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鼎晟科技廣電呼叫中心系統解決方案

2008/05/28

1. 老百姓對數字電視根本不清楚，在初次使用機頂盒及智能卡時(shí)，對使用方法存在著(zhù)比較多的疑問(wèn)，但沒(méi)有一個(gè)便捷的渠道來(lái)獲得幫助。



2. 裝上了機頂盒，可以看數字電視節目了，但開(kāi)通的只是基本包的節目，還有一部分人希望能看到更多的節目，卻要到營(yíng)業(yè)廳去辦手續。這些人一般都很忙，沒(méi)有時(shí)間去辦，結果只能不了了之。



3. 好的節目推出后，許多用戶(hù)都不知道，沒(méi)有一個(gè)很方便的方式來(lái)及時(shí)獲取這些信息；而廣電網(wǎng)絡(luò )公司制作或引進(jìn)好的節目需要花費較高的成本，推出后達不到一定的收視率的話(huà)對廣電網(wǎng)絡(luò )公司的收入影響會(huì )很大。



4. 碰到一些故障時(shí)，用戶(hù)會(huì )有很大的意見(jiàn)。這些故障或許是設備的問(wèn)題，或許是用戶(hù)使用方法的問(wèn)題，但用戶(hù)不知道，只會(huì )抱怨廣電網(wǎng)絡(luò )公司，收錢(qián)比以前多了，還經(jīng)常出問(wèn)題。如果有一個(gè)方便的渠道，讓用戶(hù)出現故障后能馬上聯(lián)系廣電網(wǎng)絡(luò )公司，及時(shí)解決問(wèn)題，用戶(hù)就不會(huì )有這樣的抱怨，相反也許還會(huì )感覺(jué)廣電網(wǎng)絡(luò )公司的服務(wù)好。



5. 對廣電網(wǎng)絡(luò )公司新推出的一些政策，用戶(hù)想要了解，只能到營(yíng)業(yè)廳去打聽(tīng)，費時(shí)又費事。用戶(hù)對這些政策也許有好的建議或意見(jiàn)，或者對現有的服務(wù)不太滿(mǎn)意，但沒(méi)有途徑反映給廣電部門(mén)，這樣意見(jiàn)只會(huì )越積越深。



6. 數字電視業(yè)務(wù)作為一項收費性的整體平移工作必將對廣電網(wǎng)絡(luò )公司提出了更高的要求，用戶(hù)多花費了成本，就會(huì )要求更好的服務(wù)，否則就會(huì )有怨言。同時(shí)，廣電網(wǎng)絡(luò )公司也將自己定位在提供信息服務(wù)的大型運營(yíng)商，因此發(fā)展和建設都應該取決于如何更好的為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，在此基礎上實(shí)行利潤和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶(hù)提供便捷滿(mǎn)意的服務(wù)是廣電網(wǎng)絡(luò )公司發(fā)展的重中之重。

• 自動(dòng)交費信息查詢(xún) 實(shí)現語(yǔ)音引導的有線(xiàn)電視收視費、用戶(hù)基本信息等收視信息查詢(xún)服務(wù)


• 自動(dòng)安裝信息查詢(xún) 實(shí)現語(yǔ)音引導的用戶(hù)入網(wǎng)安裝相關(guān)的信息查詢(xún)


• 自動(dòng)增裝信息查詢(xún) 實(shí)現語(yǔ)音引導的用戶(hù)增裝有線(xiàn)服務(wù)相關(guān)的信息查詢(xún)


• 自動(dòng)遷移信息查詢(xún) 實(shí)現語(yǔ)音引導的用戶(hù)服務(wù)遷移相關(guān)的信息查詢(xún)


• 自動(dòng)暫停信息查詢(xún) 實(shí)現語(yǔ)音引導的用戶(hù)服務(wù)暫停相關(guān)的信息查詢(xún)


• 自動(dòng)過(guò)戶(hù)信息查詢(xún) 實(shí)現語(yǔ)音引導的用戶(hù)過(guò)戶(hù)相關(guān)的信息查詢(xún)


• 自動(dòng)補卡信息查詢(xún) 實(shí)現語(yǔ)音引導的用戶(hù)補卡相關(guān)的信息查詢(xún)


• 人工查詢(xún)服務(wù) 座席可按照用戶(hù)號、用戶(hù)名、聯(lián)系電話(huà)等查詢(xún)客戶(hù)資料信息


• 人工投訴服務(wù) 座席可受理用戶(hù)投訴，并可轉至相應的部門(mén)加以處理，座席員還可以調閱數據庫存中的歷史記錄，及時(shí)掌握相關(guān)信息


• 人工報裝服務(wù) 座席可受理用戶(hù)報裝報停業(yè)務(wù)


• 人工報修服務(wù) 座席可受理用戶(hù)的故障報警，并匯報相應部門(mén)及時(shí)搶修處理


• 人工二次派單處理 座席對為完成的工單可二次派發(fā)


• 工單回執 裝機維修人員工作完畢可以向呼叫中心匯報，座席記錄此工單流程結束


• 工單催辦 可根據不同業(yè)務(wù)的完成時(shí)間自動(dòng)提醒座席人員催辦將要到時(shí)的工單


• 收視費語(yǔ)音傳真催繳 對欠費客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)或傳真方式的催繳服務(wù)


• 停止服務(wù)通知 將停止服務(wù)通知信息編輯進(jìn)入語(yǔ)音菜單供客戶(hù)查詢(xún)


• 或以呼出方式通知有關(guān)客戶(hù)


• 自動(dòng)錄音 24小時(shí)自動(dòng)對座席通話(huà)進(jìn)行錄音，并可以對錄音文件進(jìn)行查詢(xún)、播放、備份、刪除等操作


• 班長(cháng)監控 班長(cháng)座席實(shí)時(shí)監控每個(gè)座席人員的工作狀態(tài)


• 統計、分析 統計功能包括對客戶(hù)來(lái)電量的統計、各類(lèi)業(yè)務(wù)組座席人員服務(wù)情況統計


• 電話(huà)控制功能 座席電話(huà)應具備應答、轉接、撥打、掛斷及搶接等功能


• 系統權限管理 實(shí)現系統操作員超級用戶(hù)分級管理功能

• 通過(guò)信息共享，快速、準確的滿(mǎn)足用戶(hù)查詢(xún)和申報服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，全面提升廣電系統的整體形象


• 便于建立用戶(hù)專(zhuān)屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而促進(jìn)用戶(hù)忠誠度。


• 以較少的工作人員，完成更多更好的服務(wù)，節省開(kāi)支。


• 減少紙面作業(yè)，便于信息、資料共享，節省辦公開(kāi)支，保密性也較好。


• 整合電子商業(yè)工作流，簡(jiǎn)化了商業(yè)運作，促進(jìn)企業(yè)管理。


• 利用呼叫中心建立的龐大客戶(hù)資料庫，亦可進(jìn)行電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )推銷(xiāo)，提供市場(chǎng)調查，咨詢(xún)服務(wù)等增值業(yè)務(wù)出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)，為其他企業(yè)和政府提供服務(wù)。

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