美國ClickFox呼叫中心自助服務(wù)分析和優(yōu)化系統解決方案
2008/11/11
呼叫中心的自助服務(wù)是客戶(hù)與你的公司進(jìn)行互動(dòng)的重要的方式。你可能已經(jīng)斥巨資建立了足夠的自助服務(wù)環(huán)境，但是當客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)你的自助服務(wù)系統，比如你的IVR或WEB，你知道客戶(hù)到底遇到了什么狀況嗎？他們是一次還是三次或是更多次完成了自助服務(wù)？或者是不得不放棄了自助服務(wù)而轉向人工座席呢？當他們完成與貴公司的互動(dòng)時(shí)，他們對你公司的印象怎樣呢？他們是愿意再次使用貴公司自助服務(wù)呢還是立即竭盡所能去找人工服務(wù)呢？有了Clickfox,
這些答案就由你掌握。我們將帶領(lǐng)您進(jìn)入并讓您了解更多ClickFox信息。
總部位于美國亞特蘭大的ClickFox公司,專(zhuān)業(yè)從事研發(fā)對呼叫中心自助服務(wù)的分析系統，并提供優(yōu)化方案。ClickFox
呼叫中心自助服務(wù)分析系統在美國得到2項科研認證; 4項專(zhuān)利，并被譽(yù)為自助服務(wù)及客戶(hù)體驗分析及優(yōu)化系統的先鋒。
Clickfox 通過(guò)使用人工智能模式，來(lái)揭示客戶(hù)的需求為何沒(méi)有得到有效的滿(mǎn)足，并提出具體的改進(jìn)意見(jiàn)。許多財富500強的公司使用Clickfox，通過(guò)Clickfox大大降低自助服務(wù)交易時(shí)間，以及轉向人工服務(wù)的比率，并提高使用自助服務(wù)的效率，進(jìn)而降低呼叫中心運行成本，并提升顧客滿(mǎn)意度。
以下是來(lái)自美國商業(yè)銀行（Commerce Bank）對使用ClickFox后的感受；“隨著(zhù)我們越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡自助服務(wù)，我們必須不斷監控并改進(jìn)自助服務(wù)的效率。現在，ClickFox
讓我們全新清楚認識到我們的客戶(hù)如何通過(guò)自助服務(wù)與我們互動(dòng)，以便我們保證最佳的服務(wù)體驗，不論是自動(dòng)化的還是人工互動(dòng)。”
-----Commerce Bank
Clickfox 根據系統設計文件，以及從通話(huà)記錄日志中獲得的結構信息構建您的IVR結構。通話(huà)過(guò)程被自動(dòng)從IVR生成的日志中反映到結構上。Clickfox
過(guò)程會(huì )使您能夠敏銳地觀(guān)察到您的客戶(hù)所走的不同路徑，或者客戶(hù)是如何使用您的自助服務(wù)系統的。主路徑根據特定的步驟數目，向您顯示來(lái)自或在IVR上任何一點(diǎn)的最典型的用戶(hù)經(jīng)歷。例如，一個(gè)保健公司電話(huà)中心觀(guān)察到大量的通話(huà)被很不尋常的轉移到人工服務(wù)。
Clickfox 同樣可以用于自動(dòng)語(yǔ)音識別系統，在通話(huà)中，您甚至可以看到以特定顏色顯示的語(yǔ)言表達。因為優(yōu)化自助服務(wù)系統是一個(gè)要不斷進(jìn)行的過(guò)程。Clickfox提供具體的為客戶(hù)量身定做的分析儀表板，這可使你很快的對您觀(guān)察到的行為或趨勢進(jìn)行辨別并采取行動(dòng)。
Clickfox 是唯一的一項技術(shù)，它可以真正向你顯示當客戶(hù)與您的自助服務(wù)系統進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，你的客戶(hù)到底發(fā)生了什么事情。是IVR、WEB、混亂或以上的組合。明確問(wèn)題所在，有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，其結果是大量成本的節省、增強的創(chuàng )收能力和改進(jìn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
以下是美國電信研究機構Yankee Group的評價(jià)：
“ClickFox 提供一種全新的方式以準確了解客戶(hù)如何使用您的所有自助服務(wù)渠道。如果您能跟蹤客戶(hù)的整個(gè)使用體驗，甚至跨越不同系統，并匯總查看他們的行為，您就可以獲得客觀(guān)的證據以顯示是否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以及這些系統是否幫助您達到業(yè)務(wù)目標。”
CTI論壇編輯
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