鼎晟科技汽車(chē)行業(yè)呼叫中心解決方案
2008/02/15
一、汽車(chē)行業(yè)呼叫中心建設項目背景
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，汽車(chē)已經(jīng)成為大眾消費品，市場(chǎng)巨大。同時(shí)市場(chǎng)的競爭也日趨激烈，企業(yè)間為了爭奪客戶(hù)資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應，才能夠贏(yíng)得更多的客戶(hù)。總而言之，企業(yè)必須提高對客戶(hù)的服務(wù)水平，積累客戶(hù)的數據庫并加以分析，并針對個(gè)性化需求提供全面服務(wù)。
二、鼎晟科技汽車(chē)行業(yè)呼叫中心系統需求分析
汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)中心系統是一個(gè)功能比較豐富、穩定高效的聯(lián)絡(luò )中心系統，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統電話(huà)、傳真、電子郵件、Internet、手機、短消息、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等幾乎所有現存于通訊和Internet的應用形式，鼎晟科技呼叫中心業(yè)務(wù)系統（DS-iTouch）所實(shí)現的主要業(yè)務(wù)功能如下：
1、公司形象宣傳
真正實(shí)現7*24小時(shí)產(chǎn)品宣傳、咨詢(xún)服務(wù)：即使在無(wú)人值班的情況下，客戶(hù)亦能通過(guò)撥打客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)電話(huà)，得到系統以語(yǔ)音方式提供的咨詢(xún)服務(wù)。
提高公司親切感：當客戶(hù)電話(huà)接通時(shí)，自動(dòng)彈出用戶(hù)資料信息，客服人員可以第一時(shí)間報出客戶(hù)的姓名，并且能夠清楚的知道他的購買(mǎi)車(chē)輛，車(chē)輛維修、保養以及以往通話(huà)記錄等信息。
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：系統能根據客戶(hù)需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)；可將來(lái)話(huà)轉接到專(zhuān)家座席上，相應的交互信息將同步轉移到專(zhuān)家的終端上，專(zhuān)家坐席無(wú)須重復詢(xún)問(wèn)，對客戶(hù)的問(wèn)題一目了然。
規范語(yǔ)言：所有業(yè)務(wù)代表均是根據終端上的顯示回答客戶(hù)，規范了語(yǔ)言，統一了回答。
統一對外窗口：客戶(hù)只需記得客戶(hù)服務(wù)中心號碼，即能得到包括產(chǎn)品宣傳、售前與售后、緊急救援等所有服務(wù)。
呼叫中心能通過(guò)多種渠道與客戶(hù)交流，可以按客戶(hù)的喜好使用適當的渠道與之進(jìn)行交流。讓他們有賓至如歸的感覺(jué)，對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度自然提高。
2、產(chǎn)品宣傳與信息咨詢(xún)
公司將所有產(chǎn)品的宣傳資料、公司市場(chǎng)信息、公司背景以語(yǔ)音、文檔或傳真等方式存入系統，這樣，客戶(hù)通過(guò)撥打客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)電話(huà)，即能：
- 以語(yǔ)音方式聽(tīng)取所需要的產(chǎn)品資料以及相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站等信息
- 由業(yè)務(wù)代表根據終端顯示，向客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹以及階段性促銷(xiāo)活動(dòng)
- 以傳真方式提取產(chǎn)品資料、價(jià)格以及相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站等信息
3、用戶(hù)投訴/建議
公司客服中心系統可通過(guò)各種接入手段接受用戶(hù)的投訴及建議，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的渠道轉交給企業(yè)的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據處理的情況及時(shí)回復用戶(hù)，做到服務(wù)的閉環(huán)。主要涉及的功能有：
用戶(hù)投訴：當客戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量、三包索賠爭議、或對公司相關(guān)服務(wù)人員有意見(jiàn)時(shí)，可通過(guò)電話(huà)、短信、傳真或E-mail等方式接入到呼叫中心系統，業(yè)務(wù)代表可以直接處理或轉到相關(guān)部門(mén)，并進(jìn)行投訴跟蹤。
用戶(hù)建議：當客戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中，發(fā)現產(chǎn)品需要改進(jìn)，可通過(guò)電話(huà)、短信、傳真或E-mail等方式接入到呼叫中心系統，業(yè)務(wù)代表可以利用系統進(jìn)行記錄并轉給專(zhuān)家進(jìn)行分析處理，建議采納后并回復客戶(hù)。
業(yè)務(wù)受理：通過(guò)受理功能，企業(yè)客戶(hù)可完成用戶(hù)的產(chǎn)品訂購、銷(xiāo)售、貨款的支付等一系列功能，同時(shí)企業(yè)客服還可以根據用戶(hù)的信用等級予以不同的處理。
客戶(hù)/經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站檔案管理：客戶(hù)/經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站檔案包括用戶(hù)名單、用戶(hù)基本信息、汽車(chē)型號等，接聽(tīng)客戶(hù)呼入電話(huà)，由座席代表記錄信息形成檔案。
售后技術(shù)支持和維修服務(wù)：當出現緊急故障，需要立即解決時(shí)，客戶(hù)能通過(guò)電話(huà)撥入呼叫中心系統，由業(yè)務(wù)代表轉接到相應的技術(shù)專(zhuān)家，使得問(wèn)題得到及時(shí)解決。
緊急救援：當客戶(hù)打入電話(huà)需要緊急救援服務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)代表根據客戶(hù)的描述轉接到客戶(hù)最近的服務(wù)站，幫助用戶(hù)排除車(chē)輛的故障。
4、客戶(hù)回訪(fǎng)與市場(chǎng)調查
利用客戶(hù)服務(wù)中心自身具備的呼出功能，客服可以根據客戶(hù)數據庫主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，為用戶(hù)提供包括新車(chē)用戶(hù)跟蹤調查、親情服務(wù)、客戶(hù)尋訪(fǎng)、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎?wù)髑笠庖?jiàn)和建議等服務(wù)。
親情服務(wù)：在特定的日子，如用戶(hù)的生日、節日等，通過(guò)送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶(hù)致意，從而達到拉近客戶(hù)的距離，穩定客戶(hù)群的目的。
用戶(hù)回訪(fǎng)：系統能在規定的時(shí)間內，按預先設置，主動(dòng)地與固有客戶(hù)，特別是大客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，咨詢(xún)產(chǎn)品使用的情況，幫助客戶(hù)解決產(chǎn)品使用中的問(wèn)題。
潛在用戶(hù)調查： 包括潛在用戶(hù)對某類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的消費習慣特點(diǎn)，如使用方式、使用頻率、使用地點(diǎn)等；購買(mǎi)習慣，如購買(mǎi)地點(diǎn)、購買(mǎi)時(shí)間、購買(mǎi)方式、價(jià)格等；潛在購買(mǎi)意向，潛在用戶(hù)特征，如性別、年齡、職業(yè)、收入等。
市場(chǎng)調查：包括產(chǎn)品與品牌研究，市場(chǎng)信息分析，進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度統計和建議信息統計等。
新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介：公司客服可根據用戶(hù)資料和服務(wù)記錄等信息，及時(shí)將公司的新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶(hù)。
產(chǎn)品銷(xiāo)售：當公司有新產(chǎn)品，或進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，只需將新產(chǎn)品資料或促銷(xiāo)活動(dòng)內容輸入系統，系統將在空閑時(shí)，按指定或預覽的方式逐一通知，省時(shí)省力，通知方式包括：電話(huà)、短信、傳真和E-mail等。
有獎?wù)髑笠庖?jiàn)和建議：客服可在網(wǎng)上（公司網(wǎng)）組織各種有獎活動(dòng)，加大與客戶(hù)之間的交互，征求客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品。
三、建立汽車(chē)行業(yè)呼叫中心的功能體現
鼎晟科技采用了最新CTI技術(shù)的汽車(chē)行業(yè)呼叫中心系統，通過(guò)上述功能的應用，不但能滿(mǎn)足公司現有的通訊需求，而且呼叫中心系統還提供人性化的特色服務(wù)，提高客戶(hù)服務(wù)水平，提升公司整體形象及競爭力，對公司運營(yíng)產(chǎn)生了極大的促進(jìn)作用。主要體現在以下幾個(gè)方面：
將銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)中心系統相對分離，組建一個(gè)專(zhuān)業(yè)客服中心，細化工作環(huán)節，突出各部門(mén)職責及重點(diǎn)，提高了系統話(huà)務(wù)量承載量、接通率和各部門(mén)工作效率。
完善的呼叫中心應用：良好的語(yǔ)音導航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助語(yǔ)音服務(wù)，節省了人工成本；電話(huà)接入客戶(hù)可快速獲取所需信息，提高了座席的工作效率。
統一的服務(wù)窗口和后臺應用：擁有統一的后臺管理，通過(guò)電話(huà)、短信、E-MAIL等多種渠道均可以為客戶(hù)提供統一的服務(wù)。
豐富的CRM功能：實(shí)現了旨在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)，如投訴、咨詢(xún)等服務(wù)；通過(guò)對數據的統計分析，可以直觀(guān)為管理人員服務(wù)，質(zhì)檢考評系統實(shí)時(shí)監控話(huà)務(wù)量、座席的服務(wù)質(zhì)量從而通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
從整體上來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統的建設將減少公司在信息處理和客戶(hù)服務(wù)方面的人工投入，降低了運營(yíng)成本、提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量，使得呼叫中心真正由成本中心轉換成利潤中心，成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統。
四、系統建設意義
從表面上來(lái)看，呼叫中心只是企業(yè)面向外部用戶(hù)的一個(gè)服務(wù)層面，它提供了一個(gè)企業(yè)面向用戶(hù)的窗口，以提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；從深層次來(lái)看，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)提高用戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度，使企業(yè)的用戶(hù)數量不斷增加；通過(guò)對客戶(hù)服務(wù)中心收集到的大量信息進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據。因此，它不僅對企業(yè)的外部用戶(hù)具有服務(wù)功能，同時(shí)也對提高企業(yè)的內部管理、服務(wù)增值起到非常重要的協(xié)調作用。此外，呼叫中心所提供的服務(wù)還可以形成企業(yè)新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。
鼎晟科技
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