深海捷SA800打造華僑城酒店呼叫中心系統
2007/11/14
概述
1.企業(yè)概述
華僑城洲際大酒店，是國內首家以西班牙為風(fēng)情的豪華商務(wù)酒店。酒店共提供549間客房、套房和酒店服務(wù)公寓、8間餐廳和酒吧、1間無(wú)柱大型宴會(huì )廳、8間會(huì )議廳以及其他彰顯“洲際”品牌聲望的世界級接待服務(wù)項目和設施。酒店位于美麗的華僑城，毗鄰歡樂(lè )谷,錦繡中華,民族文化村,何香凝美術(shù)館等深圳著(zhù)名景點(diǎn)，風(fēng)景秀麗、環(huán)境優(yōu)美。
2.需求分析
目前，洲際大酒店總部使用傳統的電話(huà)交換設備，僅滿(mǎn)足公司總部的內部通信需求以及公司總部?jì)染�(xiàn)與外線(xiàn)的相互轉接。客戶(hù)來(lái)電時(shí)沒(méi)有區分新老客戶(hù)，無(wú)法體現服務(wù)層次。加之公司沒(méi)有流程化的業(yè)務(wù)管理系統，很難給客戶(hù)很體貼到位的服務(wù)。
如何讓我們的客戶(hù)更滿(mǎn)意，提高企業(yè)的動(dòng)作效率，進(jìn)而為公司創(chuàng )造更大的價(jià)值？以下是我們?yōu)橹揠H大酒店量身定做的方案：
1）來(lái)電彈屏幕功能，系統自帶CRM功能，把客戶(hù)資料直接輸入，或者批量導入，也可以與公司本身的CRM完全對接。當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統能夠根據來(lái)電號碼自動(dòng)搜索客戶(hù)資料數據庫，彈出客戶(hù)相關(guān)資料，以便客服人員能夠更有針對性的和客戶(hù)進(jìn)行溝通；
2）VIP客戶(hù)專(zhuān)用通道，公司可以設定不限數量的VIP客戶(hù)，由專(zhuān)人負責電話(huà)接聽(tīng)。當VIP客戶(hù)來(lái)電時(shí)，來(lái)電不再進(jìn)入系統，直接進(jìn)入VIP通道；
3）通訊設備穩定可靠，系統基于Linux操作系統平臺，系統穩定可靠且沒(méi)有病毒入侵煩惱。
4）提供遠程部署，企業(yè)內部包括異地分支機構之間能夠方便的進(jìn)行電話(huà)和會(huì )議溝通，并且能夠有效利用現有網(wǎng)絡(luò )資源，實(shí)現企業(yè)內部“0”話(huà)費溝通；
5）專(zhuān)業(yè)座席，客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統接入專(zhuān)業(yè)座席，服務(wù)更周到、更專(zhuān)業(yè)、體貼；
6）內部分機方便擴容和增加，企業(yè)發(fā)展速度迅猛，方便的增加和部署內線(xiàn)分機將成為企業(yè)提升運作效率的一個(gè)關(guān)鍵能力；
7）提供詳細電話(huà)清單，并且提供各種統計報表，使企業(yè)管理人員對企業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售情況、客戶(hù)服務(wù)情況可以通過(guò)統計數據而一目了然；
8）提供電話(huà)錄音、監聽(tīng)等輔助功能，可以有效控制客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，并且有針對性的對客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)和行為進(jìn)行指導和監控。
3.組網(wǎng)架構
SA800強大的平臺功能，完全可以滿(mǎn)足洲際大酒店當前以及未來(lái)3～5年內的通信需求，并且“呼家將”S系列獨有的平滑擴容功能能夠實(shí)現硬件和軟件的平滑擴容，有效保護用戶(hù)投資，使用戶(hù)在更長(cháng)的時(shí)間內能夠通過(guò)平滑擴容來(lái)滿(mǎn)足急劇增長(cháng)的通信需求，而不用淘汰已有老設備。
“呼家將”S系列呼叫中心系統組網(wǎng)結構圖如下所示：
圖1.系統組網(wǎng)結構圖
基于“呼家將”呼叫中心系統靈活的組網(wǎng)結構以及強大的系統功能，其完全可以替代傳統的PBX系統，洲際大酒店可以在公司總部建立中央呼叫中心系統，其配置3條數字中繼線(xiàn)的接入能力，后續可以平滑擴充成4條數字中繼線(xiàn)接入。內線(xiàn)為300部座機，全部使用模擬電話(huà)線(xiàn)和電話(huà)機，并且可以繼續平滑擴容，對于臨時(shí)辦公人員、出差人員以及外地辦事處，可以使用軟終端或者網(wǎng)關(guān)＋普通電話(huà)的形式接入，其最大的優(yōu)勢是成本低，接入靈活。
4.效益分析
SA800帶來(lái)的效益是全方位的。我們針對SA800在洲際大酒店平臺的運作，作以下效益分析：
4.1、系統實(shí)施后可以降低通訊成本
合作伙伴、分支機構、各部門(mén)之間通話(huà)費為0
內部分機理論上可無(wú)限設置，不占外線(xiàn)資源，一般公司內部通話(huà)費用占總話(huà)費40%，以每月10萬(wàn)元計算，10萬(wàn)×40%=4萬(wàn)元，一年共48萬(wàn)元。
因加強電話(huà)監控從而減少公話(huà)私聊的時(shí)間
假設占現有總話(huà)費的5%，每月10萬(wàn)×5%=5000，一年共6萬(wàn)元。
電話(huà)會(huì )議費用
“呼家將” IP分布式呼叫中心系統可同時(shí)支持60方通話(huà)，建設一個(gè)具有同等功能的電話(huà)會(huì )議系統需投資5-6萬(wàn)元，以每次電話(huà)會(huì )議費平均1000元計算，每年150次就有15萬(wàn)元；
綜上三項：上呼叫中心后這些費用完全免去，具體節省如下：
一年為企業(yè)節省：共計69萬(wàn)
4.2、系統運行后收益增加
1） 全新的企業(yè)形象，讓您的客戶(hù)享受VIP級的服務(wù)；
2） 7×24小時(shí)全天候業(yè)務(wù)受理，保證隨時(shí)隨地的服務(wù)質(zhì)量；
3） 流程化管理，快捷貼切的服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠度；
4） 內部通話(huà)零費用，降低企業(yè)動(dòng)作成本；
5） 如果呼叫中心的上線(xiàn)能得到企業(yè)堅定的支持，配合相定的管理措施，根據我們以往的經(jīng)驗，上線(xiàn)第一年能給企業(yè)帶來(lái)20%（保守估計）的效益。
呼家將平臺系統介紹
設計原則
根據系統需求，我們確定以下設計原則：
本系統的建設將遵循實(shí)用性的原則，即切實(shí)解決用戶(hù)通信系統需要，保證通訊通暢，運營(yíng)高效，以滿(mǎn)足實(shí)際應用需求為方案設計原則，在保證基本需求原則的前提下，盡量采用簡(jiǎn)單明了的方案以降低系統成本。
選擇通信系統，既要反映當今主流技術(shù)的先進(jìn)水平，又應具有很強的擴展能力。同時(shí)還應注意所選用的技術(shù)、設備和開(kāi)發(fā)工具是最普及通用和成熟的，能與最新技術(shù)接軌，對市場(chǎng)的任何變化具有極強的適應性。應該充分考慮是否支持國際通信標準，并能夠使實(shí)現后的系統結構清晰，融合性最佳。
使系統具有可擴充性，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，可能會(huì )擴大公司通信系統的容量，在方案中應充分考慮到它的可擴展性，以方便、靈活地適應公司的未來(lái)發(fā)展需求變化。整個(gè)網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音系統在建成后的3-5到年里乃至于更長(cháng)的時(shí)間內能夠勝任不斷膨脹的通信量和業(yè)務(wù)增長(cháng)需求。
考慮到系統中所選用的技術(shù)和設備的協(xié)同運行能力，保護現有的資源和系統投資的長(cháng)期效應以及系統功能不斷擴展的需要，所采用的軟硬件平臺必須具有開(kāi)放性，能夠和原有的業(yè)務(wù)系統協(xié)同運行。
在社會(huì )信息化發(fā)展的同時(shí)，也存在一種危機，即對信息技術(shù)的依賴(lài)程度越高，系統失效所造成的影響也越大。因此，本次通信系統改造的設計必須在投資可接受的條件下，從系統結構、技術(shù)措施、設備選型以及廠(chǎng)商的技術(shù)服務(wù)和維修響應能力等方面綜合考慮，確保系統運行的可靠性。
在設備選型上還應綜合考慮設備的性能價(jià)格比，并考慮電話(huà)交換系統設備的投資比例和投資順序，以利于資金的合理流動(dòng)和充分利用。
在設備選型上，除需要考慮系統本身的資金投入外，還應充分考慮日常使用過(guò)程中的管理及維護費用。
系統架構及組件
“呼家將”系統包括：呼家將系統服務(wù)器、呼家將系統軟件平臺、家呼將軟電話(huà)（客戶(hù)端軟件）三部分。
客戶(hù)在建設呼叫中心系統的時(shí)候，除了我司提供的呼家將系統外，還需要自行準備公司的內部局域網(wǎng)、坐席的終端電腦。如果需要提供遠程坐席，那么還應該為呼家將服務(wù)器提供互聯(lián)網(wǎng)連接（配置ADSL+路由器即可）。另外，呼家將系統支持多個(gè)呼叫中心服務(wù)器的協(xié)同工作，從而實(shí)現客戶(hù)各地分支機構的協(xié)作運營(yíng)。
呼家將呼叫中心的核心硬件平臺，是我們專(zhuān)門(mén)針對呼叫中心應用而配置的高性能、高穩定性的通信服務(wù)器。呼家將系統服務(wù)器可以無(wú)縫匹配我司的語(yǔ)音集成處理模塊，提供從4外線(xiàn)、8外線(xiàn)、12外線(xiàn)到1－12E1(每個(gè)E1可以提供30路外線(xiàn))等全系列配置，滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需要，同時(shí)支持系統的無(wú)縫升級。
系統功能的核心支撐平臺，采用性能穩定、高效的LINUX作為操作系統。完整的提供PBX、VOIP網(wǎng)關(guān)、客戶(hù)關(guān)系管理（來(lái)電彈出）、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）、自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）、電話(huà)錄音、電話(huà)會(huì )議、通話(huà)詳單等全系列功能。無(wú)需再集成任何其他的功能組件，即可滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
坐席使用的客戶(hù)端軟件電話(huà)。在坐席的工作電腦上安裝呼家將軟件電話(huà)，配合耳機和麥克，就可以方便的撥打和接聽(tīng)電話(huà)。并可以實(shí)現電話(huà)轉接、自動(dòng)轉接設定、免打擾等各種電話(huà)功能。同時(shí)，呼家將
軟電話(huà)還集成嵌入了客戶(hù)關(guān)系管理（包括來(lái)電彈出）、電話(huà)記錄和語(yǔ)音信箱（查詢(xún)）、系統所有電話(huà)狀態(tài)顯示等高級功能。
系統特點(diǎn)：
極佳的性?xún)r(jià)比：系統建設單位坐席的平均成本是傳統呼叫中心的1/5到1/10。
便利的系統坐席移動(dòng)性能：基于IP分布式的呼叫中心，使客戶(hù)可以很方便的將呼叫中心的坐席部署到寬帶網(wǎng)絡(luò )通達的各個(gè)分支機構。客服代表可以攜帶IP電話(huà)終端或軟電話(huà)，在任何一個(gè)寬帶網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下接入到呼叫中心服務(wù)器。
良好的系統升級拓展性：系統不但可以從模擬端口升級為數字E1線(xiàn)路，還可以通過(guò)添加并行工作的服務(wù)器來(lái)提升系統規模，升級極為便利，成本低廉。
0話(huà)費內部溝通，變長(cháng)途為市話(huà)：通過(guò)呼家將呼叫中心, 所有部署的分機之間（包括遠程坐席）通話(huà)成本為0。還可以通過(guò)CALL CENTER的部署，將所有呼叫呼家將系統所在城市的長(cháng)途變?yōu)槭性?huà)，大大降低通訊費用。
操作簡(jiǎn)便，功能齊備、實(shí)用：通過(guò)大量的用戶(hù)調研測試，確保系統在使用中操作非常簡(jiǎn)便，易于上手。同時(shí)系統功能又非常齊備，覆蓋了高端呼叫中心幾乎所有的核心功能，具有極強的實(shí)用性。
呼家將系統平臺優(yōu)勢
1.擴展性和開(kāi)放性
規模從2增到200甚至1000條（內、外線(xiàn)數量），系統平臺不需要做任何調整；利用呼家將LAN/WAN網(wǎng)絡(luò )系統解決方案，各種組織在其語(yǔ)音和數據需求增長(cháng)的情況下能夠擴展其容量和功能性。
呼家將呼叫中心系統中，已經(jīng)沒(méi)有分機板卡，各類(lèi)終端設備是通過(guò)連接以太網(wǎng)交換機來(lái)實(shí)現語(yǔ)音通信的，因此語(yǔ)音終端的數量與基本系統配置無(wú)關(guān) ，當您的企業(yè)發(fā)展迅速需要增加新坐席或員工分機電話(huà)時(shí)，您只需新購話(huà)機或直接在他們的坐席計算機終端上安裝軟件電話(huà)，系統即可為每個(gè)終端（分機）自動(dòng)分配號碼。
2.穩定性和可靠性
呼家將系統提供99.99％的可靠性－－這意味著(zhù)在每1000個(gè)操作小時(shí)中預定的停機時(shí)間不超過(guò)一分鐘。即使呼家將系統與數據網(wǎng)絡(luò )共享LAN基礎結構中的交換機和集線(xiàn)器，它與計算機、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò )操作系統的運行相對獨立互不相關(guān)。這將確保該電話(huà)系統能夠繼續正常工作，甚至在網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器出現問(wèn)題的情況下。
3.應用模塊多樣化和可定制性
深海捷科技有限公司依靠在通信領(lǐng)域的多年積累,開(kāi)發(fā)出功能強大呼家將系列產(chǎn)品，體包擴以下幾大功能模塊：
- 交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）；
- 通用坐席接口 （GENT）；
- 坐席全程錄音系統 （REC）；
- 統計報表系統 （REPORT）；
- 自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊系統 （ACD）；
- 班長(cháng)坐席管理系統等模塊；
開(kāi)放的、標準的開(kāi)發(fā)接口，便于客戶(hù)定制新的應用功能。
客戶(hù)評價(jià)
SD800在洲際酒店已經(jīng)運作了一年多，其實(shí)只處于設備正常使用維護了兩次。洲際酒店領(lǐng)導對SD800有著(zhù)很高有評價(jià)，一方面是因為SD800有著(zhù)很高的性?xún)r(jià)比，另一方面SD800性能穩定上并產(chǎn)比某些著(zhù)名品牌差，相反，在某些功能方面SD800還要表現有更強大。但其價(jià)格卻去很多洋品牌低了很多，所以說(shuō)SD800是一款高性能、高性?xún)r(jià)比的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
CTI論壇編輯
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