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用什么來(lái)保證呼叫中心系統的售后服務(wù)

梁國瑞 2009/06/29

　　隨著(zhù)世界經(jīng)濟的發(fā)展和目前全世界性經(jīng)濟危機的影響，人們的服務(wù)意識、成本意識、市場(chǎng)意識空前達到了一定的高度。各個(gè)行業(yè)的呼叫中心系統建設如火如荼熱火朝天，客戶(hù)和呼叫中心系統軟件提供商、培訓機構，忙的不亦樂(lè )乎。于是乎硬件、中間件、業(yè)務(wù)應用軟件廠(chǎng)商，形成了三國鼎立的局面，時(shí)而合作、時(shí)而紛爭。在項目面前各個(gè)都是把胸脯拍的當當響，生怕客戶(hù)不承認自己的售后服務(wù)，而失去項目。當客戶(hù)在拿到自己滿(mǎn)意的售后服務(wù)承諾后，開(kāi)心的笑了，認為系統的售后有了保障，從此就可以后顧無(wú)憂(yōu)。

　　隨著(zhù)客戶(hù)項目的增多，我們大家都發(fā)現一個(gè)共同的問(wèn)題就是，售后服務(wù)的保障了除了辦事處、分公司，24小時(shí)內相應外，再也沒(méi)有其它的承諾了，就沒(méi)有其它的硬性承諾可以作為保證。

　　筆者從事過(guò)多年呼叫中心系統建設，在項目建設過(guò)程中得到了些許啟發(fā)，認為除了以上的售后服務(wù)承諾之外，您還可以為客戶(hù)提供以下幾種硬性承諾。

　　1.系統監控

　　系統監控不單單指的是呼叫中心軟件系統的監控，還包含硬件、中間件在內。筆者曾經(jīng)遇到過(guò)一個(gè)項目，系統不穩定而又缺少監控機制，致使客戶(hù)座席在不知情的情況下，系統電話(huà)無(wú)緣無(wú)故的比正常情況下少很多。座席和管理者還認為是天氣原因造成了系統電話(huà)少，可是一連幾天都是這樣，這時(shí)才引起了管理者的重視，系統維護人員趕快查找原因，經(jīng)過(guò)專(zhuān)家多方面的會(huì )診才發(fā)現客戶(hù)的呼叫中心系統由于某種原因致使客戶(hù)電話(huà)無(wú)法進(jìn)入系統，但是系統中顯示的卻是正常狀態(tài)。由于缺少系統監控機制，座席“正常狀態(tài)”蒙蔽了系統維護人員，沒(méi)有能夠及時(shí)發(fā)現系統問(wèn)題，造成了無(wú)可挽回的損失。

　　可見(jiàn)這種事情即使建設廠(chǎng)家給客戶(hù)承諾的再好，也無(wú)法發(fā)現這種隱蔽性的系統問(wèn)題。因此如果能夠有一套監控系統，監控系統所有設備、軟件的運行狀態(tài)，從而有預見(jiàn)性和警告性的對維護人員及時(shí)提示，才能發(fā)揮建設廠(chǎng)家承諾的24小時(shí)響應的功效。

　　該監控系統軟件可以對系統各個(gè)部分的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，如當前話(huà)務(wù)量，服務(wù)器設備CPU、內存、錄音空間等使用情況進(jìn)行監控。提供多種上限參數配置功能，如CPU利用率達到90%的時(shí)候，監控系統自動(dòng)記錄當前系統中各個(gè)設備的運行情況、如當前的話(huà)務(wù)量、各個(gè)線(xiàn)路狀態(tài)、座席狀態(tài)、服務(wù)器線(xiàn)程，每個(gè)線(xiàn)程目前的內存、CPU使用情況，數據庫當前的大小等，以報表的形式提供給系統管理員。并能夠以短信、郵件、語(yǔ)音等多種方式提醒系統管理員。同時(shí)系統管理員在排查問(wèn)題的時(shí)候，可以以此報表數據為基礎，從而快速對問(wèn)題進(jìn)行排除。

　　2.呼叫中心快速開(kāi)發(fā)平臺

　　再完善、再高明的需求分析方法，都無(wú)法做到客戶(hù)在后期的需求不會(huì )變動(dòng)，因為客戶(hù)的業(yè)務(wù)一定是在不斷的發(fā)展和變化。客戶(hù)總是想讓廠(chǎng)家盡快的完成需求的變更，而廠(chǎng)家為了保證軟件的質(zhì)量制定了各種各樣的售后服務(wù)流程，從需求提交、分析、編寫(xiě)需求變更說(shuō)明、修改設計文檔、到編碼、測試，一個(gè)簡(jiǎn)單的需求沒(méi)有幾天是拿不下來(lái)的。時(shí)間和質(zhì)量好像就是一對矛盾體一樣，伴隨著(zhù)客戶(hù)和建設廠(chǎng)家，筆者曾經(jīng)遇到一些客戶(hù)，客戶(hù)認為需求變更的也不是太大，如果建設廠(chǎng)商有合適的修改工具，還不如讓我們來(lái)修改呢。雖然這些客戶(hù)并不能代表所有客戶(hù)的心聲，但是客戶(hù)的這種想法引起了我們的無(wú)限遐思。

　　如果建設廠(chǎng)家能夠提供一種模板式的呼叫中心系統建設工具，開(kāi)發(fā)足夠的模板和控件，讓客戶(hù)根據自己的需要，隨意的修改自己業(yè)務(wù)的布局、內容和流程，就像程序開(kāi)發(fā)人員使用的開(kāi)發(fā)工具一樣，開(kāi)發(fā)工具廠(chǎng)商已經(jīng)提供了足夠多的程序控件和模板。我們的程序開(kāi)發(fā)人員根據需求靈活地拖拽控件，再加上少量的程序語(yǔ)言就可以實(shí)現需求的變更。基于這種原理鄭州鼎晟科技有限公司的快速開(kāi)發(fā)平臺，集成了各種類(lèi)型的控件，如電話(huà)控制控件，座席監控控件、外呼策略控件、來(lái)電彈屏模板等。利用控件修改原有的模板，不用再像程序人員那樣進(jìn)行大規模開(kāi)發(fā)，就可以輕松實(shí)現自己想要的“來(lái)電彈屏、座席工作量報表”等業(yè)務(wù)功能，從而解決了需求周期與質(zhì)量之間的矛盾。

　　以上兩種工具和平臺，是筆者認為除了辦事處、分公司、24小時(shí)響應以外的系統售后服務(wù)體系的兩種硬性保障，是一種實(shí)實(shí)在在的、看得見(jiàn)的保障。

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