“讓專(zhuān)業(yè)的人做更專(zhuān)業(yè)的事情”
——也談托管型呼叫中心服務(wù)
堵星宇 2007/11/15
借著(zhù)2008年北京奧運會(huì )、2010年上海世博會(huì )的“東風(fēng)”，我國經(jīng)濟將迎來(lái)新一輪的高速增長(cháng)，隨之而來(lái)的是巨大的商機。
很多企業(yè)為把握商機，紛紛將目光轉向與客戶(hù)聯(lián)系密切的“呼叫中心”，期望通過(guò)新建或擴容企業(yè)呼叫中心，挖掘潛在客戶(hù)，獲得更多的商業(yè)線(xiàn)索，提高企業(yè)收入。
但，一個(gè)現實(shí)的難題擺在企業(yè)面前：如果根據階段性需求，投入大量的人力、物力，新建呼叫中心或擴容呼叫中心座席，在盛會(huì )結束后，呼叫中心的設備、場(chǎng)地、人員將出現大面積閑置，形成浪費。
在這矛盾的市場(chǎng)需求中，托管型呼叫中心應運而生，它是借鑒網(wǎng)站和服務(wù)器托管的成熟模式，由托管型呼叫中心服務(wù)提供商集中構建大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統。
托管型之優(yōu)于自建型
現階段企業(yè)要想建設自己的呼叫中心，往往要破除萬(wàn)難才能成功：建設過(guò)程之初，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調出來(lái)，參與系統建設；建成后的系統調整都必須投入大量資金請原廠(chǎng)商進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)；而在呼叫中心的管理和維護方面，大多數企業(yè)并不具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，很有困難。
若是使用托管型呼叫中心，企業(yè)不用投入任何軟、硬件設備，只要有臺能上網(wǎng)的計算機就可以使用。企業(yè)不需投入高昂的費用和巨大的管理資源，也不會(huì )因為對呼叫中心所面臨的管理問(wèn)題考慮不足，產(chǎn)生人員的浪費及各部門(mén)之間的扯皮現象。
托管型呼叫中心的開(kāi)通與使用非常的便捷。企業(yè)座席人員，只需在辦公室登錄“呼叫中心平臺”，就能開(kāi)通所有的呼叫中心功能，這一過(guò)程不需花上一天時(shí)間。在使用上，企業(yè)不需額外添置軟、硬件，只需讓自有的坐席人員，使用現有的耳機、麥克風(fēng)，就能進(jìn)行電話(huà)的接入呼出。
同時(shí)，托管型呼叫中心還具有靈活性，它不受地域的限制，通過(guò)創(chuàng )新的遠程座席功能，將呼叫中心座席分配給企業(yè)位于不同地點(diǎn)的辦事處使用，降低了企業(yè)及其各地辦事處擁有呼叫中心的門(mén)檻。而隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，企業(yè)還可以靈活地調整座席的數量，大大降低了企業(yè)的投入風(fēng)險。
在維護上，企業(yè)使用托管型呼叫中心，享受“7×24小時(shí)”的專(zhuān)家級管理維護服務(wù)，不僅保障呼叫中心的穩定運行，還能讓企業(yè)抽身去做它更擅長(cháng)的事情，獲取高增長(cháng)。
目前，國內市場(chǎng)已廣泛接受這種租賃式呼叫中心服務(wù)的模式，但，企業(yè)在選擇托管型呼叫中心服務(wù)提供商時(shí)，不僅要考察目前對方提供的各項服務(wù)，更要考察其提供的服務(wù)是否具有擴展性。
托管服務(wù)應提供隨需擴展
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，固定電話(huà)、手機、計算機等多元素的使用，令企業(yè)與用戶(hù)的溝通呈現出“多媒體”狀態(tài)。先進(jìn)的托管型呼叫中心，不再是一個(gè)單純的語(yǔ)音服務(wù)，應該具有超強的擴展性，是集計算機電話(huà)集成、智能路由到互聯(lián)網(wǎng)于一體的“多媒體呼叫中心”。
目前，越來(lái)越多的企業(yè)客戶(hù)，除了使用固定電話(huà)、手機、小靈通發(fā)起對呼叫，也已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)站提交電話(huà)請求。多媒體的呼叫中心，在接受到客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )呼叫后，會(huì )自動(dòng)安排程序進(jìn)入電話(huà)隊列，并連呼叫中心的固話(huà)或者IP電話(huà)，由呼叫中心提供語(yǔ)音服務(wù)。
與此同時(shí)，多媒體的呼叫中心，在接受客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，其坐席會(huì )從龐大的網(wǎng)絡(luò )知識庫里獲取信息及時(shí)為客戶(hù)提供有效解決方案。而能即時(shí)傳送聲音、圖像的網(wǎng)上即時(shí)通信（網(wǎng)上聊天），也逐漸成為多媒體呼叫中心的重要組成部分。
通過(guò)多媒體托管型呼叫中心，企業(yè)可以真正在“多點(diǎn)”設置呼叫中心的環(huán)境下，隨需擴展“多媒體” 的互動(dòng)渠道，如Email、傳真、在線(xiàn)聊天、VoIP、傳統電話(huà)等。不僅能向更多的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)資源，更由于這些資源的價(jià)格相對傳統通信便宜，可以顯著(zhù)提高企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，增強企業(yè)競爭力。
另外，隨著(zhù)多元化營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，客戶(hù)資源將是企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展中的核心資源之一，先進(jìn)的托管型呼叫中心，也將逐步提供與CRM等產(chǎn)品的接口，為用戶(hù)提供完整的CTI/CRM解決方案。
提供更專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)
“讓專(zhuān)業(yè)的人做更專(zhuān)業(yè)的事”，隨著(zhù)社會(huì )分工的日趨完善及產(chǎn)品與產(chǎn)品間的激烈競爭，呼叫中心日益變得同研發(fā)和銷(xiāo)售一樣，將是企業(yè)活動(dòng)的重要組成部分。企業(yè)要生存、發(fā)展，就必須更專(zhuān)注于自己的核心優(yōu)勢，最終，企業(yè)會(huì )選擇呼叫中心的外包服務(wù)。
企業(yè)使用呼叫中心的外包服務(wù)，不僅極大地節省在人力、系統和管理等方面的投資，降低風(fēng)險。更能獲得高水準的服務(wù)，從而簡(jiǎn)化管理體系，優(yōu)化管理水平，省去企業(yè)管理方面的煩惱。
今天，外包呼叫中心已經(jīng)不只是個(gè)趨勢，而成為那些明智而又務(wù)實(shí)的公司在商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)組成部分。外包業(yè)務(wù)，也是優(yōu)秀的托管型呼叫中心服務(wù)提供商致力發(fā)展的方向。隨著(zhù)范圍和焦點(diǎn)的改變，托管型呼叫中心的外包服務(wù)，將不再只局限于簡(jiǎn)單定義成與另一個(gè)公司簽定長(cháng)期提供服務(wù)的合同范疇，將是合作者之間的戰略伙伴關(guān)系，風(fēng)險與目標共擔。
《客戶(hù)世界》
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