聯(lián)絡(luò )中心建設方案編寫(xiě)的幾點(diǎn)建議
付亞麗 2008/08/12
在人們的意識中，認為軟件項目的建設比傳統行業(yè)項目的建設要容易的多，所以從根本上就輕視了它的建設，殊不知軟件項目的建設要比傳統行業(yè)項目的建設要復雜的多。軟件項目建設是一個(gè)看不到，摸不透的項目，不象蓋一座大樓一樣，我們可以知道他有多高，有多寬等。那么在建設軟件項目之前，我們怎么才能感受到我們所要建設的軟件項目是一個(gè)什么樣子。這就需要我們和蓋大樓一樣，在蓋之前要出好我們的設計圖紙。軟件項目叫做建設方案。本文不討論具體的建設方案，只是結合本人的軟件項目建設經(jīng)驗，談一談在寫(xiě)聯(lián)絡(luò )中心項目建設方案過(guò)程中需要注意的幾個(gè)問(wèn)題。
一、項目需求調研
多數人認為軟件項目的需求調研工作是在簽訂商務(wù)合同后，由技術(shù)人員從事的工作，和我無(wú)關(guān)。可是不知道大家想過(guò)沒(méi)有，不能了解客戶(hù)的具體需求，我們編寫(xiě)的方案只能是我們腦子里想的，是我們強加給客戶(hù)的，不是客戶(hù)的真實(shí)反應，和現實(shí)的需求。比如：我們不知道客戶(hù)要將呼叫中心用在什么地方，那個(gè)部門(mén)，自然我們就不可能將項目軟件建設需要那些功能給客戶(hù)說(shuō)清楚。只能是經(jīng)驗的簡(jiǎn)單堆積。拿一個(gè)風(fēng)牛馬不相及的方案給客戶(hù)。讓客戶(hù)看起來(lái)很陌生。在比如：在給客戶(hù)設計中繼線(xiàn)路的時(shí)候，如果不了解客戶(hù)日常的電話(huà)量，是否有重大訪(fǎng)問(wèn)量，重大訪(fǎng)問(wèn)量出現的時(shí)間和次數等。就無(wú)法給用戶(hù)設計聯(lián)絡(luò )中心系統的外線(xiàn)數量。也沒(méi)有辦法給客戶(hù)設計出現重大事故時(shí)候的應急方案，同時(shí)如果不清楚用戶(hù)的財力支持的程度，也就不能夠為用戶(hù)設計合理的外線(xiàn)類(lèi)型。
二、認為客戶(hù)不會(huì )看
跟同行的人士在聊天的時(shí)候，大家都認為一個(gè)項目的建設方案少則幾十頁(yè)，多則幾百頁(yè)，同時(shí)客戶(hù)也不懂技術(shù)，所以一般都不看。因此沒(méi)有必要那么認真的去寫(xiě)，找個(gè)人隨便的弄一下就可以。但是根據我在和客戶(hù)聊天的過(guò)程中。感知到，客戶(hù)認為我們的方案寫(xiě)的大話(huà)太多，客戶(hù)關(guān)心的到?jīng)]有寫(xiě)，方案中最多寫(xiě)的是“我們的系統采用什么什么架構，我們的系統如何如何的強大”，但是從來(lái)沒(méi)有一個(gè)方案說(shuō)過(guò)，這種系統的架構和強大能夠為客戶(hù)帶來(lái)什么利益。能幫助客戶(hù)解決什么問(wèn)題。所以客戶(hù)看到這些就直接的把方案放在垃圾袋里面，認為這個(gè)方案只是在應付，沒(méi)有一點(diǎn)實(shí)際應用的意義。
三、過(guò)于空洞
聯(lián)絡(luò )中心項目的建設方案，本人認為應該和建筑的設計圖紙一樣，沒(méi)有什么差別。在建筑的圖紙上都會(huì )標有此次項目的具體尺度。但是軟件項目的建設方案上，很少有體現，很少有文字說(shuō)明，針對目前客戶(hù)的需求，系統應該有什么樣的功能，為什么要有這樣的功能，這樣的功能能夠解決客戶(hù)的實(shí)際什么問(wèn)題。同時(shí)數字太少。其實(shí)一個(gè)好的建設方案，能給客戶(hù)帶來(lái)的利益是可以用數字來(lái)說(shuō)明的，數字的說(shuō)明是更有說(shuō)服力的。
四、真正關(guān)心的問(wèn)題說(shuō)不清楚
一個(gè)項目的建設方案有幾百頁(yè)，但是真正客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題就沒(méi)有幾頁(yè)，同時(shí)客戶(hù)也看不懂，在加上缺少前期的需求調研，深層次的客戶(hù)需求沒(méi)有挖掘出來(lái)。導致客戶(hù)認為提交的方案根本就不是他們要的方案。認為我們的方案和其它的沒(méi)有什么區別。
五、功能設計不合理
每個(gè)項目建設方案中，過(guò)多的羅列了中間件的功能，其實(shí)用戶(hù)真正擔心的是系統是否足夠穩定，同時(shí)希望能夠用足夠的案例來(lái)證明系統的穩定性。同時(shí)用戶(hù)也在擔心系統設計的是否足夠靈活，能不能適應用戶(hù)未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要等等，都想在方案里面看到相應的說(shuō)明。而不是只是一句“我們的系統非常的靈活”顯的很蒼白無(wú)力。
六、方案人員不了解產(chǎn)品
大家一直在討論，寫(xiě)方案的人員要不要有很深厚的技術(shù)功底？本人認為寫(xiě)方案不一定具備很深的技術(shù)功底，但需要對產(chǎn)品和產(chǎn)品周邊的技術(shù)有很深的了解。清楚采用技術(shù)的風(fēng)險和產(chǎn)品的缺陷，以及這樣設計的方案的優(yōu)點(diǎn)和缺陷，而不是千篇一律的客套話(huà)。同時(shí)方案人員需要有很強的設計能力。能將用戶(hù)的需求，根據現有產(chǎn)品的功能，為用戶(hù)進(jìn)行設計，能夠說(shuō)清楚這樣設計的道理，不必說(shuō)出這個(gè)設計是怎么去實(shí)現的。
七、項目實(shí)際情況和方案出入很大
在客戶(hù)的眼中認為我們的建設方案就是項目的真實(shí)面貌，所以很多客戶(hù)在項目建設完畢后，興致勃勃。在使用后一落千丈。原因就在于客戶(hù)使用的項目和方案里說(shuō)明的項目一個(gè)是在天上一個(gè)是在地下。根本就不著(zhù)邊。造成客戶(hù)認為你們在忽悠我。
以上是本人的一點(diǎn)小小經(jīng)驗，所以甚是淺薄，希望能夠得到同行業(yè)的專(zhuān)家人士指點(diǎn)。將一個(gè)“水中月、鏡中花”的項目描述的實(shí)實(shí)在在。
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