天潤融通副總經(jīng)理潘威：撥云見(jiàn)服務(wù)
2012/04/16
CTI論壇(ctiforum)4月10日消息（記者 浩宇): 4月13日，為期兩天的 “2012中國呼叫中心與BPO年度大會(huì )”在上海舉行。天潤融通作為重點(diǎn)嘉賓出席此次大會(huì )，天潤融通副總經(jīng)理潘威發(fā)表了題為“撥云見(jiàn)服務(wù)”的演講。
揭開(kāi)各類(lèi)“云呼叫中心”的馬甲
隨著(zhù)云計算概念的興起，市場(chǎng)上的IT產(chǎn)品和服務(wù)瞬間都“云”化了，對客戶(hù)而言，雖然大部分聽(tīng)的云里霧里，但也開(kāi)始關(guān)注云計算的應用及價(jià)值。
受大趨勢的影響，在呼叫中心行業(yè)，很多服務(wù)商也紛紛拋出了自己的云概念、云產(chǎn)品。現在，到底有哪些“云呼叫中心”，他們的本質(zhì)和特點(diǎn)是什么？就此問(wèn)題，潘威介紹到：
目前，市場(chǎng)上叫“云呼叫中心”的比較多，無(wú)外乎兩個(gè)方向，一個(gè)是服務(wù)模式，我的服務(wù)模式是按需租用的，所以我叫云呼叫中心。第二個(gè)是技術(shù)，我用了云的某項技術(shù)，所以我叫云呼叫中心。基于這個(gè)分析，我們對市場(chǎng)上的各類(lèi)“云呼叫中心”做了分析：
第一類(lèi)，叫自建分期付款類(lèi)。其實(shí)這種模式，我們認為本質(zhì)上還是傳統自建的方式，但是他采用一種新的模式去給客戶(hù)提供。
第二類(lèi)，托管或者虛擬呼叫中心，天潤融通就是提供此類(lèi)云呼叫中心。所謂云呼叫中心，就是服務(wù)提供商集中建一個(gè)平臺，然后大家通過(guò)網(wǎng)絡(luò )分享這個(gè)服務(wù)。
第三類(lèi)，叫系統平臺類(lèi)。這是很多傳統廠(chǎng)商走的一種云計算路線(xiàn)。其實(shí)，他們更多的還是從技術(shù)架構本身，按照云計算方式去發(fā)展。但是,從業(yè)務(wù)模式上，基本上還沒(méi)有采用到服務(wù)方式，所以我們認為更多還是一種系統平臺方面的云概念。
第四類(lèi)，瘦終端類(lèi)。這種方式基本上跟呼叫中心本身系統沒(méi)有關(guān)系，只不過(guò)是瘦終端應用，或者瘦終端的技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應用而已。
未來(lái)成熟的云呼叫中心
那么，成熟的云呼叫中心是什么樣子呢？未來(lái)將如何發(fā)展呢？潘威認為：
第一，是按需提供服務(wù)。如果有人說(shuō)賣(mài)你一套云呼叫中心，或是給你拉一堆設備過(guò)去。至少從某種意義上，它不是一個(gè)完全的云呼叫中心，因為云最主要還是服務(wù)。
第二個(gè)是便宜。我們講的云，最終給用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值就是便宜。
第三個(gè)，成熟的云技術(shù)。這個(gè)產(chǎn)業(yè)剛剛發(fā)展，呼叫中心在云應用方面，有賴(lài)于整個(gè)IT行業(yè)云計算的發(fā)展。未來(lái)比較成熟的云呼叫中心，一定是基于整個(gè)云產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟以后，才能變的成熟。
第四，形式多樣，托管、自建均可。托管模式，平臺集中建設，按需租用，是典型的公有云模式。而自建模式，將采用云架構和利用云的技術(shù)，只不過(guò)是給企業(yè)私用，也可叫叫私有云。
目前，天潤融通公司給客戶(hù)提供兩種服務(wù)方式。第一種，托管型呼叫中心。第二種，本地部署型呼叫中心。這兩種服務(wù),相同點(diǎn)都是用租用的方式，按需取得，不需要客戶(hù)投資、維護、服務(wù)。差異在于，托管型更適合標準型和一些中小規模的座席，而本地部署型更適合一些定制化和大規模座席。
云的本質(zhì)是服務(wù)
對座席人員而言，云呼叫中心能看到的是功能的體現，而真正保證服務(wù)穩定和可靠，還有70%看不到，就是所謂服務(wù)。一般人理解的服務(wù)指售后，天潤融通的呼叫中心云服務(wù)是一個(gè)體系，也就是我們T-care服務(wù)平臺體系，這套體系包括三個(gè)層面：
第一個(gè)層面是服務(wù)內容，除了產(chǎn)品功能以外，有7個(gè)方面，包括：資源整合服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、受理實(shí)施服務(wù)、7×24小時(shí)客服中心、日常運行管理、故障與問(wèn)題管理、變更與升級管理。
第二個(gè)層面是服務(wù)保障系統，一個(gè)是服務(wù)品質(zhì)管理，一個(gè)服務(wù)頂級管理，大概有4項內容，包括IT基礎設施資源管理，容量的管理、災備管理、安全性管理。
第三個(gè)層面是服務(wù)平臺，管理上我們需要有一些平臺的工具，包括服務(wù)管理系統、呼叫中心、網(wǎng)管監控系統、營(yíng)帳系統。
從Total Solution到Total Service
做服務(wù)的企業(yè)要從基因上改變,這是我們提出的一個(gè)概念,就是從Total Solution（整體解決方案）轉向Total Service（全面服務(wù)提供）,這將成為未來(lái)云呼叫中心的整體趨勢。
傳統做呼叫中心的方式，大家就是軟件、硬件做開(kāi)發(fā)，集成，講的是Total Solution概念。呼叫中心發(fā)展到今天，會(huì )有很多變化，可以提供更多的服務(wù)，價(jià)格也不一。不同的價(jià)格背后，代表了不同的商業(yè)模式和服務(wù)范疇。但歸根到底，呼叫中心服務(wù)提供商都希望給客戶(hù)提供更好的東西，以增強自己競爭力。
所以，未來(lái)是一個(gè)Total Service時(shí)代，服務(wù)商應該能夠為客戶(hù)帶來(lái)更多的增值。做服務(wù)從基因上要改變，搞服務(wù)和搞集成完全是不同的兩門(mén)學(xué)問(wèn)，涉及到企業(yè)的組織架構，人員素質(zhì)，制度流程、企業(yè)文化等各個(gè)方面。
例如，傳統做集成廠(chǎng)商，銷(xiāo)售拿單子，基本實(shí)現了盈利過(guò)程。做服務(wù)的廠(chǎng)商，銷(xiāo)售拿來(lái)單子的時(shí)候，并不意味著(zhù)收入就進(jìn)來(lái)，簽合同才是實(shí)現盈利的開(kāi)始，如果有一天服務(wù)出問(wèn)題，客戶(hù)隨時(shí)會(huì )關(guān)閉企業(yè)的盈利通道。
商業(yè)模式引領(lǐng)云技術(shù)
云呼叫中心逃不開(kāi)技術(shù)，但技術(shù)的發(fā)展永遠由商業(yè)模式引領(lǐng)，而不是反之。我們要所需要系統高性能，所以有了并行計算技術(shù)；我們要追求系統穩定，所以有了負載均衡；我們要做跨地域服務(wù)，所以有了分布式技術(shù)。
天潤融通整個(gè)技術(shù)體系發(fā)展經(jīng)過(guò)幾個(gè)階段：
最早期創(chuàng )業(yè)的時(shí)候，就是一個(gè)孤島式系統堆疊，我們租用座席模式，虛擬化多租戶(hù)，遠程座席，分散系統。
發(fā)展到今天，我們已經(jīng)應用了一些相對成熟的云計算技術(shù)，包括模塊集群、分布式計算、分布式存儲、分布式呼叫等。
最終我相信，技術(shù)會(huì )隨著(zhù)整個(gè)行業(yè)發(fā)展而成熟，我們會(huì )過(guò)渡到一個(gè)真正具有完全云結構系統方案。那時(shí)候，有成熟的云操作系統、成熟的云存儲系統、成熟的虛擬化技術(shù)等。
最后，強調一點(diǎn)，技術(shù)和服務(wù)永遠要做一個(gè)完美的結合。有些客戶(hù)，像百度、慧聰、安博教育等，我們已經(jīng)為他服務(wù)了三、四年。我們從來(lái)沒(méi)有給他們講，我們提供的服務(wù)叫云計算。因為客戶(hù)更關(guān)注我們能給他什么東西，是否是高品質(zhì)的。
如果想探討呼叫中心云服務(wù)，簡(jiǎn)單、專(zhuān)業(yè)，可信賴(lài)之導，歡迎登錄天潤融通官方微博及本人微博交流。
CTI論壇報道
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