廠(chǎng)家售后支持對聯(lián)絡(luò )中心系統的影響
客戶(hù)體驗就是趨勢
付亞麗 2008/11/26
售后支持的概念是什么？在很多人心里面，認為售后支持，就是在產(chǎn)品售出后廠(chǎng)家提供一些咨詢(xún)，維修等，是專(zhuān)等著(zhù)客戶(hù)“找上門(mén)”的接口部門(mén)。
近日，跟客戶(hù)交流，又聽(tīng)領(lǐng)導一語(yǔ)，感慨頗深。
試問(wèn)：產(chǎn)品的發(fā)展方向，產(chǎn)品的研制動(dòng)力來(lái)自何處？
鞋子的出現是因為人在演變過(guò)程中由于地面環(huán)境的變化而需要一種東西來(lái)保護我們的腳，于是產(chǎn)生了鞋這個(gè)概念和物品；錢(qián)的出現也是隨著(zhù)人類(lèi)社會(huì )文明的發(fā)展而需要一種東西來(lái)衡量每種物品的價(jià)值和相互的需求兌換，從而產(chǎn)生了錢(qián)幣；Windows能做到今天這樣的成果，很大也是客戶(hù)體驗的成果......仔細想來(lái)任何物品或概念的出現都是人類(lèi)文明發(fā)展的產(chǎn)物，而在某個(gè)階段某些人將人們的某種需要以某種方式實(shí)現之后，就是新事物的產(chǎn)生，也是一次小浪潮。由此可見(jiàn)，任何事物的出現都是由需要或者說(shuō)是需求而來(lái)。軟件產(chǎn)品也是如此，我們追求的是一種可以符合當前或是后期發(fā)展趨勢的產(chǎn)品和功能，這樣才更勝一籌，那么我們的思想源泉來(lái)自哪里呢？
“客戶(hù)”。對就是客戶(hù)，只有真正使用這個(gè)產(chǎn)品的，用此產(chǎn)品來(lái)實(shí)現自己的某種需求的人才能說(shuō)出下一步的方向，他們才是真正的趨勢，真正的掌舵人。我們常說(shuō)“挖市場(chǎng)”，那么挖市場(chǎng)到底是挖什么呢？挖市場(chǎng)是想挖出當前市場(chǎng)上比較收歡迎的，比較高端的產(chǎn)品功能，挖市場(chǎng)也是要挖出當前或是不久的未來(lái)客戶(hù)的需要方向，根據這些受歡迎的產(chǎn)品和需要的功能技術(shù)點(diǎn)，在自己的公司里實(shí)現出來(lái)，我認為那就是高端，我們可以用更簡(jiǎn)潔的方式解決問(wèn)題，這就是挖市場(chǎng)的目的。說(shuō)白了，挖市場(chǎng)挖什么，挖客戶(hù)的思想；競爭什么？競爭客戶(hù)滿(mǎn)意度。
我們初期的產(chǎn)品通過(guò)需求調研肯定會(huì )有不合適或是不很便捷的地方，那么售后服務(wù)一方面是一種彌補手段，另一方面也為我們產(chǎn)品的發(fā)展找準下個(gè)前進(jìn)的方向。
既然要從客戶(hù)那里找準方向，那么就要讓客戶(hù)大膽的說(shuō)出來(lái)，積極的幫助我們去找方向，不要怕客戶(hù)給我們找問(wèn)題提建議，虛心接受并承認我們的不足和不周到，然后努力去解決這些問(wèn)題，這樣的產(chǎn)品才會(huì )走在同行的前列，我們的客戶(hù)其實(shí)都是很好的，還是知道為我們考慮的，在不好說(shuō)話(huà)的客戶(hù)，我認為你只要積極的承認并積極的去解決，他們都還是比較理解的，曾有客戶(hù)跟我說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題處理的時(shí)間上有些長(cháng)了，不過(guò)，我知道這個(gè)問(wèn)題比較麻煩，你們也在積極的解決，包括你們跟廠(chǎng)家的溝通等，我都知道，所以我還是比較滿(mǎn)意的。也有很讓人頭疼的客戶(hù)，窮追不舍，但是他也曾告訴我說(shuō)“我知道你們來(lái)一次不容易，我也不是故意為難你們，如果當初你們說(shuō)很難解決，那就算了，你們說(shuō)會(huì )給我們解決，那么就要給我們解決了。”這樣的客戶(hù)能算是刁難么？面對客戶(hù)的問(wèn)題，我從來(lái)都不認為是對方的問(wèn)題，客戶(hù)能夠給我們講出來(lái)我們需要改進(jìn)的地方，其實(shí)是在幫助我們成長(cháng)壯大，我們應該感謝人家。
而我們呢也首先需要擺正我們的心態(tài)，面對客戶(hù)的問(wèn)題，我們不是煩躁，而是積極和感激，我曾在悶熱的天氣里等電動(dòng)車(chē)的維修人員，從上午10點(diǎn)等到下午3點(diǎn)，而人家來(lái)了，還一點(diǎn)歉意都沒(méi)有說(shuō)話(huà)還很不客氣，這也是大牌的電動(dòng)車(chē)的售后，他們如果能擺正自己的心態(tài)，其實(shí)我可以給他很多的建議，使他們的服務(wù)更貼近百姓，使他們的牌子更勝一籌的。可惜他們自己不要，我也不能強加。
不知是否將問(wèn)題說(shuō)得清楚，不過(guò)我始終認為，大家也都認為新事物的產(chǎn)生，更便捷更搶手的產(chǎn)品來(lái)自與客戶(hù)體驗，來(lái)自于客戶(hù)的意愿。
那么讓我們真正的把客戶(hù)當作上帝，給我們指引方向，讓我們在市場(chǎng)的發(fā)展道路上勇往直前，走在隊伍的最前端......
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