久久免费成人_暢信達居家養老呼叫服務(wù)中心項目方案_呼叫中心

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暢信達居家養老呼叫服務(wù)中心項目方案

2011/08/04

　　一、項目概述

　　項目名稱(chēng)：XX市XX區居家養老呼叫服務(wù)中心。

　　有效整合通訊網(wǎng)絡(luò )、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，以“信息化、智能化呼叫服務(wù)平臺”為支撐，以“建立老年人信息數據庫”為基礎，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務(wù)、精神關(guān)懷、增值服務(wù)”為基本服務(wù)內容，以社區為依托，有效“整合社會(huì )服務(wù)資源”為服務(wù)主體，建立完善的居家養老服務(wù)體系，打造真正意義上的“沒(méi)有圍墻的養老院”。

　　其服務(wù)特點(diǎn)：一是隨時(shí)隨地；二是一鍵求助；三是服務(wù)全面。

　　二、項目解讀

　　在“居家養老呼叫服務(wù)平臺”基礎上，整合社會(huì )服務(wù)資源，全方位為老人提供養老服務(wù)。呼叫中心設立**名坐席人員，24小時(shí)值守接聽(tīng)老人電話(huà)（入網(wǎng)老人可一鍵撥號，坐席工作人員電腦會(huì )立即彈出老人信息界面；其他老人可撥打服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)）；同時(shí)根據老人需求，調度110、120、119、社區網(wǎng)格管理員、社區保安、親屬、鄰居、義工、專(zhuān)職服務(wù)員以及其他社會(huì )服務(wù)力量執行相關(guān)救援或提供直接的生活照料服務(wù)。

　　項目創(chuàng )辦開(kāi)始后，服務(wù)平臺及運營(yíng)中心即在政府職能部門(mén)協(xié)調支持以及社區配合下，不斷將老年人（自愿同意者）信息資料錄入數據庫，以方便及時(shí)救援或幫助。這樣，養老服務(wù)（呼叫服務(wù)）中心就成為了養老的老年人身邊24小時(shí)“貼身保鏢”和“遠程保姆”。

　　三、中心服務(wù)項目及業(yè)務(wù)流程

　　1、緊急求救

　　老人使用不記任何電話(huà)號，按下紅鍵（盲人按粗糙鍵）就可發(fā)送緊急求救信號；按下綠鍵可以發(fā)送求助信號，求助信息根據用戶(hù)需要在同一時(shí)間發(fā)送到信息服務(wù)中心、社區網(wǎng)格管理員、老人指定親屬、物業(yè)公司、及有關(guān)部門(mén)，可實(shí)現完整信息獲取和快速響應，啟動(dòng)多方通話(huà)進(jìn)行緊急調度，保障老人的生命財產(chǎn)安全。
　　

圖：緊急求救功能示意圖　　2、生活求助

　　為老年人日常瑣事的提供生活幫助，幫助老年人保持良好的心態(tài)，增加老年人的幸福感。

　　根據老人所需要的服務(wù)的不同，可分為幾個(gè)大類(lèi)數十個(gè)小項。例如：可分為生活照料、醫療保健、家庭維修、法律維權、文教體育、精神慰藉六個(gè)大類(lèi)。可根據具體實(shí)踐和地區特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)設置。

　　老人采用智能終端一鍵式（綠鍵）接通或者撥打平臺服務(wù)熱線(xiàn)，均可的到坐席人員的服務(wù)響應。服務(wù)人員即根據老人檔案和具體服務(wù)需求，分派服務(wù)機構或義工上門(mén)服務(wù)。
　　

圖：生活求助功能示意圖
　　四、服務(wù)中心建設設計方案

　　1、由青島暢信達通信有限公司協(xié)助XX市XX區民政局建設一套完整的呼叫中心平臺、坐席人員集中響應的技術(shù)方案。

　　2、具體建設安排。在客戶(hù)方建設居家養老呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò )平臺，信息管理平臺及呼叫中心坐席全部放在運營(yíng)中心。組網(wǎng)模式如下：
　　

　　3、呼叫服務(wù)流程。當老年人撥打居家養老熱線(xiàn)號碼或者按下老年手機的SOS鍵后，中心的坐席人員即可收到老年人的呼叫請求，坐席電腦隨即彈出老年人對應的信息檔案（基本信息、健康信息及親屬信息等）；坐席人員根據老年人的需求，指派對應的緊急救援機構或者服務(wù)機構上門(mén)進(jìn)行服務(wù)。

　　服務(wù)派遣過(guò)程以服務(wù)工單的方式進(jìn)行管理。平臺支持坐席人員根據工單對老年人進(jìn)行回訪(fǎng)，并根據回訪(fǎng)情況對服務(wù)上的服務(wù)效果進(jìn)行評估。

　　五、技術(shù)合作單位簡(jiǎn)介

　　青島暢信達通信有限公司是業(yè)界領(lǐng)先的融合通信解決方案供應商。我們基于客戶(hù)需求持續創(chuàng )新，在電信增值業(yè)務(wù)平臺、呼叫中心、企業(yè)級融合通信系統等三大領(lǐng)域為客戶(hù)提供全面的、端到端的解決方案。憑借IP語(yǔ)音交換技術(shù)的綜合優(yōu)勢，暢信達呼叫中心已成為呼叫中心領(lǐng)域的領(lǐng)導品牌。

　　依托精準的市場(chǎng)定位、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以及迅速升溫的市場(chǎng)需求，暢信達以年復合增長(cháng)率200%的速度，在短短三年內即跨越了企業(yè)的初創(chuàng )期，進(jìn)入了快速發(fā)展的軌道。

　　目前，我們的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應用于全國200多家客戶(hù)，遍及全國28個(gè)省級行政區域（臺灣、澳門(mén)除外），涉及電信運營(yíng)商、電子商務(wù)、家政服務(wù)、居家養老、電視購物、快遞物流、旅游票務(wù)、政府、學(xué)校、醫院等眾多行業(yè)。

　　我們以豐富人們的溝通和生活為愿景，運用通信領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，幫助不同地區的人們靈活、方便地接入到信息社會(huì )，消除數字?zhù)櫆稀Ｍ瑫r(shí)，我們將秉承“科技創(chuàng )新，服務(wù)至上”的宗旨，不斷進(jìn)取，探求未知，以先進(jìn)技術(shù)和真誠服務(wù)，與廣大用戶(hù)一道成長(cháng)，共謀發(fā)展，創(chuàng )造美好前景！

　　公司愿景：運用通信領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)技術(shù)，豐富人們的溝通與生活。

　　服務(wù)理念：以專(zhuān)業(yè)的技能、負責的態(tài)度，打造金牌服務(wù)，滿(mǎn)意百分百服務(wù)。

CTI論壇編輯

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熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心
分類(lèi)信息: 社區_與_系統建設技術(shù)
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