng)勢頭的服務(wù)（如：移動(dòng)數據和寬帶數據）推出新的開(kāi)通軟件，然后在整個(gè)系統中逐步推出更多的服務(wù)。


• 逐層法——服務(wù)提供商可以采用一種新的“服務(wù)管理”層，實(shí)現一致性的運營(yíng)，但是仍然使用現有的OSS系統，協(xié)調現有系統中的服務(wù)開(kāi)通和訂單管理流程

• 服務(wù)大廳優(yōu)化


• 自助服務(wù)/門(mén)戶(hù)能力——促進(jìn)與客戶(hù)的互動(dòng)，并為他們提供更高的控制水平


• 一單制——多種服務(wù)共用一張綜合且簡(jiǎn)明的賬單，減少客戶(hù)投訴


• 電子賬單——降低花費在紙品上的成本


• 自動(dòng)的訂單至激活流程——降低成本，縮短服務(wù)交付時(shí)間


• 改善規劃流程以?xún)?yōu)化能力——意味著(zhù)客戶(hù)能夠在服務(wù)交付后通過(guò)適當的帶寬體驗到服務(wù)


• 以客戶(hù)為中心的服務(wù)保障——能夠更迅速地識別影響服務(wù)因素，從而快速解決問(wèn)題


• 企業(yè)客戶(hù)中心——有助于全面了解客戶(hù)，并將客戶(hù)數據轉化為資產(chǎn)

• Telco 2.0模式


• 業(yè)務(wù)模型，如ICT（舉例：利用您的呼叫中心來(lái)支持第三方合作伙伴）


• 應用商店，開(kāi)發(fā)新的潛在收入，構建親和力


• 收費及收入保證流程創(chuàng )新

　　Amdocs中國市場(chǎng)總監易理旌擁有逾17年的技術(shù)行業(yè)管理經(jīng)驗，在電信、軟件與技術(shù)領(lǐng)域知識豐富，對IT運營(yíng)支撐有著(zhù)深刻而獨到的見(jiàn)解。他在領(lǐng)導Amdocs中國開(kāi)展市場(chǎng)重組、樹(shù)立市場(chǎng)品牌、拓展市場(chǎng)戰略、提高產(chǎn)品和服務(wù)滲透率等方面做出了突出的貢獻。易理旌在加州州立大學(xué)獲大眾傳播與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)士學(xué)位，目前正在北京大學(xué)攻讀EMBA碩士課程。作為美籍華裔，他對中國本地文化的深刻理解以及國際化的視野為運營(yíng)工作開(kāi)拓了新思維。

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