調查稱電信類客服滿意度高短信將成溝通新方式

2010/09/08

　　Convergys近期完成了“2010年中國客戶體驗計分卡研究”，這是首次面向中國消費者所做的調研。調查結果顯示，客戶服務已經(jīng)超越價格，成為中國消費者關注的焦點。中國消費者認為當他們向企業(yè)投訴不良體驗時，表示不滿的客戶比表示滿意的客戶多17%，但是電信領域的客戶滿意度較高，排名第三，且滿意率超過不滿意率。

　　結果還表明，短信方式是受歡迎的客戶服務方式，將在企業(yè)客戶服務方面發(fā)揮巨大潛力。

　　調查顯示，60%的客戶選擇電話人工服務，32%的客戶傾向選擇與企業(yè)通過實時在線聊天進行溝通，而25%的客戶則表示短信是排名前兩位的他們最喜歡的溝通方式之一。在目前的客服溝通中，短信方式只有1%。

中國電子報

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