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言海科技IP分布式自然語(yǔ)音交互客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2008/05/14

一、產(chǎn)品綜述

　　在當今競爭異常激烈的商業(yè)環(huán)境中，各公司必須擴展傳統的客戶(hù)交互渠道才能提高客戶(hù)忠誠度和保持競爭力。除傳統的電話(huà)和面對面交流外，互聯(lián)網(wǎng)提供了許多全新的交互渠道，在增加商業(yè)機會(huì )的同時(shí)，也帶來(lái)了壓力，因為今天的客戶(hù)希望通過(guò)自己選擇的交流方式自由、靈活地與企業(yè)交互。

　　將PSTN與基于Web的通信渠道集成在一起是改善客戶(hù)服務(wù)和提高客戶(hù)保留率的關(guān)鍵。但是，許多公司都發(fā)現，由于專(zhuān)用語(yǔ)音交換設備的限制，這個(gè)愿望難以實(shí)現，因為這些語(yǔ)音設備難以與基于Web的新交互渠道集成在一起。這些基于傳統交換的平臺不能與新媒體通道無(wú)縫地對接在一起，如Web協(xié)作、文本聊天等，而這些是21世紀的客戶(hù)服務(wù)中心所需要具備的。因此，如果只依靠原來(lái)的傳統PSTN平臺在一個(gè)電話(huà)中心滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)目標，這種做法不但極為復雜而且成本很高。但是，如果借助使用了基于標準的IP數據網(wǎng)的開(kāi)放電話(huà)平臺，情況就完全不同了。

　　言海公司推出的基于IP的分布式自然語(yǔ)音交互客戶(hù)服務(wù)中心，采用多項在IP、電話(huà)和語(yǔ)音領(lǐng)域的最新技術(shù)，打造出符合現在應用需求的新一代客戶(hù)服務(wù)中心。此外，以IP為中心的體系結構允許企業(yè)輕松拓展聯(lián)系中心的覆蓋范圍,增加遠程節點(diǎn)、遠端座席與知識型員工座席。不管您的公司是在擴大現有業(yè)務(wù)的規模還是正在建立自己的第一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心,言海公司均可幫助您獲得最低的合并網(wǎng)絡(luò )成本與性能優(yōu)勢。

二、系統簡(jiǎn)介

　　1、系統特點(diǎn)

　　系統是基于IP的分布式自然語(yǔ)音交互客戶(hù)服務(wù)中心，主要有以下的特點(diǎn)： 　　系統是基于IP架構，不僅系統應用靈活與良好擴展性，不像傳統呼叫中心需要CTI計算機與電話(huà)的整合，基于IP的網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心容易部署，而且運營(yíng)成本比傳統的系統要低得多。 　　基于IP網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)點(diǎn)，同樣也是系統更能滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求。系統的所有組成部分，均是采用分布式設計。座席可以在分布的，語(yǔ)音交互、呼叫管理等也都是可以分布的，部署在不同的網(wǎng)絡(luò )內，最大程度的根據企業(yè)的資源配置來(lái)量身定做。 　　傳統按鍵式語(yǔ)音交互IVR(Interactive Voice Response)，越來(lái)越不能滿(mǎn)足客戶(hù)自動(dòng)獲取更多信息的需求，系統所具備的自然語(yǔ)音交互NSR(Natural Speech Response)，能夠讓用戶(hù)以最自然的人工對話(huà)方式，來(lái)自動(dòng)獲取信息。 　　言海呼叫中心系統中可集成語(yǔ)音識別功能，其采用了國際領(lǐng)先的語(yǔ)音識別技術(shù)，并充分結合國內的語(yǔ)言特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)多年的研究和改進(jìn)，實(shí)現了語(yǔ)音識別技術(shù)的商業(yè)應用。系統具備該功能后，客戶(hù)進(jìn)入呼叫中心系統流程之后，只要說(shuō)出需要操作的業(yè)務(wù)，就能立刻進(jìn)入該功能菜單，不需要一步一步按鍵操作，大大方便了用戶(hù)使用，節省操作及查詢(xún)的時(shí)間，企業(yè)的服務(wù)形象和客戶(hù)滿(mǎn)意度也將大大提高。

圖： 言海呼叫中心拓撲圖

　　2、系統組成

　　系統采用模塊化設計，主要由以下幾部分組成：

　　前置語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)將傳統交換的電話(huà)語(yǔ)音，轉換成IP分組交換的語(yǔ)音，并將來(lái)電轉接之自動(dòng)應答系統或人工座席。 　　語(yǔ)音交互系統是一個(gè)可編程的自動(dòng)語(yǔ)音交互平臺，客戶(hù)以對話(huà)的方式，來(lái)自動(dòng)獲取信息，包括存放在企業(yè)資料庫的信息等。 　　提供語(yǔ)音識別與文本合成處理等功能。 　　提供座席自動(dòng)路由分配，支持優(yōu)先級排隊和根據等待時(shí)間進(jìn)行的呼叫重新路由。 　　對通話(huà)過(guò)程錄音，隨時(shí)監聽(tīng)坐席通話(huà)。 　　座席電話(huà)屏幕彈出，支持IP電話(huà)和座席Soft-phone軟電話(huà)兩種可選。 　　用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站，點(diǎn)擊相應圖標按鈕，即可以接通語(yǔ)音交互系統或人工座席。

　　3、系統功能 三、系統應用

　　無(wú)論是大規模企業(yè)、跨地區企業(yè)，或是中小規模企業(yè)，不論是改造原有的客戶(hù)中心，還是建立新的客戶(hù)中心，均可以根據自身的需求和資源配置狀況，選擇不同系統功能和模塊，建立和完善客戶(hù)服務(wù)中心。同時(shí)，如果企業(yè)需求有調整，隨時(shí)可以添加新的功能，不僅系統保證穩定運行和靈活配置，而且很大程度上降低了企業(yè)的建制投入與運營(yíng)成本。

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