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星晨急便部署天潤融通云呼叫中心提升客服質(zhì)量

2012/02/28

　　近期，天潤融通與中國知名電子商務(wù)物流公司“星晨急便·鑫飛鴻”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)星晨急便)達成合作。今后，星晨急便將通過(guò)天潤融通的呼叫中心云服務(wù)，提升公司的整體服務(wù)水平和管理水平，以便為淘寶網(wǎng)等電商巨頭提供更好的物流服務(wù)。

　　據悉，天潤融通是中國領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)商，是國內首家提供托管型呼叫中心的企業(yè)。電子商務(wù)行業(yè)是其重點(diǎn)領(lǐng)域之一，并設有專(zhuān)業(yè)團隊，目前已服務(wù)于慧聰網(wǎng)、開(kāi)心網(wǎng)、大眾點(diǎn)評網(wǎng)等眾多知名客戶(hù)。近期，還簽約了微特派物流，已完成其全國呼叫中心部署工作。

　　據介紹，星晨急便由原宅急送董事長(cháng)陳平創(chuàng )建，專(zhuān)注于電子商務(wù)B2C、B2B快遞服務(wù)，并獲得了阿里巴巴注資。目前，公司三分之一左右遞送量來(lái)自淘寶網(wǎng)。同時(shí)，公司還服務(wù)于橡果國際、紅孩子、達芙妮等電商品牌。因此，追求高品質(zhì)的服務(wù)已成星晨急便發(fā)展的重中之重。

　　此次合作，星晨急便非常看重天潤融通的呼叫中心服務(wù)，包括IVR語(yǔ)音導航、客戶(hù)資料彈屏、電話(huà)錄音、客戶(hù)資料管理、統計報表、班長(cháng)席質(zhì)檢等功能。雙方合作，首期部署的城市為北京，具體座席數雙方尚未透露。

　　業(yè)內人士指出，天潤融通呼叫中心云服務(wù)，將成為星晨急便力推的“云快遞”平臺提供尖端服務(wù)的基礎保障。“云快遞”平臺致力于為所有電商買(mǎi)家、賣(mài)家和服務(wù)商之間提供安全、高效、低成本的交易。雙云的聯(lián)合，是云計算在電子商務(wù)行業(yè)應用普及的重要標志。

　　天潤融通總經(jīng)理吳強指出，星辰急便發(fā)展迅猛，網(wǎng)點(diǎn)、人員的快速擴張，以及遞貨量的日益暴增，對其服務(wù)和管理上提出了新的挑戰。天潤融通的呼叫中心服務(wù)，不僅無(wú)需星晨急便前期進(jìn)行軟硬件設備投資，后期運營(yíng)、維護與升級成本均可控。而且，還可根據公司業(yè)務(wù)需求，隨時(shí)增減座席數量，能夠幫其大大提升管理效率，降低經(jīng)營(yíng)成本，正好符合其發(fā)展需要。

　　星晨急便一位人士表示，提高與客戶(hù)溝通效率，一直是公司應對競爭同質(zhì)化的亮點(diǎn)。天潤融通呼叫中心提供的彈屏功能，能夠使星晨急便的客服人員很快的掌握來(lái)電客戶(hù)的詳細信息，快速為客戶(hù)提供需要的服務(wù)，讓客戶(hù)在整個(gè)過(guò)程中得到完美服務(wù)體驗。

　　此外，在客服質(zhì)量提升方面，星晨急便通過(guò)天潤融通托管呼叫中心，可以清楚地記錄客服人員與潛在客戶(hù)電話(huà)溝通的全過(guò)程。成功或者失敗，都可以通過(guò)錄音找到原因，這些錄音材料也可以作為培訓的素材和案例，幫助星晨急便提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　目前，星晨急便全國擁有中轉站150個(gè)，網(wǎng)點(diǎn)達3800個(gè)，天潤融通呼叫中心服務(wù)，還可實(shí)現多點(diǎn)分布、統一管理。后臺強大的統計功能，使總呼叫量、已未接、來(lái)電區域等電話(huà)信息一目了然。幫管理層輕松實(shí)現后臺遠程管理，隨時(shí)隨地對員工的工作質(zhì)量、服務(wù)內容進(jìn)行完整的把控，提高了公司的管理控制能力。

　　隨著(zhù)電商行業(yè)對服務(wù)品質(zhì)的重視，云呼叫中心憑借簡(jiǎn)單、易用、便宜等優(yōu)勢逐漸滲透產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節。目前，天潤融通服務(wù)的客戶(hù)，不僅涵蓋電子商務(wù)平臺服務(wù)商、平臺商品提供商。而且，眾多的電子商務(wù)物流企業(yè)也開(kāi)始使用。由此不難發(fā)現，電商行業(yè)的應用已經(jīng)逐漸普及。
　　

中云網(wǎng)


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