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托管型呼叫中心服務(wù)于中國平安保險客戶(hù)呼叫中心

2010/12/23

　　CTI論壇(ctiforum)12月23日消息（記者 潘婷婷）：本月，國內知名呼叫中心提供商天潤融通公司正式簽約中國平安保險(集團)股份有限公司，為其提供專(zhuān)業(yè)的托管型呼叫中心服務(wù)，繼而全面開(kāi)啟保險行業(yè)的托管型呼叫中心時(shí)代。據悉，中國平安保險是天潤融通繼華泰保險之后，又一重要行業(yè)客戶(hù)。

　　中國平安保險(集團)股份有限公司是中國第一家股份制保險企業(yè)，至今已發(fā)展成為融保險、銀行、投資等金融業(yè)務(wù)為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務(wù)集團。中國平安擁有約41.7萬(wàn)名壽險銷(xiāo)售人員及8.3萬(wàn)余名正式雇員，各級各類(lèi)分支機構及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)3,800多個(gè)。

　　客戶(hù)呼叫中心是平安保險的重要客服服務(wù)部門(mén)，據悉，平安保險早期就擁有一套自建的呼叫中心系統，并依靠這套呼叫中心進(jìn)行客戶(hù)呼叫工作。但是，隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)規模的不斷擴大，現有的呼叫中心坐席數量明顯跟不上發(fā)展的需要，這種現象導致員工服務(wù)效率低下，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降等問(wèn)題，嚴重阻礙了平安保險公司的客服服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)領(lǐng)導層的多方比較，最終決定采用坐席設置靈活的托管型呼叫中心。托管型呼叫中心最大的亮點(diǎn)是坐席設置靈活，平安保險可以根據自身發(fā)展需要，隨時(shí)增減坐席數量，來(lái)滿(mǎn)足現有需求，避免了自建呼叫中心的固定化，同時(shí)，也避免了不必要的浪費。而天潤融通是國內首次提出，并運用托管理念的廠(chǎng)商，因此，此次合作將很好的解決平安保險所面臨的問(wèn)題。

　　在認真分析了平安保險需求后，天潤融通公司結合自身優(yōu)勢，為其量身打造了一套定制化的托管型呼叫中心，并與其原有呼叫中心系統進(jìn)行無(wú)縫對接，原有功能全部保留，穩定性基本一致；在此基礎上，根據平安保險提出的需求，繼而增加了報表、坐席狀態(tài)顯示等定制化開(kāi)發(fā)功能。

　　經(jīng)過(guò)平安保險公司信息化部門(mén)為期一月的測試，考察。肯定了天潤融通托管型呼叫中心的功能與性能。在此基礎上，平安保險決定進(jìn)而采用天潤融通公司的智能400號碼，來(lái)更好的完善其客戶(hù)呼叫中心的運營(yíng)。

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