方正奧德構建工行海南分行呼叫中心案例
2007/02/28
一、項目實(shí)施背景
隨著(zhù)銀行業(yè)內競爭的日趨激烈，各大商業(yè)銀行紛紛以客戶(hù)需求為中心，推出各項新業(yè)務(wù)。
在這其中，呼叫中心系統作為銀行提高自身服務(wù)水平、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的最重要的途徑之一，已越來(lái)越多地受到各大商業(yè)銀行的高度重視。
借助呼叫中心系統，銀行客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、計算機等多種方式，向客服中心提出服務(wù)申請和交易申請，能夠通過(guò)客服中心的IVR（交互式語(yǔ)音應答系統）或者人工座席（銀行的業(yè)務(wù)代表），分別獲得自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)或人工服務(wù)，并可完成一定的交易操作。
鑒于自身業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展及客戶(hù)對銀行服務(wù)的進(jìn)一步需求，今年4月份，中國工商銀行海南省分行與方正奧德計算機系統有限公司合作，開(kāi)始在整個(gè)分行范圍內實(shí)施呼叫中心系統。在這一項目中，方正奧德公司根據中國工商銀行海南省分行呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，以及在呼叫中心中實(shí)現銀證轉帳等需求，充分運用自身強大的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力和系統集成經(jīng)驗，為中國工商銀行海南省分行提供了客戶(hù)服務(wù)（CS）、客戶(hù)交易（CT）和客戶(hù)管理（CM）三位一體的金融服務(wù)與交易中心。
二、系統結構及其技術(shù)實(shí)現
中國工商銀行海南省分行呼叫中心系統采用了方正奧德自行開(kāi)發(fā)的智能交換與計算平臺，主要由CTI、服務(wù)器、各子系統、人工座席和相應的網(wǎng)絡(luò )設備等構成，具體系統構成如圖所示。
在這一系統中，方正奧德開(kāi)發(fā)的智能交換與計算平臺ISC2000通過(guò)4E1（即120線(xiàn)數字）接入，完成話(huà)路接入和通道分配。采用智能交換與計算平臺ISC2000的呼叫中心系統可以很好地滿(mǎn)足系統容量與人工座席無(wú)縫擴容的需要。
系統的服務(wù)器部分包括ISC2000平臺服務(wù)器、IVR Server、CCS Server以及DB Server。交互式語(yǔ)音應答系統IVR Server可完成系統的自動(dòng)語(yǔ)音（傳真）應答服務(wù)，系統的語(yǔ)音流程和語(yǔ)音腳本等都存放在IVR Server上。呼叫中心服務(wù)器CCS Server是呼叫中心系統的核心組成部分，它對系統內部的CON、DTI、VOX、TS、DB及前置機等功能模塊進(jìn)行進(jìn)程控制，主要負責系統內部呼叫進(jìn)程的控制（CCS）和各類(lèi)事務(wù)處理（TS）。數據庫服務(wù)器DB Server則主要用于存放系統產(chǎn)生的工作日志、投訴/建議數據庫、用戶(hù)信息系統（CIS），同時(shí)還用作銀-證聯(lián)網(wǎng)子系統的數據庫服務(wù)器，主要負責委托作業(yè)調度、實(shí)時(shí)成交處理以及資金請求處理等業(yè)務(wù)。
中國工商銀行海南省分行呼叫中心系統包括管理子系統（Mag）、前置機子系統、銀證聯(lián)網(wǎng)子系統。管理子系統由管理計算機及高速網(wǎng)絡(luò )打印機組成，負責處理系統管理、設備監控、數據統計和分析、生成和打印各類(lèi)報表等業(yè)務(wù)。前置機子系統用于與銀行主機系統的聯(lián)接和通信，可以采用鏡像、雙盤(pán)、雙機容錯等方式進(jìn)行備份。
人工座席（AGC、AGS）是該系統的重要組成部分，主要完成系統的各類(lèi)人工服務(wù)和交易業(yè)務(wù)。人工座席可根據需要進(jìn)行編組，同時(shí)管理席對各（組）座席具有監控、監聽(tīng)、培訓等的權力。座席終端的用戶(hù)資料來(lái)自于本地數據庫（CIF）和銀行主機系統，在進(jìn)行話(huà)路切換時(shí)用戶(hù)資料同時(shí)切換，并可根據不同的座席級別顯示不同的用戶(hù)資料。
此外，在該系統中，各子系統通過(guò)LAN連接，網(wǎng)絡(luò )協(xié)議為T(mén)CP/IP。系統可以采用雙網(wǎng)絡(luò )備份結構，進(jìn)而大大提高了系統的穩定性和可靠性。
三、系統功能概述
根據中國工商銀行海南省分行的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，方正奧德為這一系統設計了公共信息查詢(xún)、儲蓄系統自助業(yè)務(wù)、對公系統自助業(yè)務(wù)、銀-證系統自助業(yè)務(wù)、信用卡系統自助業(yè)務(wù)、自助繳費業(yè)務(wù)以及人工服務(wù)等七項功能。
通過(guò)公共信息查詢(xún)功能，社會(huì )公眾不僅可以獲悉中國工商銀行海南省分行的業(yè)務(wù)介紹，而且能夠通過(guò)信息查詢(xún)服務(wù)，獲得各種相關(guān)信息，如國家法定各幣種、存貸款利率及其匯率；各種儲種、存貸款利率；歷年國債的種類(lèi)、特點(diǎn)、計息方法、兌付網(wǎng)點(diǎn)；歷年其他債券的種類(lèi)、特點(diǎn)、計息方法、兌付網(wǎng)點(diǎn)；等等。
儲蓄系統自助業(yè)務(wù)主要為用戶(hù)提供個(gè)人儲蓄的帳務(wù)查詢(xún)功能。通過(guò)該功能，用戶(hù)可以對利率、帳戶(hù)余額、帳戶(hù)歷史明細和利息進(jìn)行查詢(xún)，并可修改查詢(xún)密碼。
對公系統自助業(yè)務(wù)則提供對公帳戶(hù)的查詢(xún)服務(wù)，其中包括：帳戶(hù)余額查詢(xún)、帳戶(hù)信息查詢(xún)、帳戶(hù)利息查詢(xún)、對帳單查詢(xún)以及修改查詢(xún)密碼等。
銀-證系統自助業(yè)務(wù)的開(kāi)通實(shí)現了銀行與券商之間資金的自由劃撥。
信用卡系統自助業(yè)務(wù)主要為用戶(hù)提供信用卡余額查詢(xún)、當日明細、歷史明細、特約商戶(hù)服務(wù)（包括止付名單、小額授權、沖正）等。
自助繳費業(yè)務(wù)通過(guò)提供批量代扣、電話(huà)自助繳費以及銀行窗口現金繳費等三種繳費方式，為客戶(hù)提供了極大的便利。
如前所述，人工座席服務(wù)是中國工商銀行海南省分行呼叫中心系統的重要組成部分，它使客戶(hù)服務(wù)變得更親切、靈活、更加人性化，也更容易為客戶(hù)所接受，進(jìn)而可以極大地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。除了一般的公眾業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)等咨詢(xún)業(yè)務(wù)之外，人工座席服務(wù)還可提供銀行儲蓄、對公、信用卡業(yè)務(wù)的人工查詢(xún)服務(wù)。作為一種人性化的服務(wù)手段，人工座席服務(wù)最為突出的優(yōu)勢在于其處理用戶(hù)投訴、建議和表?yè)P的功能，以及理財分析、個(gè)人貸款咨詢(xún)業(yè)務(wù)、專(zhuān)戶(hù)服務(wù)和語(yǔ)音信箱及其處理功能。通過(guò)這些功能，系統可以協(xié)助客戶(hù)以理想的投資組合獲得最佳的投資效益，為客戶(hù)提供各類(lèi)個(gè)人貸款咨詢(xún)，為大客戶(hù)提供專(zhuān)用熱線(xiàn)電話(huà)號碼和專(zhuān)人財經(jīng)代表服務(wù)，并使用戶(hù)能夠在業(yè)務(wù)代表的語(yǔ)音信箱中留言，以方便用戶(hù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)處理等業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
四、項目進(jìn)展及前瞻
據悉，這一項目是方正奧德計算機系統有限公司繼在中國工商銀行河南省分行、湖北省分行、洛陽(yáng)市分行、青島市分行、大連市分行、中國交通銀行佛山分行實(shí)施呼叫中心系統之后所承接的又一個(gè)呼叫中心系統集成項目。在中國工商銀行海南省分行和方正奧德計算機系統有限公司的共同努力下，這一呼叫中心系統已經(jīng)基本實(shí)施完畢，目前該系統已投入試運行，并將在8月上旬按計劃順利地正式投入使用。相信這一呼叫中心系統開(kāi)通后，必將進(jìn)一步加快中國工商銀行海南省分行的信息化建設步伐，進(jìn)而為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并必將為其他商業(yè)銀行實(shí)施呼叫中心系統提供寶貴的經(jīng)驗。
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