北京綠色產(chǎn)業(yè)面臨發(fā)展良機 呼叫產(chǎn)業(yè)基地規模不斷壯大
2009/05/08
近年來(lái)，全球性的經(jīng)濟結構調整和升級不斷加速。發(fā)展現代服務(wù)業(yè)，尤其是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，是提升我國在國際分工體系中的地位，以及國家整體競爭力的必然選擇。在國際金融危機背景下，我國以現代信息服務(wù)業(yè)為核心的新興服務(wù)經(jīng)濟正迎來(lái)一個(gè)高速發(fā)展的浪潮。
目前，以現代服務(wù)業(yè)為代表的綠色產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，為我國新一輪產(chǎn)業(yè)結構升級提供了巨大的增長(cháng)空間。2006年我國客戶(hù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規模達到4.5億美元，至2010年，預計該市場(chǎng)將增長(cháng)到12.2億美元。
據北京市統計局發(fā)布的數據顯示，2007年北京市第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP總量的71.4％。這表明，北京總體產(chǎn)業(yè)結構已接近國際發(fā)達國家水準。在此情況下，發(fā)展代表國際新型產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的現代服務(wù)業(yè)，不僅是為了更好地落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，建設生態(tài)文明社會(huì )，而且也符合北京發(fā)展高端產(chǎn)業(yè)的戰略方向，對于北京市的整體經(jīng)濟發(fā)展具有重要的戰略意義。
生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)全球快速擴張，世界500強企業(yè)紛紛開(kāi)展呼叫業(yè)務(wù).
憑借一臺電腦和一部電話(huà)，接線(xiàn)員就可以為全國各地乃至全世界任何一個(gè)角落打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)服務(wù)，這就是呼叫中心的魅力所在。呼叫中心屬于現代服務(wù)業(yè)，是一個(gè)以通訊網(wǎng)絡(luò )為依托，以計算機、電話(huà)集成技術(shù)為支撐，為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位服務(wù)的新型綜合信息服務(wù)系統。
過(guò)去20年間，以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為代表的現代服務(wù)業(yè)獲得了飛速發(fā)展。據統計數據顯示，2006年，世界500強企業(yè)中有90％以上利用呼叫中心從事主要商務(wù)活動(dòng)。呼叫中心在零售與分銷(xiāo)、電信、保險、銀行、航空、物流與運輸、公共部門(mén)等各行業(yè)都得到了廣泛應用。
美國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展最為成熟，對全球的呼叫中心起著(zhù)引領(lǐng)和示范作用。不但有一大批有名的呼叫中心設備制造和軟件開(kāi)發(fā)商，也擁有眾多的呼叫中心運營(yíng)管理機構和人才。2003年，呼叫中心數量達78000個(gè)。3%的美國就業(yè)人口在呼叫中心工作。
印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展得益于產(chǎn)業(yè)全球化和IT－BPO不斷擴大的市場(chǎng)需求。印度目前是亞洲最大的呼叫中心市場(chǎng)，擁有2000多家呼叫中心和將近40000個(gè)座席。外包呼叫中心座席數量超過(guò)一半。由于有大量服務(wù)于美國和歐洲的外包呼叫中心，使得印度平均每個(gè)呼叫中心的座席數量也是亞洲之最。
目前，全球工業(yè)經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟轉型的趨勢增強。在這種潮流下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展為我國新一輪產(chǎn)業(yè)結構升級提供了巨大的增長(cháng)空間。2007年，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規模達349.5億元，其中外包市場(chǎng)占58億元，近5%為提供離岸外包收入。至2010年，預計該市場(chǎng)將增長(cháng)到90億元。
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的不斷升級和信息膨脹，人們對獲得信息的更新速度和質(zhì)量要求不斷提升，在世界范圍內，呼叫產(chǎn)業(yè)將在未來(lái)十年內繼續保持規模上的快速擴張，并繼續保持吸納就業(yè)的長(cháng)期性和持續性。
大力發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)，實(shí)現經(jīng)濟發(fā)展的重要轉型
北京版圖上，密云、平谷、懷柔、延慶等郊縣山區，恰似一道天然綠色屏障護衛著(zhù)古都北京。在城市總體規劃中，這道“綠鏈”被定位為生態(tài)涵養發(fā)展區。密云縣守著(zhù)北京重要的水源地——密云水庫，經(jīng)濟發(fā)展自然受到多方限制，生態(tài)涵養發(fā)展區經(jīng)濟發(fā)展和人員就業(yè)等問(wèn)題日漸突出。
近年來(lái)，在“發(fā)展當先”的指導思想下，密云縣積極尋找新興產(chǎn)業(yè)作為生態(tài)涵養區的發(fā)展支撐。2007年，北京呼叫中心基地得到北京市的批復。2008年1月，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地在密云正式啟動(dòng)，總體規劃占地3平方公里。被確定為北京市2008年重點(diǎn)項目，市財政撥付近億元資金用于支持呼叫中心基礎設施建設。
作為現代服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系中的重要一環(huán)，北京呼叫產(chǎn)業(yè)基地集現代信息產(chǎn)業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)、客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)等于一體，而且，呼叫產(chǎn)業(yè)“零排放”、“零污染”、“零能耗”，幾乎不對生態(tài)環(huán)境構成任何威脅和破壞，完全符合密云作為本市生態(tài)涵養發(fā)展區的要求，對于北京市的整體經(jīng)濟發(fā)展具有重要的戰略意義。
隨著(zhù)基地建設的深入推進(jìn)和規模不斷壯大，呼叫產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟效益日益顯現：到2010年,園區內呼叫產(chǎn)業(yè)年收入將達到18億元人民幣；2015年基地座席規模擴大到3萬(wàn)~4萬(wàn)個(gè)，年收入總計超過(guò)63億元。呼叫產(chǎn)業(yè)還將帶動(dòng)信息服務(wù)業(yè)、通信和電子設備制造業(yè)、建筑房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)和金融業(yè)等一系列相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
此外，呼叫產(chǎn)業(yè)還將形成巨大的社會(huì )效益：一是將創(chuàng )造大量的就業(yè)機會(huì )，改善就業(yè)形勢。2010年基地規模將達到1萬(wàn)座席，直接提供就業(yè)崗位3.5萬(wàn)個(gè)(1個(gè)座席可提供3~3.5人就業(yè))；到2015年基地規模將達到3萬(wàn)~4萬(wàn)個(gè)座席，直接提供就業(yè)崗位約10萬(wàn)個(gè)。二是打造行業(yè)人才高地，提高勞動(dòng)力整體素質(zhì)。預計到2010年,基地培訓人員和資格認證人員累計將達到2萬(wàn)人次；并且計劃在5~10年完成對外派遣呼叫中心從業(yè)人員超過(guò)1萬(wàn)人次。三是帶動(dòng)基礎設施建設，優(yōu)化投資環(huán)境。呼叫中心產(chǎn)業(yè)對基礎設施的需求主要集中在電力、光纜、通訊網(wǎng)絡(luò )和道路建設等方面。隨著(zhù)基地規模的擴大和入園企業(yè)數量增加，對基礎設施的需求將不斷增長(cháng)。四是提高居民收入水平，促進(jìn)全市協(xié)調發(fā)展。在縮小地區差距、促進(jìn)全市協(xié)調發(fā)展、構建和諧北京等方面都具有積極推動(dòng)作用。
作者系中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院副教授、北京市密云縣副縣長(cháng)
光明網(wǎng)
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