暢信達96660路政服務(wù)呼叫中心解決方案
2010/01/20
一、需求描述
與第三方業(yè)務(wù)系統集成圖示2
通過(guò)集成，不但可以實(shí)現與第三方業(yè)務(wù)系統的實(shí)時(shí)數據傳輸，實(shí)現客戶(hù)管理、工單流轉，并且可使第三方業(yè)務(wù)系統上具有：點(diǎn)擊外呼、批量外呼、來(lái)電彈屏、收聽(tīng)錄音、查看報表、監控電話(huà)線(xiàn)路等更多增值功能，詳細接口列表如下：
No |
Name |
Comment |
| 1 | cticommand.php | 執行CTI命令 |
| 2 | ctihangup.php | 拆線(xiàn) |
| 3 | ctigetvar.php | 獲取通道變量 |
| 4 | ctimailboxstatus.php | 語(yǔ)音信箱狀態(tài) |
| 5 |
ctimailboxcount.php | 語(yǔ)音留言數 |
| 6 | ctioriginate.php | 發(fā)起呼叫 |
| 7 | ctiqueueadd.php | 坐席加入隊列 |
| 8 | ctiqueueremove.php | 坐席退出隊列 |
| 9 | ctiqueuepause.php | 坐席示忙/閑 |
| 10 | ctiredirect.php | 轉接 |
| 11 | ctisetvar.php | 設置通道變量 |
| 12 | getagentcalls.php | 坐席呼叫 |
| 13 | getcdr.php | 通話(huà)記錄(話(huà)單) |
| 14 | getcalls.php | 當前通話(huà) |
| 15 | getchannel.php | 通道 |
| 16 | getcpuload.php | CPU狀態(tài) |
| 17 | getdiskinfo.php | 磁盤(pán)狀態(tài) |
| 18 | getevents.php | 最新事件 |
| 19 | getextensionstatus.php | 分機狀態(tài) |
| 20 | getfax.php | 獲取傳真文件 |
| 21 | getmonitor.php | 獲取錄音文件 |
| 22 | getmemload.php | 內存狀態(tài) |
| 23 | getmeetme.php | 會(huì )議狀態(tài) |
| 24 | getpeers.php | 網(wǎng)絡(luò )終端狀態(tài) |
| 25 | getpopupscreen.php | 彈屏數據 |
| 26 | getparkedcall.php | 電話(huà)駐留 |
| 27 | getqueue.php | 隊列狀態(tài) |
| 28 | getqueuemember.php | 隊列成員狀態(tài) |
| 29 | getqueuecalls.php | 隊列呼叫 |
| 30 | getzapchannel.php | ZAP通道狀態(tài) |
| 31 | sendsms.php | 發(fā)送短信 |
| 32 | getmsglist.php | 獲取留言列表 |
| 33 | getmsg.php | 獲取留言文件 |
| 34 | getspoolfile.php | 獲取/刪除指定文件 |
| 35 | getagentactivity.php | 獲取坐席活動(dòng)記錄 |
| 36 | getrecvsms.php | 獲取收件箱短信 |
| 37 | getsendsms.php | 獲取發(fā)件箱短信 |
| 38 | delrecvsms.php | 刪除收件箱短信 |
| 39 | delsendsms.php | 刪除發(fā)件箱短信 |
| 40 | ctigetblacklist.php | 獲取黑名單 |
| 41 | ctidelblacklist.php | 獲取黑名單中號碼 |
| 42 | ctiaddblacklist.php | 增加黑名單中號碼 |
| 43 | getextinterface.php | 獲取指定分機通道和撥號授權 |
| 44 | movemsg.php | 移動(dòng)語(yǔ)音留言 |
| 45 | deletemsg.php | 刪除語(yǔ)音留言 |
更多接口內容見(jiàn)《MVB2000 WEB開(kāi)發(fā)接口》。
4.5、技術(shù)規范
本方案提供設備及系統符合如下技術(shù)規范：
1、我方提供的設備完全可以與用戶(hù)方現有通信網(wǎng)絡(luò )中的設備連接。
2、我方提供的設備完全可以接入用戶(hù)方網(wǎng)絡(luò )，能和用戶(hù)方網(wǎng)絡(luò )以IP方式互聯(lián)和TDM方式互聯(lián)，IP互聯(lián)接口SIP等信令協(xié)議，G.711、G.729、G.723等媒體協(xié)議，TDM互聯(lián)接口包括ISDN
PRI、七號信令。
3、我方提供的設備的機械機構具有一定的抗震強度。
4、MVB2000作為信令控制系統，提供開(kāi)放接口，如果用戶(hù)方需要，可以采用SIP/H.323等信令協(xié)議接入用戶(hù)方現有的或者將來(lái)置入的入網(wǎng)設備。
5、MVB2000單體設備能提供需求描述中的全部功能，可以通過(guò)外置語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)或其他設備（如網(wǎng)絡(luò )話(huà)機、軟件電話(huà)等）擴展容量座席端。
6、我方提供集中網(wǎng)管系統，對呼叫中心交換設備進(jìn)行遠程管理和維護。我方提供的網(wǎng)管系統體現分權分域的網(wǎng)管功能。
7、我方提供呼叫中心系統使用方案、維護方案、接口對接方案。詳細說(shuō)明呼叫中心系統容量、性能、業(yè)務(wù)功能等，詳細描述見(jiàn)《MVB2000介紹及性能指標》、《呼叫中心單機的業(yè)務(wù)、性能、接口及環(huán)境指標》與《MVB2000
WEB開(kāi)發(fā)接口》。
8、我方承諾在系統項目終驗移交后5年內：用戶(hù)方可以買(mǎi)到本次項目中我方所提供系統的備件，并且在后續設備及備品備件定貨時(shí)，同一類(lèi)型的軟、硬件設備價(jià)格至少不高于本次采購合同的價(jià)格；用戶(hù)方在保修期內可以本免費獲得本次項目中我方所提供系統的軟件的升級服務(wù)，且在保修期滿(mǎn)后可以買(mǎi)到我方提供的軟件升級服務(wù)。
五、呼叫中心系統流程圖示
系統設置界面圖示
(二)分布式組網(wǎng)
獨有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，座席/分機不僅部署在局域網(wǎng)內，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在世界各地。實(shí)現分散辦公，集中管理。
(三)自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）
實(shí)現全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統的交互式應答服務(wù)，來(lái)電者可以很容易的通過(guò)電話(huà)機鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。
用戶(hù)根據自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩定結合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等）。
MVB2000系統管理界面示例
(四)自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）
來(lái)電智能識別，將呼入電話(huà)分配給相應座席，提供座席登陸、分組、話(huà)務(wù)分配、排隊和無(wú)應答處理等ACD功能。
(五)電話(huà)排隊管理（TWM）
自主設定電話(huà)的等待隊列，選擇等候音樂(lè )、智能播報隊列位置和等候時(shí)間。
(六)電話(huà)控制臺
提供一個(gè) Web 控制臺，通過(guò)這個(gè)控制臺可以查看所有座席、隊列、中繼、會(huì )議和電話(huà)駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉移、終止某個(gè)呼叫。
(七)通話(huà)詳細報告（CDR）
詳細記錄所有電話(huà)的通話(huà)清單，還提供所有座席電話(huà)的分析報告，日流量，月負載等各時(shí)段的電話(huà)詳細報表。
(八)來(lái)電記錄轉郵箱
來(lái)電記錄可以轉到郵箱，如果將此功能與手機短信收郵件功能結合，就可以實(shí)時(shí)了解誰(shuí)呼入系統，特別適合假期使用此功能。
(九)電話(huà)錄音監聽(tīng)
無(wú)需添加任何專(zhuān)用錄音設備即可實(shí)現對所有座席分機的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權限的管理員還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)所管轄的任何一部分機通話(huà)。
(十)超級語(yǔ)音信箱
提供無(wú)應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話(huà)分機終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言，還可以設置留言郵件或者電話(huà)通知。
(十一)多方電話(huà)會(huì )議
無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話(huà)會(huì )議設備就可以實(shí)現30-60方全免費電話(huà)會(huì )議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話(huà)，還可以外部電話(huà)直接呼入會(huì )議室。
(十二)傳真收發(fā)
每條連接到服務(wù)器的外線(xiàn)都可以接收傳真，而且可轉移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時(shí)隨地查看接收到的傳真了。通過(guò)瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實(shí)現傳真群發(fā)。
(十三)郵件服務(wù)器
提供給用戶(hù)一個(gè)內網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨立的郵件服務(wù)器，可以用它來(lái)劃分域、設置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件、郵件群發(fā)等等。
(十四)外撥呼叫
通過(guò)導入外撥數據，系統自動(dòng)向外線(xiàn)電話(huà)發(fā)起呼叫，并將此呼叫與指定座席或某一個(gè)項目（如：語(yǔ)音菜單）相通。這樣可以幫助路政工作人員從被動(dòng)等待應答轉向主動(dòng)式服務(wù)。
(十五)撥號授權
管理員可以分配座席的撥號權限和功能權限。
(十六)分機隨行（移動(dòng)座席）
不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線(xiàn)，或者在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，就可以跟原先一樣接聽(tīng)撥打電話(huà)，處理日常事物，沒(méi)有任何改變，實(shí)現真正意義上的移動(dòng)辦公。
(十七)分機一號通
每一個(gè)分機都可綁定包括固定電話(huà)、市話(huà)通、手機在內的3部以上其他電話(huà)，當座席分機無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話(huà)，實(shí)現一號通功能。
(十八)IP飛線(xiàn)
與轉接至內部座席（分機）一樣，通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )將呼叫者轉移至其它座席（分機）或交換系統。
(十九)強拆、強插、強轉
通話(huà)過(guò)程中擁有權限的座席可以對來(lái)電進(jìn)行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話(huà)、手機，而無(wú)須讓對方再撥打一次電話(huà)。
(二十)久叫不應和忙轉
在內部分機或者遠端分機久叫不應或線(xiàn)路忙的情況下，系統可以啟動(dòng)轉移功能，并與原有數據相關(guān)聯(lián)。
(二十一) 帳號權限管理
對于不同級別的座席可以進(jìn)行不同權限的分配。每個(gè)座席只能瀏覽權限范圍內的內容和進(jìn)行權限范圍內的操作。
(二十二) 文件管理
通過(guò)文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：自動(dòng)錄音文件、一鍵錄音文件、振鈴組通話(huà)錄音、隊列通話(huà)錄音、通話(huà)監聽(tīng)錄音、會(huì )議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以打包下載上述文件，也可以參考系統空間清理文件。
(二十三) 分時(shí)段系統設置
在不同時(shí)間條件下，可以去執行不同的系統任務(wù)。例如：將IVR設置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線(xiàn)電話(huà)在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統為其轉接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統為其轉接值班座席。
(二十四) 通話(huà)質(zhì)檢
座席員客服完掛斷電話(huà)后系統會(huì )主動(dòng)邀請客戶(hù)對座席員的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行打分評價(jià)。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監督和評估。
(二十五) 黑名單
對于故意搗亂、騷擾的電話(huà)可以列為“黑名單號碼”，凡這個(gè)號碼呼入總是顯示忙音。
(二十六) 智能路由
可以根據撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線(xiàn)路情況，設置智能路由，符合條件的呼叫將被自動(dòng)轉移到對應項目（一個(gè)語(yǔ)音菜單、座席、隊列等），而無(wú)須經(jīng)過(guò)IVR語(yǔ)音導航。
(二十七) 會(huì )員來(lái)電密碼驗證
針對高級會(huì )員，系統支持讓來(lái)電者輸入會(huì )員號碼與會(huì )員密碼，以便得到更加高級服務(wù)。
(二十八) 智能號碼匹配
根據客戶(hù)上次通話(huà)記錄，系統自動(dòng)為其查找上次通話(huà)座席，當該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。
(二十九) WEBCALL
WEBCALL是用于在MVB2000用戶(hù)的網(wǎng)站頁(yè)面上添加一個(gè)窗口，通過(guò)這個(gè)窗口，網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)者可以通過(guò)輸入自己的手機或者固定電話(huà)號碼，然后讓MVB2000系統自動(dòng)撥通這個(gè)手機或者固定電話(huà)，同時(shí)接通MVB2000上的一個(gè)目標項目，比如座席電話(huà)、IVR語(yǔ)音導航、另一個(gè)外線(xiàn)手機等。如下圖：
WEB頁(yè)面WEBCALL窗口圖示
MVB2000系統中可以對WEBCALL的各種參數進(jìn)行設置，如下圖所示：
MVB2000中WEBCALL設置圖示
七、呼叫中心業(yè)務(wù)系統（CSR2000基本組件）功能描述
本方案采用全WEB界面管理與維護，系統配置、權限分配、功能分配、座席管理、語(yǔ)音菜單調整、系統備份與恢復、系統升級、報表查看等都通過(guò)WEB瀏覽器界面實(shí)現。
1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話(huà)轉移，外呼，三方通話(huà)，代接等功能。
2.管理通訊功能：強插、強拆、強轉、電話(huà)代接、電話(huà)監聽(tīng)、會(huì )議等功能。
3.來(lái)電彈屏與業(yè)務(wù)受理：當有人來(lái)電時(shí)會(huì )迅速彈出客戶(hù)資料。座席可以快速記錄來(lái)電者的基本信息和服務(wù)內容。業(yè)務(wù)受理包含咨詢(xún)、投訴、故障申報等多種形式，用戶(hù)可以自定義受理類(lèi)型與來(lái)電界面模板。
座席界面來(lái)電彈屏圖示
4.站內短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內短信，及時(shí)溝通。
5.留言功能：當座席忙，系統引導來(lái)電者向座席人員留言后，座席人員可以收聽(tīng)用戶(hù)留言，以便及時(shí)回復對方。
6.郵件功能：得知對方的郵箱后，座席人員可以通過(guò)系統將最新路況等相關(guān)信息發(fā)送到對方的電子郵箱。
7.傳真收發(fā)功能：系統提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來(lái)電者可以根據語(yǔ)音導航自助索取所需傳真，也可以通過(guò)撥通座席電話(huà)，由座席人員在線(xiàn)轉發(fā)傳真。系統也可以接收傳真，系統自動(dòng)收取，并保存為電子文檔格式。
8. 多方電話(huà)會(huì )議：系統允許30方甚至以上電話(huà)會(huì )議，CSR2000支持邀請式會(huì )議，全程web頁(yè)面管理與監控，電話(huà)會(huì )議結束后系統自動(dòng)生成會(huì )議錄音。
9. 外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶(hù)的電話(huà)號碼，系統便自動(dòng)外呼并接通座席電話(huà)，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點(diǎn)擊外呼。
座席界面點(diǎn)擊外呼圖示
10.短信服務(wù)：可以將客戶(hù)需要了解的內容以短信方式發(fā)送到他的手機上，通過(guò)座席頁(yè)面即可實(shí)現短信發(fā)送、短信接收、短信群發(fā)、信息匯總等功能。
座席界面短信發(fā)送圖示
11.知識庫：知識庫是一些常見(jiàn)的用戶(hù)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶(hù)問(wèn)題的解答趨于標準化；知識庫通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類(lèi)和關(guān)鍵字查詢(xún)疑難問(wèn)題的答案，給座席人員提供及時(shí)幫助。管理員根據產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。
12.通話(huà)質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話(huà)后系統會(huì )主動(dòng)邀請對方對座席員的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行打分評價(jià)。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。
13.話(huà)術(shù)管理：座席人員可以根據來(lái)電客戶(hù)的情況，查找系統提供的相關(guān)話(huà)術(shù)，提高座席人員解答問(wèn)題的標準性和及時(shí)性。當有老客戶(hù)打進(jìn)呼叫中心系統，系統會(huì )自動(dòng)顯示針對老客戶(hù)姓名、性別等信息的話(huà)術(shù)，座席人員根據話(huà)術(shù)內容迅速說(shuō)出歡迎辭，提高了歡迎用語(yǔ)的親切度。
14.統計報表：系統提供的報表主要有：拆線(xiàn)方式對比圖，拆線(xiàn)方式統計表，隊列呼損次數對比圖，隊列呼損記錄，隊列話(huà)務(wù)比較，隊列話(huà)務(wù)統計，隊列接通次數對比圖，隊列接通次數統計表，分機話(huà)務(wù)比較，分機話(huà)務(wù)量統計，服務(wù)水平報表，服務(wù)水平圖，呼叫比較圖，呼損次數對比表，呼損原因對比表，呼損原因對比圖，話(huà)單，每日呼損次數對比圖，每日呼轉分配，每日接通次數對比圖，每日平均等待對比普，每日平均通話(huà)對比圖，每小時(shí)呼叫分配表，每小時(shí)呼損次數對比圖，每小時(shí)接通次數對比圖，每小時(shí)平均等待對比圖，每小時(shí)平均通話(huà)對比圖，每小時(shí)通話(huà)對比圖，每小時(shí)通話(huà)變動(dòng)圖，每小時(shí)通話(huà)數對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫分配對比圖，日流量，語(yǔ)音導航記錄，語(yǔ)音導航統計，月流量對比圖，坐席話(huà)務(wù)比較，坐席話(huà)務(wù)列表，坐席話(huà)務(wù)統計，坐席接聽(tīng)次數對比圖，坐席通話(huà)報表，坐席通話(huà)次數對比，坐席通話(huà)時(shí)長(cháng)對比，坐席無(wú)人接聽(tīng)次數對比圖，坐席無(wú)人接聽(tīng)次數
15.權限管理：權限管理主要實(shí)現對系統訪(fǎng)問(wèn)權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪(fǎng)問(wèn)權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶(hù)實(shí)現分級管理；系統支持對數據訪(fǎng)問(wèn)權限的嚴格控制。
16.遠程座席：由于底層對VOIP的支持，系統除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。主要應用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。
17.網(wǎng)站留言：網(wǎng)站留言是用于在CSR2000用戶(hù)的網(wǎng)站頁(yè)面上添加一個(gè)窗口，通過(guò)這個(gè)窗口，網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)者可以輸入自己的聯(lián)系方式與需求情況，然后由CSR2000系統將信息傳遞給座席，如下圖：
WEB頁(yè)面WEBCALL窗口圖示
座席在CSR2000頁(yè)面可以查看到網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者的流言，并可以作出標記：聯(lián)系成功、無(wú)法聯(lián)系、洽談中、達成交易/合作、未達成、其他等，如下圖所示：
CSR2000中網(wǎng)站留言處理頁(yè)面圖示
八、呼叫中心系統日常維護
維護人員在局域網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，通過(guò)自己PC機的瀏覽器的頁(yè)面即可完成對呼叫中心系統的管理和維護：
系統維護圖示
由于呼叫中心系統支持自動(dòng)備份、自動(dòng)清理垃圾文件、自動(dòng)錄音存儲等，因此絕大多數日常維護工作由系統自動(dòng)完成。
九、呼叫中心后期擴容問(wèn)題
呼叫中心的擴容分為外線(xiàn)擴容和座席兩個(gè)組成部分。其中，外線(xiàn)擴容是通過(guò)擴容呼叫中心對接中繼接口來(lái)實(shí)現：
呼叫中心擴展圖
座席擴容是通過(guò)增加座席終端數量來(lái)實(shí)現：1）擴容語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)數量，2）增加座席話(huà)機，3）以及座席PC
外線(xiàn)擴容與座席擴容在技術(shù)上互不影響，可以同時(shí)進(jìn)行，也可以分別進(jìn)行。
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