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徐欣：中國呼叫中心外包的機遇與挑戰

2008/05/27

　　記者：您能為我們簡(jiǎn)要介紹一下中國呼叫中心市場(chǎng)外包業(yè)務(wù)的總體狀況嗎？

　　徐欣：5年之前，外包的概念剛剛形成，慢慢地被大眾所知曉。現如今外包業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入整體成長(cháng)的階段。從去年開(kāi)始，國家認定了11個(gè)重點(diǎn)外包服務(wù)發(fā)展基地城市。各省市政府也積極推行外包業(yè)務(wù)建設。去年一年是全面爆發(fā)和發(fā)展的一年。

　　記者：在您看來(lái)，中國外包產(chǎn)業(yè)目前存在發(fā)展的問(wèn)題嗎？

　　徐欣：?jiǎn)?wèn)題當然是有的，我認為5年時(shí)間是一個(gè)很短的是時(shí)間，只能說(shuō)整個(gè)產(chǎn)業(yè)剛剛做了一個(gè)初步的積蓄，而現在是向前發(fā)展的時(shí)間。因此，速度要比五年前快得多。一旦整個(gè)產(chǎn)業(yè)規模開(kāi)始出現的時(shí)候，我們將面臨的是整個(gè)產(chǎn)業(yè)在經(jīng)驗和知識方面突然出現的匱乏的狀況。以我們微創(chuàng )公司作為一個(gè)例子，微創(chuàng )是從全球外包入手，接觸過(guò)一些從事外包業(yè)務(wù)較早的國家，比如印度，菲律賓。我們看到了他們從無(wú)到有逐步發(fā)展的過(guò)程。到目前為止，他們已經(jīng)發(fā)展了大概十五年，而最近的五至八年是他們高速發(fā)展的階段。也就是說(shuō)這五年對于我們來(lái)說(shuō)是蓄勢的階段，而對于他們來(lái)講則是快速發(fā)展的階段。他們在過(guò)去遇到的問(wèn)題絕對會(huì )是我們在今后的一個(gè)階段陸續會(huì )碰到的。今天的我們只是剛剛出現苗頭，后面還會(huì )有許多痛并快樂(lè )的日子。

　　記者：那么現階段的主要問(wèn)題是公眾的認知度不夠還是技術(shù)水平的問(wèn)題？

　　徐欣：在認知和經(jīng)驗方面，我們仍需要積累。對于我們服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，最重要的經(jīng)驗在于我們的客戶(hù)如何盈利，慢慢成熟起來(lái)。像現在，微創(chuàng )公司的業(yè)務(wù)中有50%來(lái)自于離岸，50%來(lái)自于國內客戶(hù)。在與這50%的離岸甲方客戶(hù)交流中，他們對于外包的熟悉度會(huì )讓我們覺(jué)得今后在離岸業(yè)務(wù)道路上要走得更有戰略性一點(diǎn)。他們在做外包業(yè)務(wù)規劃時(shí)通常已經(jīng)做好三年或者更長(cháng)的戰略規劃，有條不紊，一切按計劃進(jìn)行。

　　而對于國內客戶(hù)來(lái)說(shuō)，許多公司還是處在一個(gè)低成本競爭的初級階段，客戶(hù)并不清楚如何使用外包來(lái)作為自己的戰略工具，來(lái)增強自己的競爭力，而只是一味追求低價(jià)格。這些情況不只發(fā)生在國有企業(yè)中，甚至發(fā)生在外資企業(yè)的國內分支機構中，因為這些企業(yè)的本土經(jīng)理人對于外包的認識還只是本地市場(chǎng)的認知。他們認為“我們只是在買(mǎi)你的服務(wù)”，而外國企業(yè)則認為“我們是合作伙伴，你是我們中的一份子”。這樣就出現了一種節奏和結構性的認知錯誤。但我們認為良好的開(kāi)始是成功的一半，關(guān)鍵看前面的規劃做的如何。如果這個(gè)甲方客戶(hù)對于規劃做得不夠充分，就可以證明，他對于“將外包作為一個(gè)戰略工具”還沒(méi)有充分的認知和經(jīng)驗，到最后會(huì )給雙方帶來(lái)無(wú)盡的煩惱和痛苦。

　　這樣看來(lái)，我們的產(chǎn)業(yè)現在面臨的最大問(wèn)題是如何順利通過(guò)外包產(chǎn)業(yè)的孵化期，使我們與甲方能夠共同成長(cháng)起來(lái)。能夠看到外包成為甲方戰略層面的投資，他不僅僅是一錘子買(mǎi)賣(mài)，他是和制造業(yè)的外包有很大不同的，他是一個(gè)以知識工作者為主的產(chǎn)業(yè)，這也是一個(gè)很大的變化特征。在外包行業(yè)中，我們可以有更廣泛的見(jiàn)地，更多行業(yè)的積累，更專(zhuān)業(yè)的流程自主化管理技能。不一定有獨創(chuàng )性，但專(zhuān)業(yè)性和知識性是今天外包產(chǎn)業(yè)的主要特征。

　　記者：如何來(lái)衡量一個(gè)優(yōu)秀的外包業(yè)務(wù)公司呢？

　　徐欣：我覺(jué)得要從定性和定量?jì)蓚�(gè)角度來(lái)考慮。從定性角度來(lái)說(shuō)，在微創(chuàng )建立之初，我們就曾經(jīng)討論過(guò)如何給自己定位，也就是說(shuō)我們做到哪些才可以說(shuō)自己是一流的。最后我們找到三點(diǎn)：首先是質(zhì)量，微創(chuàng )公司在做全球外包的業(yè)務(wù)時(shí)并不是以成本為主要考量標準，因為我們知道如果你的質(zhì)量做的不好的話(huà)，由此帶來(lái)的附加成本往往會(huì )高于你的外包成本收益，因此我們把質(zhì)量放在最先。這里面質(zhì)量包含了三方面，首先是速度，做外包的速度是非常重要的；第二個(gè)是準確度，毋庸置疑，他也是質(zhì)量的一種表征；第三個(gè)是生產(chǎn)效率，也是代表外包上好壞的標準，我個(gè)人更愿意把甲方愿意看的成本節省放到生產(chǎn)效率里面來(lái)看。甲方為什么愿意給外包商，就是因為外包商能帶來(lái)更好的生產(chǎn)效率，比如說(shuō)單人產(chǎn)出更高，擔任專(zhuān)家知識專(zhuān)業(yè)度更高，單位產(chǎn)出更高自然就帶來(lái)了成本的節約，包括我們在大規模人力管理的靈活性，可擴展性可能比他們自己企業(yè)里面處理它們的Headcount更靈活一些，因為我們有多客戶(hù)多行業(yè)帶來(lái)了一個(gè)生產(chǎn)效率里面的效益。

　　第二是誠實(shí)和正直，因為對于外包商來(lái)說(shuō)甲方是給了你完全的信任，不僅通過(guò)法律手段，也包括了一個(gè)長(cháng)期合作的信任。因為在這個(gè)合作中甲方是要把他的信息資料完全交到外包商手中，這就涉及到一個(gè)信息安全的問(wèn)題。在第二點(diǎn)中也包括三個(gè)方面，第一個(gè)就是行為準則，外包商自己應該有一套行為準則，包括使用甲方的注冊證，商標，標識以及客服項目的保密信息等等，一定要一個(gè)行為準則。第二個(gè)是安全，它不僅包含對外包商下屬員工的安全要求，也包括對外包商基礎設施建設的要求，比如公司內部IT安全級別的設置，從而體現出作為專(zhuān)業(yè)一方的我們與其它的一般服務(wù)商不同。第三個(gè)方面是隱私。它不僅包括甲方的隱私，也包括甲方的客戶(hù)的隱私，這兩者我們都應給與充分的重視。第三點(diǎn)就是責任。即是否能夠按時(shí)、按量、低風(fēng)險地把客戶(hù)所需的東西在約定的范圍內交付給客戶(hù)。按時(shí)、按量、低風(fēng)險是在這一點(diǎn)中最關(guān)鍵的三個(gè)方面。

　　從定量方面來(lái)講，行業(yè)缺乏基準數據是目前中國外包產(chǎn)業(yè)還沒(méi)有解決或者說(shuō)沒(méi)有很好解決的一個(gè)問(wèn)題。以外包中最重要部分——質(zhì)量為例，我們應該以怎樣的一個(gè)標準來(lái)衡量外包質(zhì)量的好壞，是與菲律賓、印度進(jìn)行比較呢？這就涉及到定性的問(wèn)題。微創(chuàng )的優(yōu)勢在于其客戶(hù)都是一些比較大的企業(yè)，而這些國際性大廠(chǎng)商的外包都已經(jīng)達到了全球服務(wù)的標準，這樣與我們比較的競爭對手就可能是在菲律賓、印度、馬來(lái)西亞等地。這就有效地為我們在不同的項目中提供了一個(gè)行業(yè)標桿。這就是定量的問(wèn)題。如果一個(gè)產(chǎn)業(yè)想要升級擴大、加速發(fā)展時(shí)，他們都是已經(jīng)到了在定性方面可以與國際同行業(yè)進(jìn)行基準衡量的水平。

　　微創(chuàng )開(kāi)始使用國際標準的時(shí)間是非常早的，這與其客戶(hù)的高要求是有直接關(guān)系的。但是如果中國的外包產(chǎn)業(yè)整個(gè)的往前發(fā)展，一定會(huì )遇到與國際接軌的一個(gè)問(wèn)題。所以不論是企業(yè)還是產(chǎn)業(yè)都要能夠吸納并開(kāi)始推進(jìn)這種國際標準。逐漸地大家都會(huì )知道怎么用國際通行的語(yǔ)言來(lái)在其項目的各個(gè)層別上找到自己的標桿。

　　記者：從供應商的角度來(lái)看，除了成本低、方便之外，外包還會(huì )給客戶(hù)提供哪些價(jià)值呢？

　　徐欣：這可以從三個(gè)方面看來(lái)講。第一，專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)商一定要體現行業(yè)領(lǐng)導者的特質(zhì)。以呼叫中心為例，呼叫中心相對于其垂直行業(yè)（比如制造、金融、電信等）來(lái)說(shuō)，是居于他們至上的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。也就說(shuō)我們是獨立于任何一個(gè)垂直行業(yè)以外的一個(gè)專(zhuān)家產(chǎn)業(yè)。而作為外包服務(wù)商來(lái)說(shuō)，你一定要是這個(gè)行業(yè)的一個(gè)領(lǐng)導者，然后才能告訴他人怎樣做才是做好方案。每一個(gè)外包服務(wù)商都有機會(huì )做自己水平行業(yè)上的行業(yè)領(lǐng)導者，來(lái)幫助各個(gè)行業(yè)上的客戶(hù)，使他們互相借鑒最佳方案以提高他們非核心流程的競爭力。而這些非核心流程的競爭力經(jīng)過(guò)我們這些水平行業(yè)提高后，自然會(huì )更好地作用于核心行業(yè)的流程中去。這樣制造者就能更好地專(zhuān)注于制造設計本身，金融行業(yè)人士就能更好地專(zhuān)注于金融，控制風(fēng)險等等。

　　第二，就是可以幫助我們的客戶(hù)減少不必要的固體資產(chǎn)的投入。一個(gè)企業(yè)如果為其不盈利的流程部門(mén)大量的投入的話(huà)，肯定會(huì )分散該企業(yè)的專(zhuān)注度，而外包商就是要幫助客戶(hù)加強其關(guān)注度。甲方只需做自己最擅長(cháng)的最好的部分，剩下的交給外包商即可。

　　第三點(diǎn)是風(fēng)險，即外包可以幫助客戶(hù)降低其自身的風(fēng)險（包括成本風(fēng)險、執行風(fēng)險等等），也就是最小化風(fēng)險。一個(gè)企業(yè)內部如果要想嘗試某些東西，必須究其責任人。因為嘗試一旦失敗，已經(jīng)購置好的固定資產(chǎn)只能放置折舊。而從外包商角度來(lái)說(shuō)，因為其多項目多客戶(hù)的特點(diǎn)，人力是可以靈活調配的；資產(chǎn)亦是如此，對外包商來(lái)說(shuō)，其客戶(hù)一般都是采用融資租賃的方式來(lái)運作資產(chǎn)的，即客戶(hù)每月從外包商處租賃一定的資產(chǎn)。這樣即便是某一項目沒(méi)有了，這部分資產(chǎn)仍然可以轉移到其它客戶(hù)上去。這就使得甲方的運營(yíng)風(fēng)險大大降低了。

　　記者：在外包項目的管理當中，或者說(shuō)在與甲方的合作當中，最顯著(zhù)突出的問(wèn)題表現在哪些方面呢？

　　徐欣：信任，即甲方相信乙方會(huì )像甲方自己一樣了解和精通其所服務(wù)的業(yè)務(wù)，是雙方合作中非常重要的一個(gè)方面。因為最佳的外包合作關(guān)系就是甲方把乙方當做自己的顧問(wèn)(consultant)，而不是銷(xiāo)售者（vender）。銷(xiāo)售者（vender）、合作伙伴（partner）、顧問(wèn)（consultant）是合作關(guān)系中的三個(gè)階段，而且三者是逐層深入的。銷(xiāo)售者也就是說(shuō)乙方幫甲方銷(xiāo)售某種東西；合作關(guān)系是指雙方同心協(xié)力，一起發(fā)展；而顧問(wèn)關(guān)系則代表著(zhù)甲方承認了乙方比自己更精通、更熟悉該領(lǐng)域。在外包商討會(huì )議上，不再是甲方一味地對服務(wù)品頭論足，取而代之的是甲方不斷向乙方咨詢(xún)征求意見(jiàn)，甲方開(kāi)始購買(mǎi)已方的意見(jiàn)。這時(shí)，雙方的合作關(guān)系就達到了一種最佳狀態(tài)。

　　目前全球外包做得較好的企業(yè)，比如IBM、法國凱捷等等，他們的顧問(wèn)人數已達全體員工人數的10%以上。中國的外包產(chǎn)業(yè)在未來(lái)的發(fā)展中，也會(huì )不斷增加在行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識、專(zhuān)業(yè)人員以及咨詢(xún)方面的投入，以便把自己在該行業(yè)的所知所學(xué)總結出來(lái)，以一種更加明晰、更加邏輯化的方式傳達給我們客戶(hù)，使我們的客戶(hù)更加認同我們。由此，在與甲方合作中的最大問(wèn)題是什么，這一問(wèn)題的答案也就揭曉了——即乙方怎樣才能從vender變?yōu)閏onsultant。

　　最近幾年，我在這方面的感受還是很深的。因為一年之前，微創(chuàng )成立了自己的顧問(wèn)咨詢(xún)中心。當我們與客戶(hù)打交道時(shí)，發(fā)現很多客戶(hù)從未做過(guò)外包，對這一行業(yè)非常陌生，甚至會(huì )發(fā)出錯誤的指令，這時(shí)我們的顧問(wèn)就會(huì )與客戶(hù)進(jìn)行交流。而微創(chuàng )的顧問(wèn)無(wú)論是在這個(gè)行業(yè)里面還是在專(zhuān)業(yè)認證方面都是有五年以上的經(jīng)驗的。在不斷交流的過(guò)程中，客戶(hù)就會(huì )逐漸意識到自己應該聽(tīng)一下專(zhuān)業(yè)外包商的意見(jiàn)，對發(fā)包方式做適當的改動(dòng)，以求更好。同時(shí)我還認為外包行業(yè)在其未來(lái)的發(fā)展中會(huì )出現一種外包服務(wù)的融合現象。目前國內的狀況就是，要么你就是一個(gè)外包商，要么你就是在國內擁有很多的咨詢(xún)培公司。而在將來(lái)，一個(gè)真正的國內一流外包廠(chǎng)商，應該是集這些功能于一身的，這樣乙方才能為甲方從戰略層面到職能層面提供全方位的服務(wù)。

　　記者：一些電信運營(yíng)商最近成立了商業(yè)呼叫中心，從外包理念的角度來(lái)看，您覺(jué)得它是否會(huì )對整個(gè)市場(chǎng)的競爭產(chǎn)生一些影響呢？

　　徐欣：現在很多電信運營(yíng)商都開(kāi)始醞釀涉足商業(yè)外包。電信行業(yè)目前都出現了設施過(guò)剩的情況，但是現在說(shuō)電信運營(yíng)商開(kāi)始介入外包呼叫中心市場(chǎng)的全面競爭實(shí)在是為時(shí)過(guò)早。因為如果電信運營(yíng)商為自己行業(yè)的內部提供服務(wù)的話(huà)，就會(huì )面臨一個(gè)商業(yè)利益沖突的問(wèn)題。而如果電信為其他行業(yè)提供服務(wù)，比如說(shuō)某地電信向其他各個(gè)行業(yè)開(kāi)放商業(yè)呼叫中心，那么其他的行業(yè)就會(huì )質(zhì)疑：電信作為一個(gè)垂直行業(yè)憑什么會(huì )比我們自己更懂我們這個(gè)行業(yè)呢？其最后的結果就可能是乙方變成了一個(gè)基礎設施的供應商。所以無(wú)論是電信內部還是跨行業(yè)的外包，我覺(jué)得電信的商業(yè)呼叫中心最大的一個(gè)問(wèn)題就是他不是一個(gè)獨立的服務(wù)商。一個(gè)真正的專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)商是不屬于或垂直于任何其他行業(yè)的，彼此是水平的關(guān)系。所以說(shuō)我們與電信企業(yè)在外包行業(yè)中成為競爭者的局面是很難形成的，因為電信公司首先得把自己行業(yè)內部的利益沖突解決好。但是如果將來(lái)電信企業(yè)把呼叫中心運營(yíng)人員獨立的剝離出去，成為一個(gè)商業(yè)呼叫供應商，這倒是有可能的。但是首先電信運營(yíng)商是否愿意把這部分資產(chǎn)剝離出去。當然這種合作在美國也有成功例子，或者說(shuō)是小范圍的成功。但是目前從全球來(lái)看，還沒(méi)有一家電信運營(yíng)商能夠很成功地轉型變?yōu)楠毩⒌耐獍⿷蹋科湓蚓褪瞧洫毩⑿缘牟蛔恪?br />
　　記者：您預測中國服務(wù)外包將來(lái)的發(fā)展趨勢是怎樣的呢？這種發(fā)展又會(huì )給微創(chuàng )帶來(lái)怎樣的機遇與挑戰？

　　徐欣：只要我們的宏觀(guān)政治經(jīng)濟繼續保持著(zhù)繁榮昌盛的局面，中國的外包服務(wù)行業(yè)仍會(huì )快速地發(fā)展下去的。因為任何一個(gè)地方的外包服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展都是與宏觀(guān)政治經(jīng)濟政策密切相關(guān)的。只要宏觀(guān)環(huán)境不變，從各個(gè)方面信息來(lái)看，中國的外包行業(yè)在未來(lái)的十年至十五年都會(huì )得到很大發(fā)展的。從宏觀(guān)層面持續看好的情況下，政府的各個(gè)層面都是大力支持外包產(chǎn)業(yè)的。因為現在的國策就是進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結構調整，而越來(lái)越多的城市已經(jīng)開(kāi)始把外包產(chǎn)業(yè)視為產(chǎn)業(yè)轉型的龍頭，很多的有志之士也會(huì )被吸引到外包產(chǎn)業(yè)上來(lái)。而人才的集聚必然會(huì )引起產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。從國外來(lái)看，全球目前在外包服務(wù)行業(yè)處于領(lǐng)先地位的就是印度、俄羅斯、巴西、以及其他幾個(gè)新興起來(lái)的國家，比如老撾越南等幾個(gè)國家。而在中國，受過(guò)良好教育的勞動(dòng)力供給在未來(lái)的幾年里仍會(huì )持續高速增長(cháng)，從這兩年大學(xué)畢業(yè)生的增長(cháng)水平我們就可以看得出，高等教育的普及率在中國是越來(lái)越大。而這些受過(guò)基本高等教育的人才正是外包產(chǎn)業(yè)中最重要的人才。本科教育普及率之廣就是對我們外包行業(yè)很大的人力支持。能達到一年有幾百萬(wàn)本科以上學(xué)歷人才供給的國家，除中國以外，目前世界上已沒(méi)有幾個(gè)國家了。此外，中國的外語(yǔ)教育也在不斷加強。再過(guò)十年，中國人的外語(yǔ)水平會(huì )非常的強，從做全球外包這一角度來(lái)看，語(yǔ)言作為一種輔助性性工具為我們參與全球外包發(fā)展做了充足的準備。

　　另外，中國獨一無(wú)二的內需市場(chǎng)也決定了中國外包市場(chǎng)的持續發(fā)展。印度、菲律賓的外包市場(chǎng)雖然做得很好，但是他們主要的市場(chǎng)在國外，國內市場(chǎng)相對不成熟。而中國巨大的內需市場(chǎng)使得國內外包變成一個(gè)迅速發(fā)展的增長(cháng)點(diǎn)。再加之奧運、世博等大項目對國內市場(chǎng)的拉動(dòng)，使得外包業(yè)務(wù)的發(fā)展空間也更廣闊。還有一點(diǎn)就是，中國擁有日本這個(gè)強大的經(jīng)濟合作伙伴做鄰居。日本外包的全球選擇相對來(lái)說(shuō)是很少的，中國是其很重要的一個(gè)外包合作伙伴。同時(shí)日本是一個(gè)超大的發(fā)包國家，但由于日本國內的商業(yè)成本居高不下使得其實(shí)際的發(fā)包量只占到應該發(fā)包量的1-2%。綜上所述可知，目前國內外包行業(yè)的發(fā)展形勢一片大好。

　　記者：除了積累一個(gè)定性的行業(yè)基準指標之外，您還期待著(zhù)外包行業(yè)有什么樣的改善？

　　徐欣：我個(gè)人認為外包產(chǎn)業(yè)還是要多加強全球化的意識，即要把目光投向外面。國內外包行業(yè)要想整個(gè)與國際接軌，還是存在很大問(wèn)題的。通俗一點(diǎn)講，就是目前我們國內的外包行業(yè)存在“窩里熱鬧”的現象。舉個(gè)典型例子，比如說(shuō)客戶(hù)在上海問(wèn)：你覺(jué)得我會(huì )什么要到中國來(lái)做外包，上海的外包商就會(huì )一直夸贊上海的外包如何的好，卻忽略了問(wèn)題的對象是中國這一整個(gè)范圍。而當客戶(hù)問(wèn)及中國其他某個(gè)地區的外包服務(wù)怎么樣時(shí)，上海外包商就有可能相應地貶低其他地方的服務(wù)，以便留住客戶(hù)接受自己的服務(wù)。這種現象的癥結就在于他們忽視了外國客戶(hù)是把中國作為一個(gè)整體來(lái)看待和評價(jià)的，并非專(zhuān)注于中國的某一個(gè)城市。印度在這方面就做得相當好，針對類(lèi)似于上面我所舉的那個(gè)問(wèn)題，印度外包商就會(huì )從全國的角度推銷(xiāo)自己的服務(wù)。所以中國外包商必須改變自己的城市之爭的狹隘思想，加強行業(yè)統戰的思想交流，同心協(xié)力共同把中國的外包行業(yè)做好之后，中國的外包廠(chǎng)商才能獲得更多的發(fā)展機會(huì )。淡化城市間競爭，強調中國在全球中所擁有的外包優(yōu)勢是對中國外包行業(yè)的發(fā)展是很重要的。在這一方面，行業(yè)協(xié)會(huì )建設可能會(huì )起到一定的改善作用，使中國的外包產(chǎn)業(yè)能夠以一個(gè)統一、整合的形象展現在全球的甲方面前。

　　記者：您覺(jué)得針對呼叫中心外包的行業(yè)發(fā)展這一領(lǐng)域，目前需要特別重視的問(wèn)題是什么呢？

　　徐欣：呼叫中心的外包在未來(lái)的發(fā)展中需要非常注意的一點(diǎn)就是布局。因為呼叫中心是一個(gè)實(shí)時(shí)性非常強的業(yè)務(wù)。國內目前面臨著(zhù)一個(gè)業(yè)務(wù)持續的問(wèn)題。好在中國現在一片歌舞升平，無(wú)災無(wú)難，特別是沿海發(fā)達地區，所以可能覺(jué)察不到布局的重要性。但是去年發(fā)生的一件事其實(shí)已經(jīng)給我們敲響了警鐘，就是地震損壞了臺灣電纜這一起事故。這件事情發(fā)生以后就對我們的臨岸業(yè)務(wù)造成了一定的影響。從這起事件上我們就能就發(fā)現國內呼叫中心外包在其布局和業(yè)務(wù)連續性方面還有很長(cháng)的路要走。就像我前面所提到的，呼叫中心的外包發(fā)展要淡化其城市隔閡，而要從整個(gè)中國甚至整個(gè)區域上創(chuàng )造一個(gè)很好的布局結構。因為呼叫中心并不是單純地強調單點(diǎn)的經(jīng)濟規模，它更強調整體，各點(diǎn)之間是如何互相制約、共同配合的。

　　對于國內外包商來(lái)說(shuō)，無(wú)論是自己投資也好，還是整合合資也好，布局都是非常重要的。因為在洽談業(yè)務(wù)之初，外國客戶(hù)是要到中國考察的，而客戶(hù)在做外包選擇時(shí)會(huì )在本國比如說(shuō)美國總部進(jìn)行一個(gè)全球性的系統分析，然后發(fā)包到幾個(gè)國家而非某一個(gè)國家，也就是說(shuō)他們不會(huì )把所有的雞蛋放到一個(gè)籃子里，而中國只是他們多個(gè)選擇中的一個(gè)，當他們在中國進(jìn)行考察時(shí)，發(fā)現中國有點(diǎn)，就會(huì )想要了解乙方在全球其它哪些地方還有點(diǎn)，這樣無(wú)形之中乙方就拿下了一個(gè)全球性的項目。當然從短期來(lái)看，由于外包服務(wù)的技術(shù)很多，外包供應商即便是僅在中國或者中國的上海、北京等地有點(diǎn)，也能夠生存下去；但是從長(cháng)遠發(fā)展來(lái)看，對于一個(gè)一流的外包服務(wù)商來(lái)說(shuō)，全球性的視野是必須具備的。

　　此外，目前中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)還存在的一個(gè)重要問(wèn)題就是在行業(yè)標準缺失，以及國家標準與國際標準的接軌問(wèn)題。否則，呼叫中心發(fā)展到最后就會(huì )缺乏一個(gè)檢驗和評估的體系，缺乏一個(gè)標準來(lái)衡量你是否是一個(gè)真正優(yōu)秀的呼叫中心外包供應商，所以我認為行業(yè)標準是呼叫中心這個(gè)行業(yè)未來(lái)發(fā)展中一個(gè)重中之重。而且我們還發(fā)現了這樣一種現象，在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，如果某個(gè)地方的標準發(fā)展的越成熟，這個(gè)地方的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的也會(huì )比較快。所以我們可以看到目前呼叫中心做的比教成熟的幾個(gè)國家，比如美國、日本等，僅標準的發(fā)展就已經(jīng)有十年以上的時(shí)間了。

　　最后一點(diǎn)，我認為呼叫中心行業(yè)在專(zhuān)業(yè)外包方面還面臨著(zhù)一個(gè)產(chǎn)業(yè)整合的問(wèn)題。這個(gè)產(chǎn)業(yè)整合包括兩種，一種是外包商與外包商之間的整合，即在未來(lái)的五年里，一定會(huì )出現一種更專(zhuān)業(yè)更大型的外包呼叫中心，我們實(shí)際上只是在走外包產(chǎn)業(yè)比較發(fā)達的幾個(gè)國家的老路；另一種就是外包商與自己的呼叫中心之間的一種整合，即外包商會(huì )買(mǎi)斷或者租斷自建的呼叫中心，以實(shí)現從自建到外包的跨越式整合。通過(guò)這種方法，外包商可以實(shí)現突破性的規模型增長(cháng)，同時(shí)也會(huì )進(jìn)一步加速甲方有效利用地外包來(lái)增強自己的核心競爭力，從而也就使得外包這個(gè)產(chǎn)業(yè)越做越大。

《客戶(hù)世界》


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