將呼叫中心搬上互聯(lián)網(wǎng)——解讀天潤融通成功模式
蔣均牧 2008/09/01
革命性的理念：將呼叫中心搬上互聯(lián)網(wǎng)
呼叫中心在傳統概念中是一個(gè)硬件系統與一些軟件的組合。而天潤融通所推出的“呼叫中心平臺”則完全推翻了這一概念，吳強稱(chēng)：“我們的口號就是‘All on Web’。”它把所有呼叫中心的功能、所有用戶(hù)需要的服務(wù)，都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現。并且立即就可以開(kāi)通。
天潤融通的“呼叫中心服務(wù)”，是將大型呼叫中心所具備的功能與企業(yè)熱線(xiàn)電話(huà)整合，使其成為一項在互聯(lián)網(wǎng)上的應用服務(wù)。使用這一服務(wù)，用戶(hù)每月每個(gè)終端（座席）只要交300元使用費就可以，不需要增加任何額外的設備。注冊使用該服務(wù)的流程也非常簡(jiǎn)單：撥打天潤融通的客服電話(huà)010-59222822，或者上海用戶(hù)撥打運營(yíng)商的10060、北京用戶(hù)撥打10000客服電話(huà)，就可以方便辦理服務(wù)開(kāi)通。然后登錄到天潤融通的商務(wù)熱線(xiàn)網(wǎng)站（www.call400.com）上輸入帳號和密碼，就能開(kāi)通“呼叫中心服務(wù)”的全部功能。
呼叫中心服務(wù)的功能非常強大，包括：來(lái)電排隊功能、來(lái)電報出客戶(hù)信息、統一的熱線(xiàn)號碼、靈活定制歡迎詞、同步錄音功能、豐富的統計功能、客戶(hù)資料管理。此外還有兩個(gè)分支應用，一個(gè)是“傳真郵局”：用戶(hù)不再需要傳真機來(lái)接受傳真發(fā)送傳真，在互聯(lián)網(wǎng)上注冊了天潤融通的網(wǎng)絡(luò )傳真服務(wù)，獲得一個(gè)傳真號碼，就可以接收和發(fā)送傳真。這能幫助用戶(hù)在任何能上網(wǎng)的地方收發(fā)傳真，并且對于收發(fā)量比較大的企業(yè)可以節約紙張耗材。第二個(gè)分支“語(yǔ)音交易平臺”：可以有效的把買(mǎi)賣(mài)雙方溝通起來(lái)。
天潤融通是如何將呼叫中心搬上互聯(lián)網(wǎng)的呢？吳強告訴記者，主要是他們采取了兩種比較創(chuàng )新的技術(shù)：1、Ajax技術(shù)，這個(gè)技術(shù)最早是由Google推出的。這種技術(shù)的特點(diǎn)就是可以讓網(wǎng)頁(yè)刷新速度非常快，這就能讓用戶(hù)感覺(jué)不到因為應用了互聯(lián)網(wǎng)造成的整個(gè)速度的損失。2、在產(chǎn)品的底層，天潤融通應用了一個(gè)名為Asterisk的技術(shù)。傳統的呼叫中心是通過(guò)一個(gè)中間件把通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)兩張網(wǎng)融合起來(lái)，就是所謂的CTI技術(shù)。CTI一方面需要軟件、一方面又需要許多專(zhuān)用的硬件。采用了Asterisk技術(shù)之后就能完全去除了這個(gè)部分，讓用戶(hù)有機地把通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)融合在一起。
目標中小型企業(yè)，打開(kāi)增量市場(chǎng)
國內的VoIP市場(chǎng)規模始終存在瓶頸，雖有政策管制方面的原因，但最大的原因則主要來(lái)自缺乏創(chuàng )新的增值應用。當VoIP硬件和軟件供應市場(chǎng)接近于飽和，創(chuàng )新的動(dòng)力不再來(lái)自設備廠(chǎng)商和解決方案供應商，而是來(lái)自應用。就是說(shuō)，如何把他們現有的已經(jīng)能夠提供的技術(shù)整合起來(lái)提供一些應用。現有的大多數應用都停留在存量市場(chǎng)上，瓜分的是原先固話(huà)運營(yíng)商的業(yè)務(wù)，這樣一方面導致市場(chǎng)縮小，收入分流；另一方面也令行業(yè)管理機構和運營(yíng)商主體都不愿意看好VoIP。因此，VoIP想要在國內市場(chǎng)上有進(jìn)一步發(fā)展，必須要有新的應用在增量市場(chǎng)上作文章。讓用戶(hù)感覺(jué)不是因為電話(huà)費降低了才來(lái)使用，而是這項服務(wù)確確實(shí)實(shí)為用戶(hù)帶來(lái)了更多的價(jià)值。
吳強表示，天潤融通的“呼叫中心服務(wù)”就是為打開(kāi)增量市場(chǎng)所開(kāi)發(fā)出來(lái)的服務(wù)。它不是簡(jiǎn)單的去分流舊有的市場(chǎng)，而是將業(yè)務(wù)延伸到電信運營(yíng)商沒(méi)有涉及的領(lǐng)域——對呼叫中心有需求的中小型企業(yè)。
在國內，中小型企業(yè)有著(zhù)非常龐大的數量。僅就北京而言，大大小小注冊的物流公司有幾萬(wàn)家，其中成規模的物流企業(yè)就有600多家；餐飲企業(yè)7、8萬(wàn)家；商業(yè)性企業(yè)注冊的十幾萬(wàn)家，成規模的6、7千家；房地產(chǎn)代理機構有2、3千家。這些企業(yè)有一個(gè)很大的特點(diǎn)，當消費者想打電話(huà)找它的時(shí)候找不到它，甚至很多電子類(lèi)的產(chǎn)品壞了，消費者不知道該去什么地方維修。它們也希望能夠有自己的呼叫中心和熱線(xiàn)電話(huà)在背后做支持，以將業(yè)務(wù)擴展出去、讓更多人了解自己、擁有自己的客戶(hù)管理中心、為自己的客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
那為什么中小型企業(yè)沒(méi)有呼叫中心呢？傳統呼叫中心昂貴的建設費用讓中小企業(yè)望而卻步。10線(xiàn)規模的起點(diǎn)級呼叫中心一般都在20-30萬(wàn)的水平。再好一點(diǎn)的甚至要上百萬(wàn)、上千萬(wàn)。吳強曾在運營(yíng)商任職，在他任職期間就目睹不少中小型企業(yè)詢(xún)問(wèn)運營(yíng)商，是否能賣(mài)給他們一個(gè)400的號碼同時(shí)帶一個(gè)呼叫中心的簡(jiǎn)單功能。但是因為太復雜，運營(yíng)商也無(wú)法提供。
在這樣的情況下，吳強開(kāi)始尋找解決方案，但發(fā)現國內的方案都非常貴。2005年年初他在和美國的幾家公司交流時(shí)，產(chǎn)生了將呼叫中心搬上互聯(lián)網(wǎng)的構思。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的思考，并結合了中國國情，開(kāi)發(fā)出現在的“呼叫中心平臺”。讓這些中小型企業(yè)以非常低的成本也能夠享受到非常好的呼叫中心及熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)。
2005年10月產(chǎn)品上線(xiàn)試運行，今年3月底正式推出。在半年多時(shí)間里，天潤融通已經(jīng)簽了300多家客戶(hù)，實(shí)施完成的有200多家，比吳強自己的預計要提早了將近半年。今年11月天潤融通進(jìn)軍上海市場(chǎng)，邀請8家用戶(hù)試用，其中有4個(gè)用戶(hù)在試用一周后馬上就要求簽訂合同。在如此短的時(shí)間里用戶(hù)發(fā)展那么快，證明吳強和他的企業(yè)找對了一條通向成功的新路，也證明了國內的增量市場(chǎng)還有巨大潛力可挖。
顯著(zhù)特色，打造增值服務(wù)提供商品牌
其實(shí)通過(guò)VoIP來(lái)實(shí)現呼叫中心功能的解決方案在業(yè)內也已經(jīng)有許多企業(yè)在做。包括思科、Avaya、北電都有一些解決方案，國內華為、中興也都有一些規劃解決方案，但是總體來(lái)說(shuō)都還沒(méi)有涉及到一些小型企業(yè)。
天潤融通的概念則與這些傳統的IP呼叫中心解決方案有很大不同。以往的這些解決方案都是把一套硬、軟件系統銷(xiāo)售給用戶(hù)，需要用戶(hù)自己去維護升級，如果維護升級困難的話(huà)又要再花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)。而天潤融通則是給用戶(hù)出租一個(gè)服務(wù)，背后龐大的維護、升級工作都是由天潤融通來(lái)做，并且還能為每家用戶(hù)提供線(xiàn)路狀態(tài)監控。
目前天潤融通已與運營(yíng)商合作搭建成一個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò )。“我們要做運營(yíng)商的增值服務(wù)提供商”，吳強如是說(shuō)。當然做到這點(diǎn)需要天潤融通的產(chǎn)品本身有著(zhù)難以比擬與復制的優(yōu)勢。與硬件實(shí)現呼叫中心相比，“呼叫中心平臺”顯得特色頗多：
首先它能即時(shí)使用，上線(xiàn)快，大大縮短了企業(yè)用戶(hù)的建設周期。并且用戶(hù)可以先試運行一段時(shí)間，在此期間天潤融通還將提供一些深度開(kāi)發(fā)，使之更適合用戶(hù)的日常工作。
其次該服務(wù)使用起來(lái)方便靈活，用戶(hù)不用擔憂(yōu)隨業(yè)務(wù)量增減而帶來(lái)的呼叫中心座席變動(dòng)是否能實(shí)現。天潤融通每個(gè)月都能為用戶(hù)進(jìn)行調整。這樣就使得一些擁有明顯淡季旺季的服務(wù)性行業(yè)對呼叫中心的服務(wù)需求更加靈活。
再次用戶(hù)不用專(zhuān)門(mén)維護，不用投入大量軟硬件設備。這些復雜的工作天潤融通在互聯(lián)網(wǎng)后都已經(jīng)為用戶(hù)做好。對企業(yè)來(lái)說(shuō)降低了大量成本及運維所花費的人力，把原先要拿到管理層班子會(huì )上去決策的大事變成了小事。
最后呼叫不受地域限制。傳統方式的呼叫受傳輸資源限制，座席話(huà)機只限于本地使用。而把天潤融通則通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現了遠程同樣能夠使用呼叫服務(wù)，企業(yè)可以根據需要來(lái)將接線(xiàn)人員分散部署在不同地區。天潤融通的某客戶(hù)租賃了15個(gè)座席分布在6個(gè)城市，按傳統的方式來(lái)集成，成本非常高，而且實(shí)施也很復雜。通過(guò)天潤融通的“呼叫中心平臺”，只要在一地實(shí)施就可以了。
人才：天潤融通成功的保證
天潤融通作為一家05年才成立的公司，能夠開(kāi)發(fā)出革命性的服務(wù)、并在短期內獲得了頗大的成功，吳強將原因歸之為人。他認為，對于創(chuàng )業(yè)公司來(lái)說(shuō)，核心競爭力就是人才。
天潤融通的迅速發(fā)展已然成為了新的一種VoIP發(fā)展模式。但吳強表示，不怕這種服務(wù)模式被其他企業(yè)復制去，同時(shí)在中國市場(chǎng)上也很少有能不被模仿的技術(shù)、產(chǎn)品，但天潤融通的人員是其他企業(yè)所無(wú)法復制的。
很多同類(lèi)公司的大部分創(chuàng )業(yè)團隊成員都是應用技術(shù)開(kāi)發(fā)人員，而天潤融通在團隊中除了有比較強的應用軟件技術(shù)開(kāi)發(fā)人員外還有兩類(lèi)是別的企業(yè)不具備的：
一類(lèi)人是在運營(yíng)商中做過(guò)大規模通信網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)的人，另外一類(lèi)是在運營(yíng)商中做過(guò)大規模營(yíng)銷(xiāo)的人。這些人員更知道怎么把復雜的技術(shù)轉化為簡(jiǎn)單的、可以大規模推廣的應用，同時(shí)在背后怎樣將應用軟件系統在大規模應用的情況下維持穩定和安全。這兩類(lèi)人是天潤融通與其他集成型企業(yè)相比最大的優(yōu)勢。
中國通信網(wǎng)(www.c114.net)
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