精準營(yíng)銷(xiāo)再添話(huà)務(wù)分析新形式
2008/11/24
著(zhù)名的營(yíng)銷(xiāo)大事菲利普.科特勒認為：精準營(yíng)銷(xiāo)（precision marketing）就是公司需要更精準、可衡量和高投資匯報的營(yíng)銷(xiāo)溝通，需要更注重結果和行動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)傳播計劃，并且越來(lái)越注重對直接銷(xiāo)售溝通的投資。
建立在網(wǎng)絡(luò )和信息技術(shù)基礎上的精準營(yíng)銷(xiāo)，特點(diǎn)主要有：
分眾傳播的精準選擇，目標受眾的精確定位。精準營(yíng)銷(xiāo)可以通過(guò)對目標受眾的精確定位將信息傳達給企業(yè)期望的人群，有效掌握接受信息的目標受眾的數量，更為有效地達到產(chǎn)品或品牌傳播的目標。
可測量的效率。精準營(yíng)銷(xiāo)借助現代信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，依托強大的數據庫資源和個(gè)性化的傳播溝通工具，在對消費者進(jìn)行精準衡量和分析的基礎上，建立相應的數據體系，通過(guò)數據分析進(jìn)行客戶(hù)選擇，并運用市場(chǎng)測試驗證區分所做定位是否準確有效。
精準營(yíng)銷(xiāo)使企業(yè)與客戶(hù)建立了一對一的信息傳播渠道，企業(yè)可以根據對已有客戶(hù)信息的分析，根據客戶(hù)個(gè)性化的需求有針對性地推廣產(chǎn)品，既有利于與老客戶(hù)保持長(cháng)期的重復溝通，又有利于新客戶(hù)的拓展。此外，精準營(yíng)銷(xiāo)從消費者的角度出發(fā)，通過(guò)精準的廣告投放，在有效傳遞信息的同時(shí)也方便了消費者，節省消費者的交易成本。
精準營(yíng)銷(xiāo)是一種投入更小、產(chǎn)出更多、精準度各功更高的營(yíng)銷(xiāo)方式，盡管在我國的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域其應用正在穩步發(fā)展，但在我國的電信領(lǐng)域還處于起步階段。現階段，我國精準營(yíng)銷(xiāo)的主要表現形式有：直復營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)、手機精準營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )文章內容精準營(yíng)銷(xiāo)五種表現形式。而話(huà)務(wù)分析作為一種新的精準營(yíng)銷(xiāo)表現形式正在興起，相信這種與電信領(lǐng)域有效結合的營(yíng)銷(xiāo)方式，勢必會(huì )在更多數行業(yè)領(lǐng)域廣泛應用，受到眾多企業(yè)的追捧，成為主流營(yíng)銷(xiāo)手段之一。
話(huà)務(wù)分析最初的范圍只是針對客戶(hù)對企業(yè)的咨詢(xún)和投訴進(jìn)行分析，現在已延伸到根據客戶(hù)對企業(yè)的話(huà)務(wù)量、地域、時(shí)間等客戶(hù)分析，并且提供系統話(huà)務(wù)使用狀態(tài)分析報表。呈現更為廣泛的作用。起初，話(huà)務(wù)分析只是眾多企業(yè)一個(gè)表面化、形式化的流程，是企業(yè)中微乎其微的一件事情。而隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )與電信技術(shù)的快速發(fā)展，現在已成為企業(yè)精準營(yíng)銷(xiāo)、提升服務(wù)水準的最新平臺和熱門(mén)武器。
話(huà)務(wù)分析一般根據客戶(hù)的呼叫清單、呼叫地域分布、呼叫時(shí)段的疏忙等進(jìn)行分析。例如：北京中通網(wǎng)絡(luò )通信有限公司推出的4008業(yè)務(wù)，根據呼叫地域的分布，了解客戶(hù)的分布城市；根據呼叫時(shí)段的疏忙，了解客戶(hù)的使用習慣及愛(ài)好，從而得出企業(yè)在市場(chǎng)中的發(fā)展狀況，使企業(yè)以此為根據，及時(shí)調整和制定一系列適應市場(chǎng)發(fā)展的策略。目前，在政府、汽車(chē)、金融等行業(yè)，用話(huà)務(wù)分析作為客服新平臺和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的工具的案例已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮。從中國電信一級代理北京中通網(wǎng)絡(luò )通信有限公司（www.sino400.com）獲悉，現代化頂級企業(yè)北京奔馳——戴姆勒.克萊斯汽車(chē)有限公司已與中通網(wǎng)絡(luò )簽約合作，為其開(kāi)通全新的全國4008售前服務(wù)熱線(xiàn)，與客服中心有效協(xié)作，通過(guò)客服中心提供的話(huà)務(wù)分析，在第一時(shí)間內反饋給相關(guān)部門(mén)，使其迅速進(jìn)行一系列詳盡的分析，制定更加適合市場(chǎng)的發(fā)展戰略，進(jìn)一步提升了其品牌魅力，使企業(yè)形象更深入人心
。有資料顯示，國內著(zhù)名企業(yè)中國工商銀行、蘇寧電器、華夏證券等都已采用這種新型的營(yíng)銷(xiāo)方式，而今，這種營(yíng)銷(xiāo)方式逐步在金融、汽車(chē)、物流等行業(yè)廣泛使用。
經(jīng)濟危機使人們身上開(kāi)始少了一些浮躁，變得更理性和務(wù)實(shí)，開(kāi)始精打細算的過(guò)日子，多了些對生活的思考和珍重。今天，企業(yè)每做一筆投入都要慎重思量，每花一分錢(qián)都要三思而行。精準營(yíng)銷(xiāo)方式的正確選擇和使用，能夠幫助企業(yè)擺脫繁雜的中間環(huán)節及對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員的依賴(lài)，快速實(shí)現企業(yè)幾何級增長(cháng)，通過(guò)系統手段保持和客戶(hù)的密切互動(dòng)溝通，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求，建立起穩定的企業(yè)忠實(shí)顧客群，實(shí)現企業(yè)的長(cháng)期穩定發(fā)展。
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