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沖和科技企業(yè)級呼叫中心解決方案

2008/08/12

1.案例分析

　　北京公交公司服務(wù)中心采用沖和科技Any-CONTACT客服中心解決方案,采用前置交換機實(shí)現客戶(hù)語(yǔ)音接入排隊，服務(wù)范圍涉及公交線(xiàn)路查詢(xún)、綜合信息查詢(xún)、車(chē)輛出租查詢(xún)、旅游巴士查詢(xún)等目前公交公司開(kāi)展的業(yè)務(wù)。

　　系統目前PSTN接入為120條中繼，90路自動(dòng)語(yǔ)音應答系統(IVR)，人工坐席數為30個(gè)。

• 交換機/排隊機：選用AVAYA的S8500交換機作為前端排隊設備。


• IVR服務(wù)器：選用沖和科技的Any-IVR產(chǎn)品，支持90端口的自動(dòng)語(yǔ)音應答訪(fǎng)問(wèn)。


• TTS服務(wù)器：集成科大訊飛的TTS產(chǎn)品。


• CTI服務(wù)器：選用沖和科技的Any-CTI產(chǎn)品，負責話(huà)路的控制與數據信息的傳遞。


• 數據庫服務(wù)器：集中存儲公交公司客戶(hù)服務(wù)中心的呼叫信息、用戶(hù)資料、統計信息等數據。


• 錄音服務(wù)器：選用沖和科技的Any-RECORD產(chǎn)品，存儲錄音文件和進(jìn)行錄音管理。


• 維護管理臺：管理應用系統、管理坐席配置，增加、變更客服系統的信息、資料。


• 質(zhì)檢坐席/實(shí)時(shí)監控系統：對系統的運營(yíng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監控、監聽(tīng)并采用相應的接口方式監控信息傳送到LED大顯示屏。


• 坐席：選用沖和科技的軟電話(huà)產(chǎn)品,支持30個(gè)坐席。


• 局域網(wǎng)交換機：局域網(wǎng)交換機用來(lái)連接客服中心內部的各個(gè)主機設備。

• 綜合信息查詢(xún) ：綜合信息中包含了所有公交的有關(guān)事情。其中有月票發(fā)行點(diǎn)，各地公交派出所，各個(gè)單位的特殊政策，以及公交的各個(gè)分屬。


• 線(xiàn)路查詢(xún)：根據線(xiàn)路名稱(chēng)、分公司、線(xiàn)路號等條件，及單一票制，月票有效，空調車(chē)，夜班車(chē)，無(wú)人售票幾個(gè)限制條件查詢(xún)符合條件的線(xiàn)路。


• 換乘查詢(xún)：用于查詢(xún)從起始地到目的地的換乘路線(xiàn)。


• 線(xiàn)路搜索：用于查詢(xún)通過(guò)指定位置附近的公交線(xiàn)路。


• TTS自動(dòng)報讀：呼叫中心將用戶(hù)查詢(xún)的線(xiàn)路信息通過(guò)TTS報讀給用戶(hù)，節省坐席員的工作時(shí)間。


• 投訴與建議： 投訴/建議受理，投訴/建議查詢(xún)，投訴/建議回復，投訴/建議回訪(fǎng)。


• 專(zhuān)家坐席：當座席無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，可以將話(huà)務(wù)和數據同步轉移到專(zhuān)家坐席。


• 錄音管理：基于坐席語(yǔ)音板卡的模式中實(shí)現錄音，錄音文件的管理和多種條件的提取。

北京沖和科技有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)沖和科技）