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暢信達GPS呼叫中心平臺解決方案

2011/10/14

　　一、應用背景

　　近年來(lái)，在諸如城市應急、智能交通、物流配送、客貨運輸、居家養老、汽車(chē)救援等眾多行業(yè)有人員、車(chē)輛調度管理需求的行業(yè)中，都已經(jīng)陸續采用GPS調度管理系統對人員、車(chē)輛進(jìn)行實(shí)時(shí)、有效和科學(xué)的調度管理，即實(shí)現在最快的時(shí)間里找到最合適的人員或者車(chē)輛。而在這些行業(yè)中也有應用呼叫中心的案例（有些案例并非典型的呼叫中心），如城市110/112/119、客運/貨運出租車(chē)調度運營(yíng)等，但是在這些案例中，通常是呼叫中心和GPS系統相對獨立運行（在 調度座席上分作2個(gè)屏幕或2個(gè)窗口，或者沒(méi)有呼叫中心的客戶(hù)端），真正將GPS系統和呼叫中心有機結合的還不多，而能充分利用呼叫中心的功能將客戶(hù)信息和客戶(hù)關(guān)系與人員、車(chē)輛調度業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的就更加鮮見(jiàn)。

　　暢信達GPS信息服務(wù)系統是集全球衛星定位技術(shù)（GPS）、全球數字移動(dòng)通信技術(shù)（GSM）、地理信息技術(shù)（GIS）、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（INTERNET）及呼叫中心技術(shù)（CALL CENTER）于一體，為用戶(hù)及用戶(hù)的各類(lèi)資產(chǎn)提供全天候24小時(shí)的反劫、防盜、救援、醫療救助、位置查詢(xún)等服務(wù)。系統利用中國移動(dòng)、中國聯(lián)通的GSM網(wǎng)及專(zhuān)用的短消息中心，整合電信資源建立全國范圍的網(wǎng)絡(luò )平臺，使系統形成一個(gè)全國范圍的網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)全球定位系統和無(wú)線(xiàn)通訊技術(shù)(GSM)的緊密結合，用戶(hù)可以隨時(shí)隨地撥打系統的客服熱線(xiàn)，從而確保在第一時(shí)間內為用戶(hù)提供正確快捷的服務(wù)。

　　二、系統架構


圖：架構圖示一


圖：架構圖示二

　　在整個(gè)系統中青島暢信達通信有限公司可承擔呼叫中心與GPS監控管理兩大子系統的籌建。



圖：呼叫中心系統結構圖


圖：GPS監控管理系統結構圖

　　三、GPS呼叫中心彈屏示例



圖：居家養老類(lèi)GPS呼叫中心座席彈屏界面圖示


　　四、GPS呼叫中心的業(yè)務(wù)功能

　　可根據客戶(hù)需求量身定制各類(lèi)業(yè)務(wù)流程與方案。

　　五、基本運作模式

　　在一個(gè)典型的GPS呼叫中心應用中，最終用戶(hù)將電話(huà)撥入呼叫中心，調度座席人員則將最終用戶(hù)的需求輸入為一次派工任務(wù)并提交給后臺調度服務(wù)器；調度服務(wù)器可以根據人員、車(chē)輛最近一次（或實(shí)時(shí)的）GPS位置，通過(guò)一定調度策略和調度過(guò)程選定出執行該次任務(wù)的人員或車(chē)輛，在某些情況下甚至還可以進(jìn)一步提供路線(xiàn)方案；也可以由調度座席人員直接指定人員或車(chē)輛執行該次任務(wù)。無(wú)論怎樣，系統都會(huì )記錄用戶(hù)需求和派工結果，在某些情況下系統還可以記錄人員或車(chē)輛執行任務(wù)過(guò)程中的軌跡和狀態(tài)，也可以通過(guò)一定的業(yè)務(wù)設計，由人員或車(chē)輛（司機）向中心反饋任務(wù)執行情況。

　　六、GPS呼叫中心典型應用

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