2008年呼叫中心技術(shù)發(fā)展點(diǎn)評及2009年趨勢預測
孫必勇 2009/01/04
2008年，注定是不平凡的一年，是有著(zhù)巨大變化的一年。年初雪災、藏獨騷亂、汶川地震、北京奧運、食品安全、全球金融危機，我們經(jīng)歷了太多的事情。然而就在這重重重壓之下，中國仍以堅忍的姿態(tài)和無(wú)比的毅力穩步前行。
2008年，也是呼叫中心行業(yè)變化巨大的一年。呼叫中心從十年前一個(gè)默默無(wú)聞的行業(yè)成功轉變?yōu)楦骷壵σ愿爸С职l(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，全國各地呼叫中心服務(wù)基地如雨后春筍般地冒了出來(lái)，電購直銷(xiāo)等呼叫中心新型業(yè)務(wù)也正如火如荼地展開(kāi)。面對巨大的發(fā)展機遇和挑戰，呼叫中心行業(yè)的同仁們撒下了淚水汗水，也收獲了歡聲笑語(yǔ)。
2008年，是呼叫中心技術(shù)發(fā)生重要轉變的一年。從事呼叫中心技術(shù)的同仁們一次又一次經(jīng)受著(zhù)考驗，把傳統的交換技術(shù)成功地切換到了軟交換和融合通訊，托管平臺的出現和軟交換普及使得CTI平臺廠(chǎng)商生存空間越來(lái)越小，但排班及人力資源優(yōu)化技術(shù)得到了普遍增長(cháng)和認同，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)也有了蓬勃發(fā)展。最終呼叫中心技術(shù)適應了市場(chǎng)的驅動(dòng)，并且完成了技術(shù)華麗轉身，滿(mǎn)足了呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
一、呼叫中心技術(shù)發(fā)展回顧及總體特點(diǎn)
大家都知道，呼叫中心是指通過(guò)多種接觸媒介(電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)、E-mail、視頻、短信、WAP等)為客戶(hù)提供交互式自助服務(wù)和人工服務(wù)的系統；呼叫中心通常提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、帳務(wù)查詢(xún)、投訴與建議、業(yè)務(wù)受理、交易處理、電話(huà)回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷、市場(chǎng)調查、數據清洗、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等綜合性服務(wù)；它是集電信語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)、WFM技術(shù)于一體的跨信息技術(shù)和電信技術(shù)的系統。
呼叫中心作為提升客戶(hù)服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運營(yíng)商和銀行等高端行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來(lái)。由于市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來(lái)越多、各行各業(yè)、各種規模的企業(yè)和政府的迫切需求；更重要的是呼叫中心可以作為新型營(yíng)銷(xiāo)渠道給企業(yè)帶來(lái)巨額收入，而成本相比傳統營(yíng)銷(xiāo)卻低很多。所以，我們不難理解十年來(lái)呼叫中心以前所未有的速度，在企業(yè)級用戶(hù)中普及。
為了順應技術(shù)發(fā)展潮流、節省成本、減低風(fēng)險，企業(yè)開(kāi)始逐漸采用軟交換、融合通信等方式來(lái)構建自己的呼叫中心，豐富獲取客戶(hù)信息的渠道，傳統通信方式、網(wǎng)絡(luò )虛擬呼叫中心、點(diǎn)擊呼叫中心等等，軟交換和融合通信成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。在呼叫中心建設完成以后，如何有效地進(jìn)行數字化運營(yíng)管理一直困擾著(zhù)眾多呼叫中心，隨著(zhù)呼叫中心的普及和大規模化，排班等人力資源優(yōu)化技術(shù)得到了普遍認同，正迎來(lái)一個(gè)新的發(fā)展機遇。
國內呼叫中心經(jīng)過(guò)10多年的長(cháng)足發(fā)展，呼叫中心技術(shù)一直以市場(chǎng)驅動(dòng)和特有的前瞻性，不斷地發(fā)生變革，推動(dòng)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，普及呼叫中心各種應用。
1、傳統交換技術(shù)已經(jīng)全面走向軟交換及融合通訊時(shí)代
去年，中國呼叫中心行業(yè)的軟交換和融合通訊市場(chǎng)仍處于導入期，市場(chǎng)并未出現井噴式的增長(cháng)。盡管軟交換和融合通訊已成為不可避免的發(fā)展趨勢，融合數據、語(yǔ)音、視頻以及移動(dòng)功能的數據傳輸網(wǎng)絡(luò )將成為未來(lái)市場(chǎng)需求與發(fā)展的重點(diǎn)，然而國內用戶(hù)對于統一通信的部署情況并不樂(lè )觀(guān)，主要原因在于產(chǎn)品的成熟度、用戶(hù)的認可程度不高。
但到了2008年，全年中國軟交換和融合通訊市場(chǎng)保持了快速的增長(cháng)勢頭，到目前為止基本保持了40%的平均比例增長(cháng)，雖然第三季度在由美國次貸危機引發(fā)的全球金融海嘯環(huán)境下，增長(cháng)趨勢有所放緩，但全球金融危機的反作用將進(jìn)一步提高企業(yè)對減低成本的追求，對統一通信產(chǎn)品的認知，所以會(huì )更有助于呼叫中心行業(yè)軟交換和融合通訊的發(fā)展。
根據賽迪顧問(wèn)統計和預測，2008年全年中國融合通信市場(chǎng)規模將達到46.6億元，同比增長(cháng)超過(guò)50％。第四季度市場(chǎng)將出現反彈趨勢，增長(cháng)速度超過(guò)12％，市場(chǎng)規模13.53億元。
2、人力資源管理優(yōu)化技術(shù)正成為行業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)
在呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域里面，大家一直關(guān)注著(zhù)呼叫中心的建設。關(guān)于國內呼叫中心建設的現狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)有大家較為一致的關(guān)于第一代、第二代、第三代、第四代的說(shuō)法，目前已經(jīng)到了第五代（基于軟交換和融合通訊的呼叫中心）。但實(shí)際上在2008年，國內呼叫中心的技術(shù)領(lǐng)域的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)悄悄地發(fā)生了變化，如圖所示：
前幾年大家關(guān)注點(diǎn)是：能否成功地進(jìn)行呼叫中心系統建設，以滿(mǎn)足自己的業(yè)務(wù)需求，都比較擔心呼叫中心系統建設失敗所引發(fā)的投資風(fēng)險。至于建設完成以后，呼叫中心的日常運營(yíng)和管理，呼叫中心管理人員都在自己摸索前進(jìn)。
現在盡管呼叫中心使用了多種產(chǎn)品，但這些產(chǎn)品技術(shù)已經(jīng)非常成熟，目前幾乎不存在呼叫中心建設失敗的風(fēng)險。越來(lái)越多的人在深入研究呼叫中心的運營(yíng)和管理，管理人員也越來(lái)越認識到：運營(yíng)管理才是呼叫中心成功的關(guān)鍵。
例如：如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？并不是大量增加中繼線(xiàn)提高接通率就能解決的，這涉及到人員培訓、質(zhì)量監控、勞動(dòng)力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系統集成解決不了這些問(wèn)題。再例如：如何有效控制呼叫中心運營(yíng)成本？從長(cháng)期的角度來(lái)看，一個(gè)典型的呼叫中心只有10%的成本是花在系統建設上的，全部運營(yíng)費用的90%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò )成本和日常的項目開(kāi)支。呼叫中心運營(yíng)和管理水平的高低，直接影響到企業(yè)的成本。
在2008年呼叫中心普及化和大規模化的背景下，基于人力資源優(yōu)化技術(shù)的排班及運營(yíng)管理軟件越來(lái)越得到關(guān)注和普及，是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然。
3、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)得以迅猛發(fā)展
過(guò)去這么多年，國內呼叫中心行業(yè)在業(yè)務(wù)層面上一直比較側重于客戶(hù)服務(wù)中心，側重通過(guò)呼叫中心提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。但是在2008年，基于呼叫中心的電視購物、保險營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)瘋狂地展開(kāi)，使得電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)在呼叫中心技術(shù)發(fā)展上有了濃重的一筆。
十年前，規劃和建設一個(gè)呼叫中心核算成本大約是20萬(wàn)/個(gè)席位，也就是說(shuō)當時(shí)的呼叫中心技術(shù)和建設成本是非常高的。但現在呼叫中心的技術(shù)和建設成本已經(jīng)大幅度降低了，甚至我們看到在外包公司談?wù)摵艚兄行牡拿總�(gè)席位（包含電腦、席位和電話(huà)）等等一個(gè)月是不到1000塊錢(qián)了，所以說(shuō)傳統設備已經(jīng)不是最重要的了。2008年呼叫中心行業(yè)重要的是兩個(gè)方面，一是我在前面所歸納的：呼叫中心的運營(yíng)管理更加有效更加精致；另外一個(gè)就是價(jià)值的創(chuàng )造，實(shí)際上就是如何把呼叫中心成為一個(gè)利潤中心。2008年呼叫中心技術(shù)的革新和發(fā)展也正是主要圍繞這兩點(diǎn)展開(kāi)的。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵因素主要有：品牌、數據、產(chǎn)品、系統、團隊及管理。其中系統是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的內部引擎，如果你的引擎不好，這個(gè)車(chē)子就算會(huì )動(dòng)也會(huì )動(dòng)的很慢，因為你花很大的力氣把這個(gè)車(chē)子推動(dòng)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)引擎，實(shí)際上就是CRM通過(guò)外撥技術(shù)。一個(gè)強有力的技術(shù)引擎可以使你快速清洗客戶(hù)數據，提高接通率；可以使你的外呼腳本流程更加靈活，提高成交率；可以幫助你實(shí)現預覽撥號和預測撥號，有效降低成本；可以幫助你及時(shí)了解和掌握庫存、配送等全部業(yè)務(wù)流程環(huán)節，實(shí)現以電銷(xiāo)為中心高效率運轉。
二、呼叫中心技術(shù)發(fā)展驅動(dòng)因素分析
1、全球化IT/CT的融合發(fā)展趨勢
全球網(wǎng)絡(luò )寬帶化全球IP化的發(fā)展，極大地促進(jìn)了ICT融合通信的發(fā)展。企業(yè)完全可以根據自己的實(shí)際需要來(lái)選擇何種方式來(lái)部署自己的融合通信系統。
呼叫中心的發(fā)展趨勢是由傳統的呼叫中心向多媒體呼叫中心發(fā)展，由單一技術(shù)向綜合技術(shù)發(fā)展，所實(shí)現的功能將更多、更復雜。企業(yè)面臨著(zhù)如何使呼叫中心在技術(shù)發(fā)展上更進(jìn)一步的問(wèn)題。基于傳統的PBX的呼叫中心由于對新興的融合通訊技術(shù)和VoIP技術(shù)支持不夠，其在建設數量明顯呈下降趨勢，而基于IP協(xié)議的軟交換和融合通訊呼叫中心逐年增長(cháng)是必然的趨勢。
基于軟交換和融合通訊的呼叫中心將呼叫中心與Internet、多媒體、企業(yè)通訊融為一體，不僅能支持語(yǔ)音電話(huà)，還能提供包括音頻、視頻在內的多媒體通信；不僅能支持傳統的電話(huà)終端，還能支持來(lái)自Internet的文字、語(yǔ)音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的座席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。因此與傳統呼叫中心比較，這種呼叫中心將更具成本優(yōu)勢，達到節省成本的目的，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。隨著(zhù)時(shí)間的推移，基于軟交換和融合通訊的呼叫中心因其聯(lián)網(wǎng)邏輯結構簡(jiǎn)單，更易于實(shí)現聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統一管理將成為未來(lái)呼叫中心發(fā)展的主流趨勢。
2、呼叫中心精細化管理驅動(dòng)
在過(guò)去多年的發(fā)展中，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)比較偏重的是技術(shù)和設備等硬件因素，往往將呼叫中心看成是一個(gè)由硬件設備組成的系統，而很少研究如何有效地運營(yíng)和管理呼叫中心。這樣，雖然有不少企業(yè)創(chuàng )建了呼叫中心，但只有為數不多的呼叫中心在發(fā)揮其極致作用。呼叫中心的根本意義在于提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，并使之成為企業(yè)的利潤源泉，而實(shí)現這一重要轉變的關(guān)鍵在于有效的運營(yíng)管理措施的實(shí)施。只有運營(yíng)管理到位了，才能挖掘更大的應用空間。
以前由于呼叫中心運營(yíng)管理工具和系統的缺乏，話(huà)務(wù)預測、自動(dòng)排班、質(zhì)檢分析、培訓管理、考勤、人力資源管理、績(jì)效考核等各個(gè)環(huán)節占用了管理層的大量時(shí)間和精力，每個(gè)月的預測排班都是一個(gè)難題，每個(gè)月幾百名員工的績(jì)效計算也是一個(gè)巨大的挑戰，呼叫中心運營(yíng)管理和自身效能發(fā)揮都受到了嚴重的影響。
為了滿(mǎn)足呼叫中心精細化管理需要，國內已經(jīng)有優(yōu)秀的企業(yè)投入巨資研究相關(guān)技術(shù)，這些技術(shù)（如排班等人力資源優(yōu)化等）的發(fā)展對整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將起著(zhù)至關(guān)重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、向更大規模發(fā)展的關(guān)鍵。
3、競爭的加劇促使改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量并降低成本
在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。企業(yè)為了爭奪客戶(hù)資源，必須能夠準確把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應。多數企業(yè)越來(lái)越通過(guò)呼叫中心為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2008年的今天，雖然說(shuō)通過(guò)呼叫中心提供客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)是企業(yè)普遍采用的一種手段，這種現象已經(jīng)成為一種共識。但發(fā)展依然在繼續，新的挑戰又出來(lái)了。因為呼叫中心服務(wù)也是有差異的，呼叫中心服務(wù)也是有成本的，如何用低成本做最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是目前企業(yè)對呼叫中心行業(yè)技術(shù)從業(yè)人員提出的最新挑戰。
正是有了這些挑戰，呼叫中心技術(shù)總是在變革，從傳統排隊機到一體機再到融合通訊軟交換，從單個(gè)CTI中間件、IVR等產(chǎn)品演變?yōu)镃TI同一平臺（包含CTI、IVR、Fax、Recording、PDS），從混合型呼叫中心應用到專(zhuān)業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應用平臺，從人工預測和排班到專(zhuān)業(yè)排班工具使用等等，呼叫中心技術(shù)的發(fā)展無(wú)時(shí)無(wú)刻不被新的業(yè)務(wù)需求所驅動(dòng)著(zhù)。
4、利潤化呼叫中心
利潤化呼叫中心是一個(gè)老生常談的話(huà)題，也依然是2008年呼叫中心行業(yè)技術(shù)發(fā)展的重要驅動(dòng)因素。利潤化呼叫中心的手段主要有兩個(gè)：一是作為BPO重要環(huán)節的呼叫中心外包服務(wù)；二是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。
為了支持中國服務(wù)外包的進(jìn)一步發(fā)展，商務(wù)部首先啟動(dòng)了“千百十工程”。從前年開(kāi)始，商務(wù)部、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部先后聯(lián)合公布了兩批共11城市為服務(wù)外包示范基地城市。目前從深圳到上海、西安、成都、北京、杭州、天津、南京、武漢、濟南、蘇州，呼叫中心外包服務(wù)已經(jīng)成為BPO中非常重要的一環(huán)，截止到現在全國外包服務(wù)基地加上各省級別的呼叫中心服務(wù)基地已經(jīng)多大40個(gè)。這些政府主導的外包服務(wù)基地給呼叫中心技術(shù)發(fā)展帶來(lái)了新的生命力。
2008年的電視購物、保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心等直銷(xiāo)中心，成為了影響呼叫中心技術(shù)發(fā)展的一道亮麗的風(fēng)景。越來(lái)越多的呼叫中心應用軟件廠(chǎng)商進(jìn)入到直銷(xiāo)這個(gè)領(lǐng)域，衍生了多種多樣的呼叫中心業(yè)務(wù)平臺，也促進(jìn)了呼叫中心外撥技術(shù)的長(cháng)足發(fā)展。
三、呼叫中心技術(shù)產(chǎn)品及廠(chǎng)商透視與分析
1、接入和交換平臺
近些年來(lái)，中國潛力巨大的呼叫中心市場(chǎng)吸引了世界范圍內越來(lái)越多的優(yōu)秀交換接入設備提供商的加入。他們帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)與設備，使中國在呼叫中心硬件設備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌。目前，中國相當比例的呼叫中心在系統設備配置上已十分高端，在很長(cháng)一段時(shí)間內完全可以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)運行的需求。
呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話(huà)，轉變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話(huà)、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡(jiǎn)單地用電話(huà)與客戶(hù)實(shí)現互動(dòng)，而是要將電話(huà)、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶(hù)實(shí)現互動(dòng)。但就實(shí)際應用而言，傳統的電話(huà)接入處理和IVR應答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。
目前，呼叫中心市場(chǎng)上主要基于四種接入技術(shù)：基于交換機、基于板卡、和基于一體化技術(shù)呼叫中心、基于軟交換的呼叫中心。
基于交換機的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設備外掛連接而成。要適應呼叫中心發(fā)展的趨勢，就必須將更多的外掛設備囊括進(jìn)來(lái)通過(guò)軟件智能實(shí)現，大幅降低其成本。
而基于板卡的呼叫中心是由系統集成商按照客戶(hù)的具體需求，將不同廠(chǎng)家的板卡集成到一個(gè)系統中，按照客戶(hù)要求的專(zhuān)項定制，其成本低廉、設計靈活，但其實(shí)現的功能較專(zhuān)用，功能的升級以及規模的穩定性難于保障。
基于一體化技術(shù)的呼叫中心結合了以上兩者的優(yōu)勢，這種形式是以上兩者力求發(fā)展的方向。既有電信級的穩定性和強大的交換功能，又有實(shí)施便捷和成本相對較合理的優(yōu)點(diǎn)。
基于軟交換和融合通訊的呼叫中心將呼叫中心與Internet、多媒體、企業(yè)通訊融為一體。這樣系統不但可以保證穩定性，而且還可充分利用IP技術(shù)，達到節省成本的目的。目前基于軟交換和融合通訊的呼叫中心已經(jīng)有成為主流的趨勢。
在2008年的呼叫中心接入和交換平臺市場(chǎng)，雖然大家所熟悉的Avaya、Cisco、中興、華為、Alcatel-Lucent、Nortel、奧迪堅 英立訊、西門(mén)子、eOn等知名廠(chǎng)商依然存在，但最活躍的主要是基于軟交換和融合通訊的Avaya、中興、Cisco等廠(chǎng)商。
2、CTI平臺產(chǎn)品
CTI平臺產(chǎn)品主要包括CTI中間件、IVR、Fax、Recording、PDS等。在呼叫中心發(fā)展的初期，這些產(chǎn)品都是相對獨立的。我記得在1998年從事呼叫中心行業(yè)的時(shí)候，CTI中間件主要有HP CCM、IBM Callpath，IVR和Recording等產(chǎn)品是其他廠(chǎng)商單獨開(kāi)發(fā)和提供的，后來(lái)HP把CCM賣(mài)給了Cisco，IBM把Callpath賣(mài)給了Genesys，經(jīng)過(guò)多年技術(shù)發(fā)展和整合以及市場(chǎng)的大浪淘沙，呼叫中心CTI平臺產(chǎn)品和廠(chǎng)商已經(jīng)比較穩定，目前活躍在呼叫中心市場(chǎng)的廠(chǎng)商主要有：Genesys、Avaya AIC、青牛、訊鳥(niǎo)、信普飛科、商路通、三友亞星等。
目前生存下來(lái)的CTI廠(chǎng)商基本上有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是提供整體統一的CTI平臺，包含了CTI中間件、IVR、Fax、Recoding、PDS等，基本上不需要第三方廠(chǎng)商進(jìn)行補充，消除了集成風(fēng)險并降低了實(shí)施成本。
2008年由于托管呼叫中心平臺的出現和擴張，以及基于軟交換和融合通訊的呼叫中心成為主流，CTI廠(chǎng)商的價(jià)值和生存空間被大大壓縮了，所以今年CTI廠(chǎng)商已經(jīng)開(kāi)始重新定義CTI內涵：“C”是計算能力，代表著(zhù)已經(jīng)融入到人們日常生活的方方面面的普適計算；“T”是通信系統，代表著(zhù)一種可控、可管、可靠、無(wú)處不在的通信網(wǎng)絡(luò )；“I”就是互聯(lián)網(wǎng)。
CTI廠(chǎng)商希望把這個(gè)新概念傳達給整個(gè)業(yè)界乃至相關(guān)產(chǎn)業(yè)，共同來(lái)探索CTI未來(lái)的技術(shù)方向、應用方向和服務(wù)對象，充分融合創(chuàng )新，以實(shí)現新的突破。
3、排班及人力資源優(yōu)化
現在中國呼叫中心已經(jīng)慢慢進(jìn)入一個(gè)階段，就是呼叫中心已經(jīng)不再強調說(shuō)接入設備有多知名，也不再強調說(shuō)自己用的CTI有多穩定和方便，慢慢的已經(jīng)進(jìn)入了運營(yíng)管理的精致化管理階段。
一個(gè)月前問(wèn)及臺灣的同仁，大陸呼叫中心與臺灣呼叫中心的最大區別，幾個(gè)臺灣同仁都說(shuō)規模。由于人口因素，臺灣呼叫中心最大規模是1000多座席，而目前國內呼叫中心動(dòng)則就是幾百、幾千座席。隨著(zhù)呼叫中心規模的逐漸擴大，原有的手工排班等運營(yíng)管理方式已不能適應這種增長(cháng)。國際上大部分呼叫中心采用了專(zhuān)業(yè)排班管理系統，據國外研究機構的研究報告表明，約86％的歐洲呼叫中心都采用了排班系統，企業(yè)使用排班管理系統后通常可以實(shí)現座席代表排班計劃的制定時(shí)間縮減45％～90％，服務(wù)水平提高10％～13％，呼叫放棄率降低3％。
2008年國內呼叫中心在排班等人力資源優(yōu)化方面的需求明顯開(kāi)始旺盛。目前除了國外知名廠(chǎng)商Verint、Aspect外，國內主要有七星藍圖、杭州遠傳等知名廠(chǎng)商可以提供專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
相比較國外產(chǎn)品，國內廠(chǎng)商的產(chǎn)品不但是全中文界面，而且在功能全面性、實(shí)用性、本地化服務(wù)方面做得更靈活一些。以七星藍圖公司產(chǎn)品RuntoWFM為例，是國內首創(chuàng )全面的完整的呼叫中心運營(yíng)管理解決方案，包含智能話(huà)務(wù)預測、自動(dòng)排班管理、質(zhì)檢管理與分析、績(jì)效衡量與分析、員工培訓管理、考勤流程管理、人力資源閉環(huán)管理、運營(yíng)指標分析、話(huà)務(wù)處理技巧、成本控制方案等，是一個(gè)融合創(chuàng )新的符合國內習慣的完整解決方案。
四、2009年呼叫中心技術(shù)趨勢展望
在全球金融危機情況下，我相信2009年是比較艱難的一年，但同時(shí)也是呼叫中心技術(shù)發(fā)展精益求精的一年。呼叫中心技術(shù)發(fā)展的趨勢不會(huì )有改變，基于軟交換的融合通訊將會(huì )越來(lái)越多地主導國內呼叫中心市場(chǎng)，注重呼叫中心人力資源優(yōu)化的排班及運營(yíng)管理系統將會(huì )得到快速增長(cháng)。
過(guò)去的十年，從事呼叫中心技術(shù)的同仁們一次又一次經(jīng)受了考驗，2009年雖然是全球經(jīng)濟的寒冬，但正如雪萊所說(shuō)：“冬天已經(jīng)來(lái)了，春天還會(huì )遠嗎？”
作者為北京七星藍圖科技有限公司總經(jīng)理。
客戶(hù)世界
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
武川县|
石城县|
武安市|
海口市|
保康县|
凉山|
沅江市|
周宁县|
花垣县|
高唐县|
连山|
淮南市|
德保县|
凤凰县|
和硕县|
西藏|
平安县|
西和县|
宝坻区|
道真|
蒙自县|
乐都县|
华宁县|
平果县|
林甸县|
张家口市|
邢台市|
赤水市|
牡丹江市|
南漳县|
嘉峪关市|
淮安市|
隆德县|
绥滨县|
夏津县|
阆中市|
饶阳县|
信宜市|
施秉县|
嘉黎县|
邯郸市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444