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天潤融通潘威：撥云見(jiàn)服務(wù)

2012/03/22

　　“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：

　　本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。

　　北京天潤融通科技有限公司副總經(jīng)理潘威發(fā)表主題演講《撥云見(jiàn)服務(wù)》。

　　

圖：北京天潤融通科技有限公司副總經(jīng)理 潘威

　　潘威：關(guān)于我們公司有些了解同事了同仁知道，我是做托管起家，也有說(shuō)我們做云計算。這兩年云計算話(huà)題很熱，談到這個(gè)話(huà)題的時(shí)候，其實(shí)我個(gè)人總挺奇怪的感覺(jué)。我們其實(shí)是被云計算，因為天潤成立的時(shí)候2006年，那個(gè)時(shí)候沒(méi)有云計算概念。在這個(gè)行業(yè)都很熱的時(shí)候，其實(shí)關(guān)于云的話(huà)題，大家有一些疑惑？我們從業(yè)人員。

　　今天，也是利用這個(gè)機會(huì )，把我們既然人家說(shuō)我們是云計算，我們也花了一點(diǎn)時(shí)間，對這個(gè)東西做了一些研究，今天借這個(gè)機會(huì )把我們最近關(guān)于這分析的心得，跟大家做一個(gè)分享。云之亂象，去年最熱詞，一個(gè)是微博，一個(gè)是云計算。一個(gè)叫做全球最大云呼叫中心，一個(gè)叫做中西部最大云呼叫中心，這個(gè)在咱們微博上都已經(jīng)出現。圍繞這樣的微博，我看了一下基本有三個(gè)，一個(gè)是說(shuō)好，一種是不屑，作為普通客戶(hù)或者是從業(yè)人員，更多需要了解到底什么是云？

　　所以，我想把云計算簡(jiǎn)單概括，云計算有一個(gè)簡(jiǎn)單的詞匯，大家能夠清楚什么是云計算。第一個(gè)詞是資源，所有整合資源都可以叫做云，第二個(gè)就是網(wǎng)絡(luò ) ，網(wǎng)絡(luò )通過(guò)資源傳播。第三個(gè)按需，你提供東西一定是按需可以取得。最后一個(gè)，是易擴展，或者叫彈性，這種資源獲得是可以調解。所有這些最終加在一起，呈現給客戶(hù)方式，一定是服務(wù)。這個(gè)是云計算和以往商業(yè)模式最大一個(gè)差異。

　　云到底能夠拿什么打動(dòng)我們？既然要有云計算這么一個(gè)技術(shù)，到底給我們帶來(lái)什么東西？總結起來(lái)就是這么三點(diǎn)。便宜、高效和彈性。因為資源可以附庸，所以他便宜。原來(lái)一臺服務(wù)器為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)，現在可以為多個(gè)客戶(hù)服務(wù)。其實(shí)我們叫云計算很新鮮，又不新鮮，因為這個(gè)名詞很新鮮，而且它的創(chuàng )新點(diǎn)在那？其實(shí)云計算創(chuàng )新點(diǎn)在于服務(wù)模式，不是技術(shù)。

　　因為，以前IT提供都是你買(mǎi)我賣(mài)，給你東西，現在云計算可以以服務(wù)方式按需取得，所以這個(gè)是云計算最主要創(chuàng )新點(diǎn)。對于技術(shù)來(lái)講，其實(shí)云計算技術(shù)只是一種演進(jìn)，像云計算用到各種各樣的主要技術(shù)，虛擬化、分布式計算等等，這些東西在云計算提出之前就已經(jīng)發(fā)展，不會(huì )因為有云計算概念提出，就前進(jìn)或者不前進(jìn)。只不過(guò)云計算把很多技術(shù)作為一個(gè)集合，最終作為技術(shù)來(lái)講，我們認為與計算只是一種演進(jìn)。

　　在我們呼叫中心到底需不需要云計算？其實(shí)對于我們來(lái)說(shuō)，我們認為答案還是肯定，還是需要的。最主要一個(gè)原因，我們認為今天整個(gè)呼叫中心發(fā)展生態(tài)環(huán)境，跟以前發(fā)生很大變化，主要體現在4個(gè)方面。一個(gè)是客戶(hù)在變，但是隨著(zhù)中國企業(yè)成熟，包括我們人力成本的提升，像呼叫中心這種形式越來(lái)越得到很多企業(yè)認可。有更多的行業(yè)，企業(yè)參與到這里，生態(tài)系統里面來(lái)玩的人更多，這么人可能付不起這么多錢(qián)。他們需要有更便宜的方式是給提供服務(wù)。

　　第二個(gè)技術(shù)在變。云計算來(lái)了，呼叫中心想躲不開(kāi)，因為云計算是整個(gè)IT行業(yè)發(fā)展大趨勢，呼叫中心只是IT中心一部分。我們現在其實(shí)很多技術(shù)，確實(shí)應用到我們系統中去。

　　第三點(diǎn)，資源，這是說(shuō)資源，可能指是呼叫中心需要整合一些服務(wù)資源，可能最早期的時(shí)候語(yǔ)音資源是唯一一個(gè)需要整合。但是發(fā)展到今天，這兩天專(zhuān)家提出，我們需要整合資源很多，有包括視頻，語(yǔ)音，在線(xiàn)，包括現在最時(shí)髦社會(huì )化媒體等等。所以用傳統方式，一個(gè)客服人員應對這些資源服務(wù)，實(shí)際上很忙亂。在云體系下面，可以把這些資源整合，統一的方式提供給我們服務(wù)人員。

　　第四點(diǎn)，就是商業(yè)模式，呼叫中心行業(yè)是最不缺乏商業(yè)模式創(chuàng )新。從最早自建到外包，到我們托管，其實(shí)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，它的商業(yè)模式也在變。這些商業(yè)模式變化是需要有一些技術(shù)支撐，這里面相信云計算一定發(fā)揮他的價(jià)值。

　　云呼叫中心大觀(guān)，我們看一看今天市場(chǎng)上有多少人說(shuō)我是云呼叫中心，我們做了一些分析。我們認為，目前市場(chǎng)上把自己叫云呼叫中心，無(wú)外乎兩個(gè)方向，一個(gè)是服務(wù)模式，我的服務(wù)模式是符合您的所以我叫云呼叫中心。第二個(gè)是技術(shù)，我用了云的技術(shù)，所以我叫云呼叫中心。當然他們之間也會(huì )有一些交集，基于這個(gè)分析我們把市場(chǎng)歸類(lèi)。

　　第一類(lèi)，我們認為叫自建分期付款類(lèi)，其實(shí)這種模式我們認為本質(zhì)上還是傳統自建的方式，但是他采用一種新的模式去給客戶(hù)提供。

　　第二類(lèi)，虛擬或者托管式，我們就是這一類(lèi)。這一類(lèi)所謂云呼叫中心，就是我們會(huì )集中建一個(gè)平臺，然后大家通過(guò)網(wǎng)絡(luò )分享這個(gè)服務(wù)。首先，在模式上我們認為這個(gè)統一是符合云計算模式，這面有的人采用一些云的技術(shù)，有的人從技術(shù)上來(lái)講基于傳統架構開(kāi)發(fā)，這里會(huì )有一些差別。

　　第三類(lèi)，叫系統平臺類(lèi)。這個(gè)很多傳統廠(chǎng)商做一種云計算路線(xiàn)，其實(shí)更多他們還是從技術(shù)架構本身，按照云計算方式去發(fā)展。但是從服務(wù)本身，從業(yè)務(wù)模式上，應該說(shuō)基本上還沒(méi)有采用到服務(wù)方式，所以我們認為更多還是一種系統平臺或者方面云的概念。
最后一類(lèi)，瘦終端類(lèi)。這種方式基本上跟呼叫中心本身系統沒(méi)有關(guān)系，只不過(guò)是瘦終端這種應用，或者瘦終端的技術(shù)，在呼叫中心行業(yè)的應用而已。

　　我們對目前市場(chǎng)上云呼叫中心做一些分析。未來(lái)，云呼叫中心到底怎么發(fā)展？我想將來(lái)其實(shí)我們也可以描述一下未來(lái)云呼叫中心大概什么樣？第一，我想它是按需提供服務(wù)，第二個(gè)是便宜。這兩個(gè)我想將來(lái)大家比較好判斷，如果有人說(shuō)我賣(mài)你一套云呼叫中心，還是給你拉一堆設備過(guò)去。至少從某種意義上它不是一個(gè)完全所謂云呼叫中心，因為云最主要還是服務(wù)。

　　第二個(gè)是便宜，我們講云也好，最終給用戶(hù)帶來(lái)價(jià)值就是便宜。

　　第三個(gè)，成熟的云技術(shù)。因為這個(gè)產(chǎn)業(yè)剛剛發(fā)展，相信不是我們呼叫中心問(wèn)題，是整個(gè)IT行業(yè)問(wèn)題，呼叫中心在云方面應用，有賴(lài)于整個(gè)IT行業(yè)云發(fā)展。未來(lái)比較成熟的云呼叫中心，一定基于整個(gè)云產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟以后，才能變的成熟。

　　最后一個(gè)，托管，自建均可。還有可能所謂自建，就是采用云架構，但是是用自建方式來(lái)講，套用云概念，一個(gè)叫公有云，私有云。這個(gè)是我們對未來(lái)云呼叫中心，到底呼叫中心會(huì )走成什么樣子判斷。按照這個(gè)方向發(fā)展，整個(gè)行業(yè)每個(gè)廠(chǎng)商走的路徑不一樣，云呼叫中心成熟一定從服務(wù)和技術(shù)兩條線(xiàn)發(fā)展。歸根到底大家一定都會(huì )走到一個(gè)同樣方向。

　　這個(gè)是我們公司目前提供給客戶(hù)，兩個(gè)服務(wù)方式。第一種，托管型呼叫中心，這個(gè)是我們傳統的方式，實(shí)際我們建立了一個(gè)大平臺，很多地方集中這種平臺，客戶(hù)根據需要租用我們座席就可以。這一個(gè)，是本地部署型呼叫中心。其實(shí)跟傳統托管型區別，實(shí)際上是我們把呼叫中心平臺，原來(lái)集中建設在運營(yíng)商機房里面，現在我們有一些大客戶(hù)需要，我們把平臺延伸。整個(gè)呼叫中心平臺部署在客戶(hù)本地，這兩種向點(diǎn)都是用租用的方式，都是按需取得不需要客戶(hù)投資，不需要客戶(hù)維護、服務(wù)。但是差異，托管型更適合標準型和一些中小規模的座席，而本地部署型可能更適合與一些定制化，和大規模座席。

　　撥云見(jiàn)服務(wù)，云呼叫中心大家用就可以了，面對一個(gè)座席人員他看到東西就是功能，真正保證服務(wù)穩定和可靠，還有70%大家看不到。我們這里講就是所謂服務(wù)，一般人理解就是售后服務(wù)，我們服務(wù)是一個(gè)體系，Tcare也是我們推出一個(gè)平臺。這套體系包括三個(gè)層面，一個(gè)是服務(wù)內容，除了產(chǎn)品功能以外，我們還能給大家帶來(lái)一些東西，現在大概我們有7個(gè)方面，這里面就不詳細講。

　　舉個(gè)例子，一個(gè)叫做資源整合，傳統呼叫中心廠(chǎng)商肯定不敢呼叫中心之外的事情，但是我們管。因為，前面講了呼叫中心生態(tài)系統在變，需要整合的資源也在變，所以我們的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，從呼叫中心包括他的電路、中級、嗎好，等等這些資源我們都替做。第二個(gè)叫客服中心，不管接投訴和咨詢(xún)，可以幫你干活。我們有一個(gè)客戶(hù)，叫安博，我說(shuō)為什么你們選我們？最主要找你們特別省事。有一個(gè)什么要求，打個(gè)電話(huà)就能搞定。

　　有的時(shí)候，座席臨時(shí)要更改一些綁定電話(huà)號碼，在這里打一個(gè)電話(huà)給我們，做了認定以后，可以幫你處理問(wèn)題。這些服務(wù)內容提供，其實(shí)有利于我們一些保障系統，大概有4項內容，一個(gè)是服務(wù)品質(zhì)管理，一個(gè)服務(wù)頂級管理，一個(gè)是IT基礎設施資源管理，容量的管理，災備管理，安全性管理。這些管理我們需要有一些平臺的工具，這個(gè)就是我們第三個(gè)層面服務(wù)的平臺，包括服務(wù)的管理系統，我們本身天潤呼叫中心，以及我們屏障系統。

　　服務(wù)打開(kāi)了呼叫中心未了發(fā)展一扇門(mén)，因為做呼叫中心其實(shí)傳統的方式，大家軟件、硬件做開(kāi)發(fā)，集成，而且大家講是一個(gè)total solution概念。呼叫中心發(fā)展到今天，可能也會(huì )發(fā)展很多變化，其實(shí)服務(wù)上可以能夠干更多。市場(chǎng)上賣(mài)租用座席，其實(shí)如果了解同事知道有不同的價(jià)格，有人賣(mài)一個(gè)座席2、300塊錢(qián)，有人賣(mài)5、700塊錢(qián)，更多。其實(shí)不同的價(jià)格的背后，代表了不同的商業(yè)模式。但是歸根到底大家都是希望能夠提供更多東西給你客戶(hù)，增強自己競爭力。

　　所以，我們提出未來(lái)是一個(gè)Total service，客戶(hù)能夠帶來(lái)更多的價(jià)值，作為服務(wù)商客戶(hù)能夠帶來(lái)更多的增值。做服務(wù)從基因上要改變，這個(gè)其實(shí)我們非常切身體會(huì )，搞集成和搞服務(wù)完全不同兩門(mén)學(xué)問(wèn)。企業(yè)基金涉及到組織架構，人員素質(zhì)，制度流程，和企業(yè)文化，等等各個(gè)方面。像組織結構里面，我舉一個(gè)例子，我們有一個(gè)部門(mén)叫客服部，這個(gè)部我相信我們應該是行內，客服部人員最多。客服部作用實(shí)際是一個(gè)服務(wù)中樞，還有一個(gè)部門(mén)運營(yíng)服務(wù)部門(mén)，在很多傳統廠(chǎng)商里面看不到這個(gè)部門(mén)，作用是整個(gè)我們運營(yíng)體系管理和調配。

　　包括企業(yè)文化，企業(yè)文化很多部門(mén)或者說(shuō)傳統做集成廠(chǎng)商，文化就是銷(xiāo)售文化，我拿個(gè)單子我就是老大。作為我們這樣的企業(yè)，除了要求銷(xiāo)售人員，可能還是服務(wù)員。因為銷(xiāo)售拿來(lái)單子的時(shí)候，并不意味著(zhù)他收入都進(jìn)來(lái)了，銷(xiāo)售拿單子一天開(kāi)始，才是我們服務(wù)的開(kāi)始。如果我們服務(wù)有一天出問(wèn)題，第二天客戶(hù)就不給我們錢(qián)，所以像服務(wù)的基金一定要知道整個(gè)企業(yè)模式。

　　講云呼叫中心也好，肯不逃不開(kāi)技術(shù)，技術(shù)的發(fā)展永遠是由商業(yè)模式引領(lǐng)。因為我們要系統高的性所以我們有并行計算，因為我們要追求系統穩定，所以我們用了負載均衡，因為我們要做跨地域服務(wù)，所以我們有分布式技術(shù)。相信技術(shù)一定由商業(yè)模式引領(lǐng)。作為我們來(lái)說(shuō)，我們對于技術(shù)選擇，技術(shù)的成熟度，永遠是我們選擇技術(shù)唯一。不會(huì )拿一個(gè)不成熟的技術(shù)給大家用，所以天潤整個(gè)技術(shù)體系發(fā)展經(jīng)過(guò)幾個(gè)階段。

　　最早期創(chuàng )業(yè)的時(shí)候，就是一個(gè)孤島式系統堆疊，我們租用座席模式，虛擬化多租戶(hù)，遠程座席，分散系統。今天來(lái)看，我們也只能說(shuō)用到了，或者說(shuō)應用了一些相對成熟云計算技術(shù)，這些技術(shù)我們不用給大家解釋?zhuān)�但是大家可能切身給大家服務(wù)中感受到，比如說(shuō)我們的分布式存儲，像這個(gè)我們應該每天在晚上的時(shí)候，都會(huì )根據當天系統負載情況。把這些資源在全國做標配。比如說(shuō)分布式呼叫，實(shí)際上整個(gè)呼叫中心，云呼叫整合很多資源，包括蹤跡資源，我們會(huì )根據客戶(hù)情況，在某個(gè)方向，某個(gè)運營(yíng)商服務(wù)品質(zhì)差了，我們會(huì )很及時(shí)做調配。

　　我們所以分布式呼叫，最終我相信技術(shù)會(huì )隨著(zhù)整個(gè)行業(yè)發(fā)展去成熟，當整個(gè)行業(yè)成熟的時(shí)候，我們會(huì )過(guò)渡到一個(gè)真正具有完全云結構系統方案。

　　最后，在強調一點(diǎn)，技術(shù)和服務(wù)永遠要做一個(gè)完美的結合。有些客戶(hù)像百度客戶(hù)，全國將近3千個(gè)座席，我們已經(jīng)為他服務(wù)三年。我們從來(lái)沒(méi)有給他們講，我們提供是云計算，因為客戶(hù)更關(guān)注你能給我東西，是否是高品質(zhì)，滿(mǎn)意。

　　最后，講一下我們對天潤觀(guān)點(diǎn)，第一步忽悠，不要拿云的去忽悠人。因為客戶(hù)看就是你能給我帶來(lái)價(jià)值，第二個(gè)唱衰，我們也不支持這樣的東西，因為云計算躲不掉。把你能所用的東西吸收進(jìn)來(lái)，這才是面對云呼叫中心正確的態(tài)度。

　　最后，如果想探討呼叫中心云服務(wù)，簡(jiǎn)單、專(zhuān)業(yè)，可信賴(lài)之導。可以做微博互動(dòng)，歡迎大家會(huì )后交流。謝謝。

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